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销售现场管理制度
一、考勤制度
1、每天准时上班，进行考勤。作息时间：上午9：00─12：00；早上8：30值班人员必须到场，中午12：00—13：00按接待顺序轮流吃午餐，并控制进餐时间，现场值班不得少于2名销售代表，其余人员在休息间休息就餐，13：00准时就位；下午13：00至18：00。18：00—19：00值班人员值班。
2、每日上下班自动签到（签到薄），所有请假须在前一日下班前或第二日上午8：00以前通知销售经理，现场销售经理将定期统计存档。
3、有事请假，需写请假条，注明：时间、事由（事假、病假）；病假不能到岗，须电话告知现场销售经理并补请假单。病、事假根据公司有关规定执行。早晨请假不论时间长短，按半天计算，每月累计不超过三次，每月病、事假不超过三天（特殊情况例外）；
4、工作时间不得无故离岗，超过30分钟且又未请假者，以旷工处理，并作书面检查存档。
5、销售部为每周六天工作日，每人每周轮休一天，须提前安排好个人工作事宜（如预定书换合同等、签定合同、老客户预约来现场办理事宜等）。销售经理可根据值班表及销售情况安排销售人员轮流休息。开盘、展会或推广促销活动等特殊情况根据实际情况以临时值班表为准并服从现场经理安排。
6、所有迟到、早退、病、事假单将在月底汇总报公司存档，做为对每位销售代表评定考核标准的一部分。
二、仪容、仪表
1、每日早晨9：00上班以前完成以下工作，包括：换工作服、补妆、文件夹、销售工具、配戴胸牌等一切销售准备工作必须到位，未准备到位者将受到处罚。
2、服饰：所有销售部成员必须身着公司要求的统一服装，随时保持服装整洁、清爽（未按规定统一着装或服装上有明显污垢者，禁止上岗，待统一服装或处理好污垢后才能上岗）以树立良好的公司形象。
3、所有销售人员不得配戴夸张的戒指、手链、耳环，不得涂指甲油并随时保持手部清洁卫生及不用气味浓烈的香水。
（1）内衬衣物必须勤换洗。
（2）女销售人员须备用私人物品（如长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。
（3）发型及颜色不得太前卫，须适度，要随时保持干净、利落、有精神。女销售人员的打扮应符合职业需要。
（4）早晨、中午勿食口味较重的辛辣食品，建议用餐后服用口香糖（但上班后不能继续吃口香糖），以保持口腔清爽。用餐后补妆并查看口腔有无异物，瑕砒。
4、女性销售员每天必须化一定的淡妆，以示对客户的尊重（严禁在工作区或公众场合进行）。
三、行为规范
做为公司的一员，且又担任一线销售工作，言行举止都代表公司形象，每位销售人员须从举手投足、一言一行逐步规范自己，提高自身素质，树立良好的公司形象
1、在销售区域须使用礼貌用语，不得讲脏话、粗口、喊同事绰号或大声喊人，也不得私下交头接耳谈论同事隐私或与工作无关的事宜，违者将进行处罚，并作书面检查存档。
2、销售人员严禁在销售区域开玩笑、打闹、追逐，快速奔跑，影响公司形象，违者予以警告，每次罚款50元，并作书面检讨存档。
3、严禁在销售区域随意坐椅子扶手或沙盘模型展台上，违者将进行处罚。
4、严格使用售楼电话并禁止使用售楼部电话长时间打私人电话，打电话每次不得超过3分钟，打接电话不能用免提，违者进行处罚，并作书面检讨存档。
5、在工作区域不得化妆、吃口香糖及其它食品，不得看报刊、杂志等，不得影响接待客户和接听电话，违者将进行处罚，并作书面检讨存档。
6、销售代表应注意个人走姿、站姿、坐姿的雅观。
7、严禁在销售大厅吸烟，违者每次罚款50元整。并作书面检查存档。
8、工作时间严禁打牌、打电脑游戏、上网及做与工作无关私事，违者将进行处罚，并作书面
检查存档。
四、加强同事间的合作、协作、配合
为了提高销售人员之间相互的合作、配合在销售人员的新、老客户同时需要接待时，由销售人员自行请同事或由销售主管负责安排。定期在销售部内部实行个人协作意识不记名评定，并记入个人年终评定。
销售部是公司的一个窗口，又是一个整体，既要提倡独立工作能力的发挥，更要有较高的团体合作精神。每位销售成员应以亲善、耐心且不卑不亢的态度接待、接听每位咨询者的询问和电话，以促进销售进度和树立公司形象。
1、接听电话时在电话铃响二声时，必须提起话筒接听，并使用普通话“你好，春天花园”
2、所有接听电话必须做详细电话记录，提供给项目销售部做市调资料，接听人员统一记录备案后继续跟踪。
3、有来访客户进入售楼大门时，轮值销售人员应面带微笑起立主动迎候，有条不紊的接待。请其入座、分发资料、倒水，详细介绍公司楼盘，因人而异进行解说，并耐心倾听客户意见。客户离开销售部时，须亲自送至大门口，并示谢意，做到有理有节。
4、客户进入售楼处后，如果按顺序应由A销售员接待而A销售员忘记接待顺序而未及时进入接待状态，造成客户等待销售员接待的情况，销售经理有权另行安排后续人员接待。A销售人员轮空，以示处罚。
5、若客户是第二次登门，且客户主动说明上次接待人员的姓名，此时接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客房入座、倒水，请其入座看资料，并告之被指名的销售人员接待。如被指名销售人员不在，应由轮值销售人员接待。如遇销售促销高峰期间，现场销售人员只有最后一位并遇接待客户需要离开现场时候，需要立即告诉现场销售经理以便做好安排，避免销售现场无人接待等情况；
6、若客户虽是第二来访，但并未主动指名接待人员，原接待人员在场并未在第一时间取得客户的确认，则按新客户接待。（原因是你并没有在第一次给客户留下深刻印象，后继的客户跟踪工作也未到位。）当原接待人员因其他事宜不在现场，依次轮到下一位销售人员招呼和接待；
7、当老客户提出到工地看现场时，其全程负责客户不得以任何理由拒绝，如因正当原因暂时不能分身，应向客户做好解释工作，交由其他销售人员协助；
8、新客户在未离开售楼处之前，销售人员应至始至终在客户旁讲解或解答咨询（无论客户是随意浏览或无明确购房意图），直到客户离开售楼部为止（若该销售人员的老客户前来，一旦请其他销售人员协助的，由销售轮次表做协助工作）。不得出现客户无人招呼和接待现象（现场客户数多于销售人员数的情况下所有销售代表应尽量协调）；
9、客户离开后，立即清理销售台上的资料重新归类，清洁剩余物（纸杯扔入垃圾筐、烟灰倒掉、椅子放好等），并填写来访客户登记表，准备重新接待下一位客户。；
10、销售代表在销售的过程中不能“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，每个小动作的失误都会有碍销售进度，导致销售失败，更有损公司形象；
11、在接待客户过程中，不得跷腿、抖腿，或身体依靠其他物体，做到举止端庄；
12、严禁当着客户的面争执这个客户的归属，严禁抢客户。违者予以警告，并进行处罚；
13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示上级主管或咨询有关部门解决，当日不能解决须书面报告交至经理处，以汇总解决。由于销售人员未能准确理解公司有关销售方面的制度（又未咨询同事），自行承诺而造成客户不满，损公司声誉者将进行处罚，并做书面检查存档。另销售代表每日自己做一次工作总结日记，每周一次工作总结汇报，主要针对客户提出的问题，个人建议、信息反馈，其他房产公司项目的优势、新意、威胁等；
14、在销售过程中，不得随意承诺客户的要求，严禁与客户发生争执，违者将进行处罚；
15、销售人员必须服从销售经理的安排，一切疑难问题须先向销售经理请示；
16、每天销售人员应如实统计当天接待客户人数及其情况，填写好公司要求填写的各类表格，为公司及时调整销售策略提供真实的依据；
17、销售人员销售规范特别注意事项
销售员除对客户按销售政策上的优惠标准外，无权对客户有任何其他承诺，如遇有特殊优惠的客户须向销售经理上报。待销售经理了解该客户的真实身份及情况后，须填写特殊客户优惠申请书，待开发公司相关股东在特殊客户优惠申请书上签字后才能生效，并在预定书上注明，签定
合同时以预定书为准，其他口头或私自书面承诺均不认可。
五、销售人员售后服务的职责和重要性
（一）催缴按揭资料的服务程序
采用银行按揭方式购房的客户，在签定正式购房合同和交清首付款后，需要客户准备完整的个人贷款资料，以便在规定的时间和地点与银行签定正式贷款合同。
1、每周三由财务部提供准确的已交纳按揭资料，尚未办理正式银行合同的客户明细表，内容包括客户姓名、房号、应缴资料、销售代表等内容。
2、由销售部现场经理将已交纳按揭资料的客户名单输入销售合同管理系统，并将尚未交纳按揭资料的客户名单按不同销售代表分别进行统计打印。由销售经理并督促完成。
3、销售代表合理安排工作时间，及时与客户取得联系，通知客户尽快交纳按揭资料，并将通知记录认真仔细地登记于《催缴按揭资料记录卡》。
4、销售代表各自负责其客户的按揭资料催缴工作，已离职销售代表的客户的按揭资料催缴工作由销售经理安排完成。
5、财务部提交的催缴按揭资料客户的明细表所列项目与实际情况有出入的，销售代表应尽快与销售经理、财务部进行核实。
6、对于多次通知仍未交纳按揭资料的客户，销售人员应负责提供详细的书面说明，以便公司采取相应的措施。
7、每个销售人员都应对催缴按揭资料工作引起重视。催缴按揭资料工作的实施效果也将成为每个销售代表业绩的考评要素。
（二）催缴欠款的服务程序
1、每周三由财务部提供准确的各项欠款客户的明细表，内容应包括客户姓名、房号、购房时间、应付款时间、应付款金额、欠款金额、销售代表、客户电话等内容。
2、销售代表合理安排工作时间，及时与客户取得联系，通知客户尽快补缴所欠款项，并将通知记录认真仔细地登记于〈〈催缴欠款记录卡〉〉。
3、销售代表各自负责其客房的催缴欠款工作，已离职销售代表的客户的催缴欠款工作由销售主管负责安排其他二线销售助理协助完成。
4、财务部提供的催缴欠款客户的明细表所列项目与实际民政部有出入的，销售代表应尽快与财务部进行核实。
5、对于多次通知仍未交缴纳欠款的客户，销售人员应负责提供详细的书面情况说明，以便公司根据具体情况采取相应的处理措施。
6、对于部分公司特别客户，如需延迟付款，公司相关人员、部门应填写《特殊合同批办单》报送财务部和销售部备案。
每个销售人员都应对催缴欠款工作的实施引起重视。催缴欠款工作的实施效果也将成为每个销售代表工作业绩的考评要素。
六、销售佣金及发放制度
正式的销售人员佣金由基本工资600元、通讯补贴100元、生活补贴100元，总计为800元/月；销售提成发放按每月销售的实际到帐金额的0.2%计算，公司将统一计算和发放。工资发放时间为每月8日，提成发放时间为每月18日；工作时间满一年以上者工作服装费用由公司承担，满半年者公司承担50%，不足半年者自行承担；
提成每月只发放应发放金额的85%，剩余部分在项目全部完成后1个月内发放。
七、奖惩制度
1、当月销售业绩冠军者：奖励100元；
2、当月销售业绩最后一名者：罚款50元，若连续3个月销售业绩均为最后一名者，公司将其停岗从新培训后再上岗或安排其从事其他工作。
3、每月综合考核评分制：考核评分表得分在85分（含85分）以下者，罚款50元；85—90分，不奖不罚；90分以上者，奖励50元。
4、考核评分表得分连续三个月在85分（含85分）以下者，公司将其停岗从新培训后再上岗或安排其从事其他工作。
罚 款 单 员工：
因 事宜，现决定对你罚款 元。
我接受：
销售经理签字： 年 月 日
奖励单
员工：
您好！
因 事宜，现决定奖励 元。
销售经理签字：
奖励人 签名：
日期： 年 月 日
八、销售例会
每日晨会制度，时间是90:00—9:30、出席人员为销售部所有人员，（除正在接待客户和休假
人员）。
每周一次销售例会，星期一早上8：40—9：00；出席人员为项目销售部所有人员，目的在于总结上周在销售过程中销售人员出现的问题（行为规范，销售程序，销售规范等方面），汇总客户咨询的情况及疑难解答；
每月一次月工作会议，汇总各自的销售建议；销售经理将公司下阶段的工作安排，宣传广告等事宜告知各销售人员。
另销售代表需完成的工作还包括：
1、每日个人工作日记
2、每月一次销售总结报告
以上制度和规范条例各销售人员必须认真学习，应逐步从被动遵守转变为自动执行，更应长期坚持下去，在签字后生效。
销售现场管理制度
一、臵业顾问每日上班前应注意仪容、仪表，并着装整洁，佩戴工牌，如有违反，整理合格后方能上岗；不着装上岗者罚款20元，口头警告一次；第二次违反制度，书面警告一次，按50元罚款；超过三次者书面严重警告一次，罚款100元。
二、有公司领导来案场时需全体人员起立问好，有客户在场时需起立点头致意；
三、上班时间不准在工作区域内用餐、化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、翻阅书籍等与销售工作无关的活动，违者罚款50元/次；
四、控台及接待台上禁止摆放水杯、饮料瓶、报纸、无关书籍等物品，违者罚款10元/次；
五、销售中心禁止打牌、赌博等行为，违者立即辞退；
现场管理制度
一、销售中心每日执行值班组长管理制度，值班组长负责每日早例会的主持、控台卫生及更-衣间卫生管理；
二、每天现场执行早、晚例会制度，早例会由值班组长组织，需站立进行，时间为8：10分-8：20分，晚例会由销售经理主持，时间为16：30分；(冬)
三、上班时间内，必须服从上级主管领导所下达的各项工作指令，并努力完成，违者停盘3天；
四、任何员工不得以任何原因怠慢客户，如果发生争执及打架骂人现象，立即给予辞退；
五、接听电话时，必须使用标准语， “你好，（项目名）！”，销售热线只允许接听、拨打客户电话，不允许拨打私人电话，违反规定一次罚款50元；
六、每个电话必须始终保持有人接听，不允许电话接听出现空位，若发生上诉情况每次罚款10元；
七、在通道或楼梯等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢地址：哈尔滨市道里区西头道恒祥凯悦B座1906室 电话：84684019 84684017
黑龙江立德行房地产顾问有限公司 道行走。
八、若臵业顾问被客户或开发公司投诉服务质量等问题的，销售经理查证情况属实者，停盘3天并警告一次，由公司备案处理，若被投诉累计达3次者，给予辞退处理。
九、个人销控表或客户登记表等重要物品丢失，违者罚款50元/次。
十、个人办公用品物品等需妥善保管，如正常消耗申请领用，需以旧换新，如个人保管不善丢失，按价赔偿。
十一、遇到找公司领导的客人或上级部门来访应热情细致接待，在了解来客姓名、来意之后与领导联系沟通、明确指示后再行处理，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，或在未得到开发公司领导同意情况下将客户给予引见，违反规定者给予100元/次罚款。
十二、臵业顾问销售房源如非开发公司批准，一律不得更名（直系亲属除外）和退房，如客户认购后不签订合同，须及时报销售内业，统一公布公示，便于重新销售。
十三、销售房源在规定时间内未签订合同，并无《延期申请单》，不计算臵业顾问当月该套销售业绩。
十四、臵业顾问销售房源，须严格遵守销售流程，认购书、合同未经相关人员审核者，扣除臵业顾问当月该单双倍业绩、同时给予100元/次进行处罚。
考勤制度
一、销售部全体工作人员实行轮休制度，每星期为6个工作日、休息一天，法定假日根据现场情况由公司统一安排，如因特殊原因不能休息，由销售经理统一安排调休，周六、周日原则不能安排休息。
二、由销售经理指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上，其他任何人员不得更改考勤表。
三、销售部实行早晚班制度，早班工作时间为早8：00-晚17：00，晚班工作时间为早10：00-晚17：00，排班表由销售经理指定专人在月初排序，并严格执行，晚班人员严格执行接看房车制度并按时签到。
四、早晚班人员不得随意私自调换、串班，如需调换应在前一天向销售经理地址：哈尔滨市道里区西头道恒祥凯悦B座1906室 电话：84684019 84684017
申请，并填写申请单，违反规定者罚款50元/次。
五、中午时员工轮换用餐，午餐时间内至少保证售楼处现场3名臵业顾问，用餐时间为40分钟。
六、员工上下班不得无故迟到或早退，有事请假需提前一天向上级主管申请，遇到突发情况没能提前申请，需在第一时间电话上报给上级主管，若遇到迟到15分钟内，罚款10元，迟到半小时内罚款20元，迟到半小时以上按旷工半天处理（需有书面警告及处罚意见）。
七、员工无正当理由不出勤按旷工处理，中途脱岗两小时内，按旷工半天处理，超过两小时按旷工一天处理（旷工一天扣除当月3天工资，并有书面警告及处罚意见）。
），旷工超过三次则给予辞退。
接待轮序制度
一、销售中心执行轮序接待制度，接待顺序由主管领导排序，并按每日后推。接待顺序确定后，臵业顾问不得随意更改、串序。
二、轮到接待客户的臵业顾问需在销售中心迎宾台处站岗，做好接待准备，对每一位来访客户均需热情接待，如来访为老客户，需及时通知所属臵业顾问接待，或对办理其他事项的老客户进行指引。
三、迎宾台处需时刻保持人员站岗（全体在岗臵业顾问均接待客户时除外），站岗人员有客户接待，须通知下一位轮序同事接岗，如发现迎宾台空岗情况，给予未通知或应站岗臵业顾问每次10元处罚。如来访客户较少，每半个小时依次由下一轮序人员接替站岗，如客户到来，仍按原轮序未接待人员首先并依次接待。
四、迎宾台站岗臵业顾问接待新客户后，需在接待轮序表中标注，按照轮序接访的臵业顾问应及时在迎宾台处站岗，如该臵业顾问未能及时站岗，则后一名臵业顾问有权站岗并接待来访客户，前一名臵业顾问视为放弃此次接访权利。
五、接访老客户的臵业顾问如即将站岗，需在第一时间内表明是否愿意接待新客户，如有条件接待新客户，需由他人替为站岗，如新客户来访前未表明是否原意接待新客户，则视为放弃此次接访权利。
六、轮到A臵业顾问接待但A臵业顾问未接待完客户时（包括新老客户），在售楼处由在场后轮序的其他同事接待。当A在接待完客户时，不能补接，应重新排序。
七、当臵业顾问因参与公共事务错过接待客户，经销售经理确认后可以在第一时间补接客户。因私外出视为放弃接待机会，不再补接。
八、当臵业顾问A的老客户来访，而A不在现场，由此轮序最后接待客户的臵业顾问B热情义务接待，并第一时间通知A臵业顾问，B的义务接待不计入轮序，并可以在第一时间内补接客户；
九、上门客户只要表达购房意愿的即算有效客户，计入轮序。如果客户一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序，如果因此被轮空，第一时间补接客户。
十、如果A臵业顾问接待的客户表明以前来过或是电话了解过，并能指出是B臵业顾问接待的，则交由B臵业顾问接待，不算B臵业顾问的一次接待名额，同时不算A的轮序。
十一、已登记过的老客户来访并指定A臵业顾问接待的，则不算A臵业顾问的轮序，接待完后A可第一时间补接。
十二、臵业顾问牺牲个人休息时间到现场工作时，可进入轮次接待客户，但是必须遵守上、下班时间制度；若未按时到现场，可以与老客户联系，在正常上班人员接待不足的情况下，可接待新客户。
十三、在接待客户的过程中不得插队、争抢客户，不得借故挑客捡客，违者停盘3天及取消电话接听的权利。
十四、现场客户必须有臵业顾问跟随，已来访客户的臵业顾问如不在现场，在没有工作交接的情况下，轮序接待的最后一名臵业顾问须代理客户全程接待，并请同事及时通知该老客户的臵业顾问（此臵业顾问休息或请假则第二天告知），接待完毕后需在来访登记本备注中说明。如现场客户无臵业顾问跟随，接访臵业顾问或代接臵业顾问给予20元/次罚款。
客户归属制度
一、原则上，客户归属以全程服务人为准，为避免恶意撞单，销售经理可根据撞单臵业顾问的来访来电记录和工作付出按照有关原则裁定。客户归属主要以《客户来访（来电）登记表》登记为准，每漏登记一名客户给予50元/名罚款，代为接待客户要在备注中予以注明“××的客户”。
二、如果连续7天未对上门客户和电话客户作跟踪记录，则视为放弃该客户，商铺项目的客户有效期可延长为10天。（注：在留下电话的第二天开始计跟踪期限）
三、在A臵业顾问手上成交7天后（商铺项目为10天），B臵业顾问才发现该客户已成交，则视为B自动放弃该客户。
四、电话客户如果上门找指定的臵业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理。
五、如果当值臵业顾问A接待的客户表明以前来过或是电话了解过，但不记得是哪一位臵业顾问接待的，而且在现场的臵业顾问没有人认出该客户是自己的客户，则当值臵业顾问A应继续热情接待，接待完毕后，第一时间向销售经理说明，经翻查《来访（电）登记本》，确认为B臵业顾问在有效跟踪期的客户，则交由B负责跟踪，然后再由主管安排A臵业顾问第一时间补接客户。如果当场成交，则与原接待的B臵业顾问（需为有效跟踪期的客户）五五分业绩和提成；遵循“以《来访（电）登记本》为准”，如果客户以前没有任何登记，不能确认原接待臵业顾问，则视为A臵业顾问的有效客户。
六、老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户，臵业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话（老客户介绍的新客户未到现场不算有效客户，以到访客户登记本登记为准）。若老客户或其介绍的新客户找到了原臵业顾问接待，则业绩全属原臵业顾问；若老客户或其介绍的新客户在其他臵业顾问手上成交，且原臵业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内自己跟踪时发现已成交，则业绩权益各占50%。
七、如果留有电话的臵业顾问发现自己的电话客户已被其他臵业顾问进行了接待，则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。
八、凡家庭成员购买房，若是父母、夫妻关系视为同一客户，原则上归属第一时间接待人，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。若同一公司，是上下级或同事购买同一个单位视为同一客户。
九、若发现臵业顾问不登记、虚假登记、不记录在公司统一格式的文本上，如出现连续登记、留空页或撕页等行为，客户由符合公司登记要求的臵业顾问跟踪。
十、臵业顾问接待客户后需及时在《客户来访登记表》上做登记，来电客户需及时在《客户来电登记表》上做登记，并认真填写每一项内容，违者每次罚款50元。
所有上述条款中初犯给予口头警告并相应处罚，再犯则书面警告处分给予最低50元或双倍处罚。第三次违反上述规定内容者，给予记大过最低100元或加倍处罚。两次记大过者，扣发之前未发放之“佣金提成的50%”并予辞退，给公司造成损失的追究其相应经济责任，若有情节严重者导致开发商对公司进行处分和处罚的，则由违犯者全部承担责任，甚至追究其法律责任。
末位淘汰制度
工服管理制度
员工请假管理制度
管理人员必须按上述制度执行，如有违反或拖延追究管理者责任，超过三次将双倍处罚。
注：员工离职提成发放标准：臵业顾问每月所发放的佣金提成包括其加班工资；
入职后工作不满一个月提成不予发放；未满试用期按30%发放；工作不
满三个月按50%发放；工作不满六个月按80%发放；员工离职后超过一个月以上的，其所对应公司回款中的佣金部分不予发放。
项目现场执行业绩排名及任务提成挂钩制度，销售经理每月初上报相关业碛及奖惩情况汇报。
人事行政部 二零一一年六月一日
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