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旅游管理专业凤凰酒店实习报告
一、实习目的
1．通过本次实习能更好的帮助我将理论与实践相结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。
2．通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。
3．本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。
4．本次实习对于我确定未来的职业生涯方向有很大的作用。
5．本次实习对于我形成一个良好的职业习惯有很大的帮助。
6．本次实习对于我了解自己并改善自己有很大的帮助。
7．本次实习对于提高我独立分析和解决实际问题的能力。
二、实习时间
2015年7月3号至2015年10月31号
三、实习地点
福州市仓山区浦下洲路23号
四、实习单位及实习工作部门
福州中庚喜来登酒店大堂吧
（一）公司简介
福州中庚喜来登酒店由喜达屋国际品牌管理，规模大，集客房、会议、餐饮、休闲娱乐于一体。
福州中庚喜来登酒店坐落在一个集商业、娱乐及展览于一体的新兴中心区，临近海峡国际会展中心，并凭借灵活多变的场所为您打造各种规模的会议及社交活动。酒店拥有超过4200平方米的大型宴会会议场地，其中包括1800平方米的无柱式宴会厅和17个不同大小的多功能厅，均配备一流的视听设备。 酒店拥有396间舒适的客房与套房，均配有奢华的喜来登甜梦之床、精心设计的办公桌以及高速互联网接入，让您在安享舒适的同时随时与外界沟通。3个时尚典雅的餐厅、酒廊及餐饮配套，包括：盛宴全日餐厅、采悦轩中餐厅、雅日本餐厅、大堂吧和客房送餐服务。此外，酒店更拥有健身中心、室内外泳池及随心连动@喜来登等休闲设施，是商务及休闲旅游的理想选择。
酒店开业时间2012年8月20日，主楼高17层，客房总数396间（套）。
（二）部门简介
2
大堂吧（Lobby Bar也称之为lobby lounge，简称LL），主要经营茶、咖啡、小吃、饮料、食物、常用烈酒和鸡尾酒。虽然大堂吧调酒师的业务知识不用像主酒吧调酒师那样全面、餐厅酒吧调酒师那样个性化强，但这并不意味着工作轻松和水平较低，反而对调酒师的外在形象、气质、言谈、销售、待客等方面有更严格的要求，因为酒店的大堂是酒店的“门面”，大堂吧是酒店餐饮的门面，一个酒店档次的高低、餐饮的水平、都将在这两个部门有最直观的体现。所以，在大堂吧工作的调酒师不仅要具备较好的业务知识，还要有全面的素质及应变能力，这些已被更多的管理者所重视。
喜来登酒店大堂吧位于一楼大堂旁，属于开放性区域，所以对员工要求更高。员工在操作过程中要随时注意自己的公众形象，在大堂吧工作的员工需要详细了解酒店的基本情况和事宜，方便在客人咨询时候给予令人满意的回答。以标准5星级酒店为标准。大堂吧工作的员工礼仪和形象要求较普通的要更高，大堂吧的管理层员工不仅要管理好区域内的客人满意情况，员工服务质量，同时还要兼管大堂整体氛围把控，在有儿童追闹，大声喧哗等情况发生时，应第一时间进行控制，以保持大堂吧以及大堂整体的酒店氛围。
五、实习业务情况介绍：
（一）大堂吧服务流程
1、客人在视线3米内注视客人，1.5米和客人打招呼，认识客人的要用客人姓氏、职位称呼客人。
2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单，微笑服务，询问客人喝点什么，把酒单打开从客人右侧送上，例：上午好李先生，我们今天喝点什么？（可以适当向客人推荐酒水），当客人点单结束后，要重复客人所点的酒水，防止漏记或听错了
3、准备好客人所点酒水，放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务。
4、 大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒，增强客人的信任及展示酒店的机会。
（二）大堂吧早班工作流程(09:300－18:00)
1、保安室拿钥匙，出纳领备用金，西餐后厨领消毒水；
2、开电闸，开验钞机、收银机、电脑；
3、开咖啡机、洗碗机，仓库拿冰块；
3
4、开柜子，把该拿的东西拿到台面上如账单夹、菜单；
5、烧水做柠檬水，开灯；
6、做卫生，外面和吧台，去礼宾处拿报纸，开钢琴；
7、做报表。
（三）大堂吧晚班工作流程（14:30-23:30）
1、餐饮办公室领logbook；
2、查看交接本，与早班做好工作交接；
3、17点左右开灯，22点开始收冰块、关钢琴、关地灯台灯；
4、关洗碗机、洗咖啡机，收东西锁柜子；
5、垃圾袋拿起放一边；
6、十一点十分开始打报表；
7、数备用金、现金收入；
8、做logbook，房间挂账的单子送到前台投帐；
9、检查一遍，把垃圾带走；
10、钥匙归还保安室。
（四）其他技能
除了早晚班开档收档工作以外，我们还要学会①pos机的使用；②棋牌室中自动麻将机的调牌；③茶水知识；④烟的各种售价；⑤榨果汁；⑥做咖啡；⑦调酒；⑧传菜员⑨领牛奶、柠檬，换布草、折口布⑩开mc单，领酒水、领香烟等。
六、实结和体会
明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，但当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西。
（一）酒店之潜规则
1、“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人
的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
2、“领导上司永远是对的”。 从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的》）
服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工，在外方管理的公司里，这点尤其明显。
（二）人际沟通
沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
1、与上司的沟通
酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：
第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，让你的上司得到最大的满足。
第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所
以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也
是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。
第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。
2、与同事的沟通
由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的，但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。
3、与客人的沟通
也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。
（三）心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份比较正式的实习工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对福州中庚喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
1、员工流动性问题
服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏，多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养如此循环，服务质量就难以提高。
2、加强对餐厅卫生的管理和监督
曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度
据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
七、总结
实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在福州中庚喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：
1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。
2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。
3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。
做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。
感谢学校与福州中庚喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。
君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工
作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。
这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。
再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。感谢酒店教会我们的一切，感谢同学们风雨同舟，感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！
旅游管理专业实习生酒店实习报告
经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。
二 实习内容
(一)酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“sig oard”，在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
(二)酒店代表的vip/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。
2、准备相关物品，检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。
(三)酒店代表交易会期间的工作
1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和sig oard。
2、带齐所需物品，与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。
3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。
4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。
三.实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了??
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与凤凰城酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
四 实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部??各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表??我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
凤凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。篇二：旅游管理专业酒店实习报告
xx-xx学生认知实习报告
xx-xx 旅 游 系
xx-x酒店认知实习报告
系别：
专业：
班级：
姓名：
学号：
成绩：
2012 年 01 月 11 日
前言:
“实践是检验真理的唯一标准”。只有将理论同实践相联系,才能更好的学习和理解理论，只有在实践中才能将所学的知识加以运用，同时得到最直接的信息反馈，从而可以明确学习的不足之处。实习对于我们旅游管理专业的学生来说，可以使我们能够联系旅游企业的实际工作进一步巩固和深化所学基础理论，并且基本掌握旅游管理专业的实践技能。从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为以后学好后继专业课以及培养实际工作能力打下一定的基础。
实习地概况:
实习时间: 2011年7月——2012年1月
实习单位:上海宝隆美爵酒店
实习单位简介:上海宝隆美爵酒店坐落于上海著名商业区，周边拥有众多历史人文景观，毗邻鲁迅公园，多伦路文化街以及复旦大学。原身为宝隆宾馆，1988年开业，在2015年经过耗资数百万美元的扩建以及重新装修以全面符合美爵品牌的要求，以独特的风格及个性而闻名的每一家美爵酒店都与当地特色相融合，现代精湛的风格与浓郁的海派风韵相得益彰，酒店精心设计了风格各异的餐厅及酒廊，从设计、装潢、餐饮到服务，全都反映出当 地的最独特风格
实习部门：前厅礼宾部
实习内容和过程
七月份由学校统一安排坐车来到上海这个大城市，根据之前我们投的简历，本次实习我和其他11名同学（6名男生，6名女生）在上海宝隆美爵酒店进行实习。7月6号中午，结束了2个多小时的列车之旅，在上海虹桥火车站，我们踏上了酒店的专车，当同学们还在谈论上海这个城市怎么样的时候，我想有些同学已经在考虑选哪个部门了 吧。经过40多分钟的车程，我们到达了酒店，酒店人事部周经理接待了我们，当时我们都很开心，感觉酒店对我们还是很重视的，在周经理以及学校驻上海的指导老师的陪同下，愉快的用完午餐，周经理请我们到酒店人事会议室进行了简短的谈话。通过此次的谈话，我们了解了酒店的基本情
况，并准备第二天的面试。
经过一轮面试，在周经理的推荐和分析下，我们一行12个同学进入到不同的部门，我此次实习的部门是前厅礼宾部，面试的时候我主动要求去前厅部，周经理问原因时我给的答案是“前厅部是客人进入酒店第一个接触的部门，见到的顾客形形色色，遇到的事情也多样化，这样更有挑战性，更能锻炼自己”。简单的交代下上班的
注意事项，等待我们的是新一轮的挑战。作为很多人没有经历过的事情来了，“大家要上班了，虽然大家是实习生，但是我相信大家能够以一个正式员工的标准来要求自己，我相信大家会做的很好，能够胜任自己的工作。我祝大家工作顺利开心！”这是周经理对我们的期望，也是对我们的要求。
接下来的时间就是在部门上班了，第一天上班，遇到了我们的主管david liu，给我的感觉是他是一个很严格的人，记得第一次在员工食堂用餐时在酒店的宣传频道“今日阳光”上面见到他做主持人呢！希望可以和他相处愉快。
第一天上班，在主管简单的说明工作注意事项后，我穿着人生第一件工作服，走上了工作岗位，和我一起上班的是一位年近60的老师傅，第一眼见到他感觉很是和蔼可亲。我想他应该是酒店专门请来的金牌门童，我应当好好向他学习。果然这位和蔼的老人，把我们这个部门在岗位的注意事项，将一些服务技能亲自演示给我看，在对于不同的情况如何处理也告知我，并对我的服务进行了分析。用酒店人的话说就是，我是这位老师傅的徒弟，现在想想确实很感激他的关心和照顾。
随着时间的推移，我来部门有一段时间了，部门主管对我们进行了服务技能的培训，礼宾部主要事务如下：办理行李的寄存、转
交，安排客人的接送机服务、代办服务、处理团队的行李和各类单子的派送等等。主管并且强调了工作的细节化的重要性，服务的热情化，人性化。主动提供服务，想在客人的前面，急客人之所急。努力将服务做好。
在酒店的旺季时，团队比较多，有时候上中班要加班到晚上十二点，团队行李多，人员杂，在处理团队的行李时候应当特别的注意，避免有外来不法人员乘机作案。对客人的分流和道路的指引，这些都需要强硬的服务技能作为保障，当然和同事的配合也是很重要的，服从领班的工作安排，可以以最快的速度处理好团队的事宜。
在实习的期间，酒店也迎来了，绿色饭店的 评定和酒店申请五星级酒店的评定，在期间也为酒店的各项评定工作出了自己的一份力量，可以放开了说一声“我是宝隆人”。岁月如梭，转眼间我们就要离开酒店了，将要告别了生活半年多的宿舍，工作半年多的酒店，和愉快相处的同事及领导，确实很是不舍，我感谢学校给了我们实习的机会，感谢上海宝隆美爵酒店为我们提供了实习的环境，感谢那些帮助过我的同事和朋友。
实习感想
在酒店实习半年，确实学到了很多，我自己总结了一下，大致篇三：旅游管理专业酒店实习报告
海 南 大 学
2015年本科毕业生实习报告
姓 名： 学 号： 年 级： 学 院： 系 别： 专 业： 指导教师： 实习单位： 实习时间：
目 录
一、实习单位介绍
(一)实习单位：北京国宾酒店
(二)实习部门：客务部
(三)实习职位：客房服务员
（四）酒店企业文化
二、实习目的
三、实习内容
(一)入职培训
（二）客房工作
四、实习收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
2、服务水平的提高
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
2、实习是一个接触社会的过程
3、实习与就业
一、实习单位介绍
(一)实习单位：北京国宾酒店
北京国宾酒店是一家开业十三年的酒店，隶属中实集团，由北京国宾友谊国际酒店管理有限公司管理。酒店位于市中心西二环，靠近北京展览馆、金融街、西单商业区、多个主要政府单位和大型购物中心，步行仅5分钟即可到达地铁站。前往故宫、天-安-门广场、鸟巢及水立方仅需十多分钟，交通位置十分方便。酒店拥有各式客房共500余间，会议室、游泳池、健身房、中医保健按摩等配套设施完备。酒店客源主要以公务型客人为主。
(二)实习部门：客务部
北京国宾酒店客务部是该酒店的大部门之一，包括了前厅部和客房部。前厅部又包括了礼宾部、前台、总机几个部门。客房部包括了楼层、洗衣房和pa，pa外包给另外一家公司。客房部是酒店存在的基础，也是酒店的重要盈利部门。客房服务的好坏直接影响客人对酒店的满意度，是酒店档次和服务质量的重要标志。因此对酒店声誉和经济有重大影响，客房还是酒店的基础设施和酒店的重要组成部分。
(三)实习职位：客房服务员
客房服务员是酒店的一线员工，主要负责客房卫生的打扫、保持，设施设备的保洁、保养，公共区域的卫生以及为客人提供其需要的服务。国宾酒店客房服务员的班次大致分为三各，白班、中班、夜班。我在该酒店实习的三个月时间里，分别上了夜班和中班。
（四）酒店企业文化
该酒店的部门设置为：客务部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部、保卫部、行政办公室。酒店的企业文化概括起来为：尊重、团队、积极、目标、向导。力求尊重客人、尊重员工，团队合作，积极工作，追求目标，为客人提供个性化服务，使客人得到尊贵的享受，从而对酒店留下良好的印象。
二、实习目的
说实话，实习目的是很多样的。我们实习的时间刚好包括了整个寒假，自然包括了一年一度的春节，春节自然是想回家过年的。不过实习也是我们大学学业的一部分，所以选择了实习。另外，北京国宾酒店到我们专业招实习生，也是想利用实习的三个月时间，到外面走走看看，尤其是到我们的首都北京城。高中时一直有一个北京梦，没有能够在北京上大学，能去实习三个月也是另一种圆梦吧！再谈谈到酒店实习的理由，海南的酒店业发展比较迅速，海口将在十二五的尾期建成近三十家五星级酒店，这对于我们旅游管理专业的毕业生来说也是一个不错的机会。至于选择到客房部，也是因为自己在大学兼职期间，到酒店都是从事的餐饮部门的工作，也想换一个岗位对酒店有更多的认识，了解和掌握更多的相关知识技能。
由于上面的种种目的和原因，我选择了此次北京国宾酒店的实习机会。
三、实习内容
(一)入职培训
在到达酒店后，酒店的培训部为我们提供了四天的入职培训。培训内容主要是认识酒店领导，了解酒店各部门机构，介绍各部门职能，
以及传播企业文化。入职培训后我们各自到自己部门报道。我们客房部的闻主管又对我们进行了五天的细致的部门培训，内容十分详细，包括酒店的各部门电话和上班时间、酒店房型、上班与打扫的工作流程、表格的填写等具体操作。培训的过程也是理论加操作，让我们可以尽快的掌握一个客房服务员所需要的基本技能。通过五天的部门培训，也使我们六个实习的同学对客房部的整体概况和我们即将进行的工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求。
(二)客房工作
在我实习的三个月里，分两个阶段分别上了客房部的夜班和中班。刚到的时间，年关将致，酒店的入住率并不是很高，所以夜班并不是特别的忙，但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有清洗空调通风口、洗沙发。十点开始上夜班，十一点半吃宵夜，一直会忙到一点半两点的样子，两点到四点半是相对比较闲的时候。四点半后便开始有房间要叫醒或者送一些客用品。我们客房上夜班的员工一共有五人，一位是专门上夜班的王大叔，另外两个是和我们同龄的员工。上夜班的一个半月里，基本上生活是巅倒过来的，白天大多的睡觉，固定的会吃早餐和宵夜，但是午餐和晚餐就不一定会按时吃了。一个半月的时间，可以说基本上掌握了夜班的各项工作。小事靠自己，大事再联系，基本上房间内的一些小的工程问题都可以自己解决，也可以区分好手头工作的轻重缓急。
旅游管理专业实习报告
目 录
一、 实习目的及意义
二、 实习概况
三、 实习地基本情况
四、 实习单位基本情况
五、 实习地接导游工作描述
六、 实结
实习目的及意义
1. 实习的目的:针对我们旅游管理专业,专业实习是学校教学计划的重要组成部分，是我们学习专业基础课和部分专业课以后，亲身参加旅游企业和有关部门的工作，在实践中了解旅游服务生产过程和锻炼实际工作能力的教学环节.里仁学院在大学期间对旅游管理专业组织两次实习,这是我们的第一次实习,通过2012年的暑假先短期尝试本专业的实习工作.通过实习，我们应该巩固和加深对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能、了解经营管理的实践经验，开展调查，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工作记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础. 学校希望实习生端正态度，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合.培养好工作能力，显的尤为重要.培养工作能力，提高自身素质． 2. 实习的意义: .2012年6月18日—9月10日的专业实习，是院针对旅游专业阶段教学计划的重要环节.根据老师召开的实习说明会和简单的实习培训以及重大的招聘会,我认识到这次实习的重要性.对于选择走向工作岗位的我来说,这是一个铺垫，是一个锻炼自己的实践机会.通过社会实践，巩固和加深对旅游管理学科有关知识、理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的能力专业实习是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其意义在于能让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法;了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议;在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择．
实习概况
1. 实习相关信息:
1) 实习个人
2) 实习岗位：
3) 实习单位：
2. 实习时间进程:
1) 2012年5月底---6月18日每周末去旅行社参加导游培训,背导游词,
认真听取经验,整理学习带团技巧.
2) 2012年6月19日---6月21日跟团踩点,掌握各景点路线、购物店情况,
向老导游学习,熟悉带团基本流程.
3) 2012年6月22日---9月10日，正式实际独立带团,带团期间不断积累
经验,彼此交流,学习导游带团各方面技巧,定期做实结.
实习地基本境况 秦皇岛，位于中国河北省东北部，首批全国沿海开放城市,国家优秀旅游城市,秦皇岛旅游资源丰富,旅游设施完善,旅游交通便利。秦皇岛南临渤海，北依燕山，东接辽宁省葫芦岛市，西接唐山，近京津，位于最具发展潜力的环渤海经济圈中心地带，是东北与华北两大经济区的结合部。秦皇岛市辖北戴河、山海关、海港区三个市辖区和抚宁、昌黎、卢龙、青龙满族自治县四个县，总面积7812.4平方公里，全市总人口近300万。秦皇岛市的气候类型属于暖温带,属于温带季风气候。因受海洋影响较大，气候比较温和。
秦皇岛提出“旅游立市”的概念，正在打造一幅“长城滨海画廊，四季休闲天堂”的美丽画卷。 秦皇岛旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候鸟与珍稀动植物等为一体，旅游资源类型丰富，是开展多项目、多层次的旅游活动，满足不同旅游者旅游休闲的最佳场所。经过多年开发建设，秦皇岛市旅游基础设施和景点建设步入发展快车道。逐步形成了以长城、滨海、生态为主要特色的旅游产品体系。秦皇岛市旅游景区 个，开辟了长城文化、海滨休闲度假、历史寻踪、观鸟旅游、名人别墅、山地观光、海洋科普、国家地质公园、体育旅游、乡村旅游、城乡双向游、会议旅游、工业旅游等多种精品旅游线路，并每年举办具有浓郁地方文化特色的山海关长城节、孟姜女庙会、望海大会、昌黎干红葡萄酒节等节庆活动，这些旅游线路和节庆活动都备受国内外游客青睐。秦皇岛一年四季皆景，可供旅游者探险猎奇、寻幽揽胜。其中自然资源以山、海文明，人文资源以关、城最为突出，社会资源以中央暑期办公地——北戴河最具魅力。这里山地地貌奇特多样，飞瀑流泉到处可见；森林覆盖率高，野生动物、植物资源丰富；更有长城等大量文物与古迹点缀其中。海沙细而平矿，滩缓而水清，潮平而差小，延绵近百里；海水污染程度低，水质清洁，阳光充足，是进行海水浴、日光浴、沙浴、沙滩活动与海上观光、海上游动的最佳场所。辖区内的长城蜿蜒起伏，枕山襟海，依势而修，关隘地处要塞。社会资源以北戴河——中央暑期办公地和许多重要的历史事件而闻名遐迩，成为秦皇岛市最具吸引力的旅游资源。各处文物古迹，以长寿山、角山、燕塞湖、祖山、背牛顶、天马山、碣石山、十里葡萄长廊、孤竹国文化遗址等。
实习单位基本境况
实习地接导游工作描述
1.工作内容:
确认团队相关信息：
1) 团队基本信息。团队名称、全陪姓名及电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级。旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标等情况。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求。所乘交通工具的情况 掌握特殊要求的注意事项 落实接待事宜。检查旅游团的交通、食宿方面的问题。火车和飞机团还要落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号并与司机定好时间。
2) 落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。是否含早，向宾馆提供该团抵达的时间，落实用餐，应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等。
3) 了解不熟悉的景点的情况去景点的路线。开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。及时与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接团队事故的发生。
接团前准备：
1) 物质准备。上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
2) 语言和知识准备。根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
3) 形象准备。导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度;不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证书佩戴在正确位置
4) 心理准备。准备面临艰苦复杂的工作:地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。准备承受抱怨和投诉:导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
参观游览过程中的导游、服务:
1) 致欢迎词。 问候语：如来自***地的游客朋友们大家好，欢迎大家来到美丽的海滨城市秦皇岛,首先我代表秦皇岛中航国际旅行社对大家的到来表示热烈的欢迎,其次我代表我本人(和我们司机师傅)向大家表示诚挚的问候,大家这一路上辛苦了!! 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。 希望语：表示提供服务的，诚挚愿望，希望得到合作的意愿。 祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。 沿途讲解：介绍本地状况，如地理位置，历史沿革，人口状况行政区的划分，市政建设等;沿途风光风情介绍：随机应变，见人说人，见景说景，与游客同步观赏。
2) 介绍当日的活动安排。包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间。视情况介绍新闻。 风光导游 介绍游览的景点 活跃气氛。把旅游的行程向大家说明一下 把目的地的情况简单介绍一下 。
3) 注意事项。在车上说好注意事项 进入景点以后告诉游客讲解的时间，自由活动的时间，告诉游客洗手间的位置，告之回程路线，大家尽量不要离开团队，随时清点人数。导游的讲解应该包括景点的历背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言不仅要表达的清楚，还要生动优美，富有表达力。不仅让游客增长见识，还让游客得到美的享受。注意安全。去下一景点时，清点人数，介绍到下一景点的时间，回顾刚才刚刚走过的景点，问大家有什么疑问，简单介绍下一景点。游览结束的回程,要清点游客人数,总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容。下车时要特别提醒游客带好随身携带的物品，并照顾游客下车。
入住和餐饮服务:
宾馆的位置，名称，星级标准，主要设施的使用方法。，到宾馆所需
要的时间。入住手续，注意事项,宣布次日的活动安排和叫早时间，早餐时间，集合时间和下顿餐的时间 抵达宾馆的服务 协助办理住宿手续 请领队发放房卡，地接要知道领队和全陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪，以便有事联系。贵重物品的寄存、宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅的位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人晚上出去的时候一定要结伴而行，带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。 导游要和宾馆定好叫早时间，协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。
带旅游团用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物
品，餐标盯好。吃海鲜的注意事项。去景点出发前的准备 提前到达出发地点．核实人数 落实旅游团当天的用餐。准时集合登车，途中导游，上车要问好。
送站服务:
核实确定交通票据、车次、时间和站名。商定出发时间。协助宾馆与游客的帐目。及时归还证件 集合上车，提醒游客带好物品，不要落下送站途中的讲解服务 行程回顾，有哪些没有去过的地方，致欢送词，提前到达车站，车启动后方可离开。
2.工作中遇到的问题及处理:
虽然实习只有两个多月,带团的数量也不是很多,自己是一边工作一边学习,
摸着石头过河。发现别人的经验并不是通用的公式,很多时候一样的情况处理的方法是不一样的,考验的是导游的现场应变能力和临场发挥能力。每个导游必须总结一套自己的带团心得,别人的经验只能作为参考。实习期间我也遇到了很多意外问题和事故,大多都很好的处理了,但也有处理不好甚至犯错误,更严重的是赔钱的情况!!但总体是真增长了不少见识,积累了一定经验,这里总结了几个在我带团过程中遇到的较为特别的案例。
1) 在南娱,因一老人迷路,耽误集合时间近2小时。
像南娱这种面积大又人多的景区,特别容易迷路,当时是一个买酒总代理商带着旗下各县乡镇的个体代理商出来旅游,他们彼此大多不认识,团里一老太太带着7岁孙子随团旅游,本身不识字又不认识团里其他人,当天第一个行程就是南娱,因第一次出远门,结果到了集合时间却迷路了。
因老太太也没有电话，于是我和全陪便分头行动，由她在门口等着，只要一出来就联系我，而我先去找到景区广播室，在广播上启示，怕婆孙俩玩得忘了时间，然后再去海边和几个他们可能去的地方找了一遍，后来他们还是自己在工作人员的帮助下找到了出口。客人们倒也还好，就是挺担心，只有少数客人不耐烦。后来只能让婆孙俩一直跟着我，他们也不敢再单独行动，到景区我安排好大家自由活动后就带着他们再好好玩一遍，至此再也没有耽误大家的行程。
2) 沙雕大世界自费，客人讲价，出钱太低。
那是一个农村教师团，最后一个行程是沙雕自理，但客人嫌门票７０元太贵，给我讲价，我请示了旅行社后说可以降到６０，但客人还是不满意，要求４０元一人就去，这样的话根本一点利益都没有了，我表示不可能，最后就取消此行程。像这种情况就只能取消了，旅行社、导游、司机不可能一点利润都没有，但同时由于当天下午没有行程，导游还得安抚客人情绪，大家不愿意这么早返程，于是最后我带客人去了一个就近的海边浴场，大家也开心的结束了北戴河两日游，虽然没有赚到钱但客人很满意。
推自费项目要根据客人的实际消费能力，如果客人想去的欲望不强，出价太低就没有必要勉强，影响双方感情，导游特别是讲解能力不强的新导游更要量力而行，不可执意为之。
3) 游客在海边买到假冒伪劣商品，导游该怎么办。
游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时客人在海边买到假冒伪劣产品后的情绪会变得很激动，有个别人会指着人鼻子骂以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游身上，但游客却认为是你带去的，其责任理所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。
我当时尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。然后与旅行社联系,寻去帮助。问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游还要把详细经过向旅行社汇报。
4) 在一关靖边楼里祈福,要事先给客人打好预防针。
祈福一定要事先给客人说明白,有一次我忘说了,有客人在里面花了很多钱,出来大家都说她被骗了,花那么多钱不值得,客人越想越气愤,后来甚至埋怨我,导游应该事先说清楚,可以委婉地表达“祈福这种事是信则有,不信则无。全靠大
家自愿,祈福心意到了即可,要适可而止。”
导游只要提前说明白,即使到时候客人花了钱又后悔,那么也不能找导游麻烦,但如果不说清楚,到时候客人无处发泄,只能向导游泄愤。要向客人介绍祈福楼的性质和意义,让客人自愿选择。
实结
通过这次短期的实习，我感触颇多，虽然只是短短的两个月,但我接触了形形色色的人,碰到了各种的情况。在我的人生经历中增添了非常重要的一节，这将是我一生中珍贵的财富。同时，对自身的独立能力提高了不少，自己不过分的依赖他人，主动的去发现问题解决问题，提高了自己处理问题的能力。学会了如何与人和睦相处，良好的进行沟通，这些都是难得的社会经验。在与人相处方面，学会了诚实加真心，自尊与尊重他人，是肯定不会被拒于千里之外的。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
在秦皇岛中航国际旅行社为期两月的实习，使我对旅行社的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，做旅游更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮助他寻求其他解决方法。导游实习真的是一个非常能锻炼人的工作，社会学就是人与人怎么相处的学问，而导游正是能密集接触到各个阶层的人的一种职业，能让我在短时间内学到很多职场、集体、社会的为人处事之道，让我受益颇大！
旅游管理专业酒店实习报告
系别：
专业：
班级：
姓名：
学号：
成绩：
2012 年 01 月 11 日
前言:
“实践是检验真理的唯一标准”。只有将理论同实践相联系,才能更好的学习和理解理论，只有在实践中才能将所学的知识加以运用，同时得到最直接的信息反馈，从而可以明确学习的不足之处。实习对于我们旅游管理专业的学生来说，可以使我们能够联系旅游企业的实际工作进一步巩固和深化所学基础理论，并且基本掌握旅游管理专业的实践技能。从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为以后学好后继专业课以及培养实际工作能力打下一定的基础。
实习地概况:
实习时间: 2011年7月——2012年1月
实习单位:上海宝隆美爵酒店
实习单位简介:上海宝隆美爵酒店坐落于上海著名商业区，周边拥有众多历史人文景观，毗邻鲁迅公园，多伦路文化街以及复旦大学。原身为宝隆宾馆，1988年开业，在2015年经过耗资数百万美元的扩建以及重新装修以全面符合美爵品牌的要求，以独特的风格及个性而闻名的每一家美爵酒店都与当地特色相融合，现代精湛的风格与浓郁的海派风韵相得益彰，酒店精心设计了风格各异的餐厅及酒廊，从设计、装潢、餐饮到服务，全都反映出当
地的最独特风格
实习部门：前厅礼宾部
实习内容和过程
七月份由学校统一安排坐车来到上海这个大城市，根据之前我们投的简历，本次实习我和其他11名同学（6名男生，6名女生）在上海宝隆美爵酒店进行实习。7月6号中午，结束了2个多小时的列车之旅，在上海虹桥火车站，我们踏上了酒店的专车，当同学们还在谈论上海这个城市怎么样的时候，我想有些同学已经在考虑选哪个部门了 吧。经过40多分钟的车程，我们到达了酒店，酒店人事部周经理接待了我们，当时我们都很开心，感觉酒店对我们还是很重视的，在周经理以及学校驻上海的指导老师的陪同下，愉快的用完午餐，周经理请我们到酒店人事会议室进行了简短的谈话。通过此次的谈话，我们了解了酒店的基本情况，并准备第二天的面试。
经过一轮面试，在周经理的推荐和分析下，我们一行12个同学进入到不同的部门，我此次实习的部门是前厅礼宾部，面试的时候我主动要求去前厅部，周经理问原因时我给的答案是“前厅部是客人进入酒店第一个接触的部门，见到的顾客形形色色，遇到的事情也多样化，这样更有挑战性，更能锻炼自己”。简单的交代下上班的
注意事项，等待我们的是新一轮的挑战。作为很多人没有经历过的事情来了，“大家要上班了，虽然大家是实习生，但是我相信大家能够以一个正式员工的标准来要求自己，我相信大家会做的很好，能够胜任自己的工作。我祝大家工作顺利开心！”这是周经理对我们的期望，也是对我们的要求。
接下来的时间就是在部门上班了，第一天上班，遇到了我们的主管David Liu，给我的感觉是他是一个很严格的人，记得第一次在员工食堂用餐时在酒店的宣传频道“今日阳光”上面见到他做主持人呢！希望可以和他相处愉快。
第一天上班，在主管简单的说明工作注意事项后，我穿着人生第一件工作服，走上了工作岗位，和我一起上班的是一位年近60的老师傅，第一眼见到他感觉很是和蔼可亲。我想他应该是酒店专门请来的金牌门童，我应当好好向他学习。果然这位和蔼的老人，把我们这个部门在岗位的注意事项，将一些服务技能亲自演示给我看，在对于不同的情况如何处理也告知我，并对我的服务进行了分析。用酒店人的话说就是，我是这位老师傅的徒弟，现在想想确实很感激他的关心和照顾。
随着时间的推移，我来部门有一段时间了，部门主管对我们进行了服务技能的培训，礼宾部主要事务如下：办理行李的寄存、转
交，安排客人的接送机服务、代办服务、处理团队的行李和各类单子的派送等等。主管并且强调了工作的细节化的重要性，服务的热情化，人性化。主动提供服务，想在客人的前面，急客人之所急。努力将服务做好。
在酒店的旺季时，团队比较多，有时候上中班要加班到晚上十二点，团队行李多，人员杂，在处理团队的行李时候应当特别的注意，避免有外来不法人员乘机作案。对客人的分流和道路的指引，这些都需要强硬的服务技能作为保障，当然和同事的配合也是很重要的，服从领班的工作安排，可以以最快的速度处理好团队的事宜。
在实习的期间，酒店也迎来了，绿色饭店的 评定和酒店申请五星级酒店的评定，在期间也为酒店的各项评定工作出了自己的一份力量，可以放开了说一声“我是宝隆人”。岁月如梭，转眼间我们就要离开酒店了，将要告别了生活半年多的宿舍，工作半年多的酒店，和愉快相处的同事及领导，确实很是不舍，我感谢学校给了我们实习的机会，感谢上海宝隆美爵酒店为我们提供了实习的环境，感谢那些帮助过我的同事和朋友。
实习感想
在酒店实习半年，确实学到了很多，我自己总结了一下，大致
有以下几个情况是我们实习生容易遇到的，这其中包括了很多，如：
对于实习生来说，存在几个问题：
一、对服务业的不屑一顾
作为本科旅游管理专业在酒店实习，大多数人心里面很是不舒服，为什么我们要去做服务员，那不是一个本科生应当做的，我们是管理专业，是管理者才对，做服务这么低等的工作简直是大材小用了。
二、服务的情绪化
大多数的学生都是家中的宝贝，在家里面属于皇子的待遇，在酒店实习难免遇到不愉快的事情，将个人情绪带到工作中，导致服务质量下降，是很容易出现的问题。
三、同部门同事的和-谐相处
社会上的人形形色色，本部门的员工也是，如何同他们和睦相处是一门学问。
对于酒店来说，具体存在问题如：
一、对实习生的保护
在实习的过程中，抱怨最多的是工作累，其次就是部门老员工的脸色让他们工作不开心，酒店在对新进的实习生的保护上，应当
给予最大程度的关心和照顾。
二、尊重和信任
有些酒店在对新进实习生的工作名称进行了统一的命名，“实习生”这样给人一种不好的感觉，好像我是实习生，我的服务就不如其他正式员工，也让我们想到了酒店逃避责任的方式，比如我们犯了错，客人投诉，因为我们是实习生，酒店好处理点。
实习小结
实习对于每个学生都很重要，我们总要走进社会，成为一个社会人。通过此次实习，每个人学到的知识都不一样，但是有些地方应该是相同的，不如说，对所学习的理论知识的检验，对本专业的深入的实质化的了解，本专业的就业的前景，如何同别人有好相处，处理和领导同事的关系，受到委屈时的坚强，得到夸奖时的谦虚，遇到棘手状况时的淡定这些都是我们学到的，在课堂上没有的知识，我相信经过此次的实习，我们这半年的经历将让我们更加成熟，更加有理想，更加有抱负，这些知识我们将受用一生。
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