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酒店销售部管理制度
（一） 市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1） 准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2） 协调本部与其他部门之前的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3） 按要求起草各种方案、信函及打印复印各种文件、资料、做到及时、准确。
4） 为总监经理准备各类报表及需阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5） 对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6） 配备各种所需办公用品，严格控制，避免浪费。
7） 做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8） 有责任保持办公室的整洁气氛。
9） 统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10） 统计部门各销售人员的业绩。
11） 做好部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单以及客户预订单等。
12） 做好部门的电话接听及电话预订，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部
之间的关系。
13） 负责各客户来访时的接待以及对销售业务的洽谈。
（二） 营销部管理制度
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财产安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5-10元）
1） 按规定着装：工牌端正的挂于胸前。
2） 制服合体、清洁、无破损、无油污。
3） 男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4） 女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5） 外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6） 女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。
7） 确保无体臭、口臭，不能吃带油异味的食品。
8） 指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20-50元）
1）行走时昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场合肩并肩，手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼帽用语；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场合不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时间眼睛扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8)上下班时必须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼帽。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。。
（四）新开拓客户实地摆放标准程序：
1、初次接触客户为标示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1） 自我介绍自己所服务的酒店。
2） 陈述打电话的目的。
3） 引起潜在客户的兴趣。
4） 要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1） 按约定时间抵达目的地。
2） 自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）。
3） 了解客户的基本情况（姓名、职务）
4） 推销自己，并介绍酒店基本情况。
5） 了解客户的消费能力及需求。
6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7） 询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1） 介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些
时间作以介绍。
2） 确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工
作，是不是找办公室主任？”
3） 在对方还没有说“请坐”以前，绝不可以坐下，入座时避免坐在对方的正前方，应坐在
左侧或右斜方。
4） 第二次拜访时，先感谢客户第一次的热情接待，然后送上酒店的宣传资料及价目表。
5） 第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情广西，谈话主题应深一层，在与客户长
期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节——要抓住推销机会。当春乃发生——在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”——顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”——不知不觉中把销售完成的境界。
（五）会议活动洽谈的标准程序：
1、在与客户接触熟悉的过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1） 首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2） 了解会议性质类型，规模人数，日期。
3） 了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4） 如果会议活动，吃住，开会全安排在酒店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或者
用会议室，可在原价上做小的浮动。
5） 房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房价是否
加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6） 会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务
费。
7） 除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加哪些宣传标语
8） 确定就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在
地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一签单。
9） 确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水的现象，应说明酒店给予一定的会议优惠
价，如客人坚持自带酒水，讲明理后收取15%的开瓶服务费。
10） 确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其他物品使用的要求。
11） 确定会议期间是否其他娱乐活动需要安排。
12） 确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，
并确定最后的结账方式。
13） 把会议有关事项书写明确，并请对方确认签字。（内部下发相关部门）
14） 再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。
2、洽谈会议过程中注意事项：
1） 洽谈会过程中，如客人单独问房价或餐饮标准时，应先回避，应先把会议的整体情况了
解后再做报价，要让客人按我们的思路走。
2） 报价要注意小数报价方式，结合我们的服务优势及包括项目内容，让客人感觉到所报价
位既合理又实惠，但价格双方都能接受。
3） 客人对报价不能接受，要压价时，但以超出销售人员的权限时，应先稳住客户，及时汇
报部门主管，做相应对策。
4） 洽谈过程中，对客户提出的问题，酒店应合理提供的事项一定表示肯定，多用“好的 ”
“是”“请放心”等词语。客人所提要求，酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时，一定向客户解释清楚，请求谅解，并提出自己的合理建议。
（六）散客预订程序：
1、 当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、 把客人要求写在订单上。
3、 如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、 弄清所有费用是否由客人自付或签单。
5、 如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话与客人确认。
（七）会议预订程序：
1、 接到预定，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室的布置要求
2、 向预定客户介绍会议室的服务设备。
3、 邀请参观会场。
4、 确认付款方式、并要求对方预付定金（按实际情况收取）。
5、 填写综合会议通知书。
6、 由总经理审批，然后下发各个部门，并有部门经理签字方可。
7、 做好音响设备的预约和鲜花的预订。
（八）网络预订接待程序
1、 接受网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、 根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、 每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、 在客人抵店钱提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决问题房通知总台换房。
5、 根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、 在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、 出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、 对于酒店搞活动价房价下调时网络订房售价及底价应相应调整并提前通知。
9、 每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团队预订接待程序：
1、 接受团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后回传真确认。
2、 填写团队接待通知单，蒋需注意事项在备注中详细注明。
3、 送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四
联存根上签收。
4、 每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5、 定期与旅行社核对近期团计划。
6、 在团队抵店后总台接待与导游确定各项目时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以
通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。
7、 在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8、 在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时打电话
告知旅行社。
（十）何为VIP客人：
任何一个入住酒店的客人都是VIP ，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：
1、 国家元首或首长
2、 国家政府部门的部长及地、市级领导
3、 大型合作伙伴、董事会成员。
4、 外商代表、外籍工程师
5、 入住套房的客人
6、 根据GM DOS所指定的客人
7、 根据酒店统计排名前十名的公司预定
8、 旅游界知名人物
9、 连续居住时间超十天以上或者整体消费金额很大的客人。
10、 由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的
11、 按门市价入住套房的客人
12、 润地利房地产公司的领导
13、 特殊经营关系的人员：工商、税务、公安
（十一）会议/宴会检查要点：
在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。
1、 时间
2、 地点
3、 预计人数
4、 摆台
剧院式 教室式 回型式
U型台 讲台 舞台
座次签 记录本/铅笔
座次图 横幅
5、 发言要求
立式讲台
坐式讲台
（十二）电话预订流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、 您好，润澳大酒店销售部，请问有什么可以帮到您？
2、 请告诉我您的姓名，好吗？
3、 可以告诉我您公司的名称吗？
4、 请告诉我注定客人的姓名？人数？
5、 请告诉我客人入住日期，好吗？
6、 您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？
7、 请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有……
8、 您需要…房间，对吗 ？
9、 …先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、 …，请问您和酒店有协议吗？
11、 请问您是公司付账还是客人自付呢？
12、 如果没有别的要求的话，我可以重复您的预定吗？
13、 请留下您的联系方法好吗？
14、 谢谢您的预订。欢迎您光临…酒店，再见！
15、 在顾客之后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检查：
1、 今天计划拜访几家客户？
2、 我有没有新公司要签合同？
3、 我是否有预约客户来酒店参观？
4、 今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？
5、 今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、 我是否有ＶＩＰ及重大接待跟进？准备好了吗？
7、 我接听了几个重要电话，是否有详细记录？
8、 我是否手机了客户反馈信息？
9、 我是否跟进了今日的留言？
10、 我是否清楚自己客户的挂账总额？
11、 我是否获得竞争酒店信息？
12、 我有没有需要别人帮助完成的工作？
13、 下班前我检查过以上项目吗？
（十四）寻找商务客源的途径：
实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应从以下重点着手：
1、 当地报纸、杂志、公共资料
2、 当地电话通讯簿
3、 地区企业协会、商会
4、 全国企业录、合资/独资企业录
5、 公司旅游部门
6、 旅行社
7、 秘书俱乐部
8、 政府机构办公室
9、 商业展览会
10、 商贸洽谈会
11、 写字楼公司指示牌
12、 连锁酒店销售部
13、 民间组织等等
酒店销售部管理制度
酒店销售部通过建立广泛的销售网络，销售酒店客房、餐饮、娱乐等产品，为酒店招徕客源，是酒店的核心部门。通过制定酒店销售部管理制度，提高销售人员的工作效率，提高灵敏性，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。
酒店销售部管理制度专辑包括了营销部提成制度、营销部档案管理制度、营销部排班管理制度、营销部培训管理制度、营销部薪酬考核制度、营销部接待管理制度、激励及奖励机制，以及办公室环境管理制度、质检违规处罚条例、仓库管理制度等，是酒店营销部管-理-员工的必备资料。
酒店销售部管理制度示例：
1、严格遵守酒店一切规章制度。遵守职业道德，爱岗敬业，做好自律。
2、每天早晨参加晨会，晨会由主管或经理主持。内容是：
汇报昨天工作情况包括昨天在哪些地方推销；洽谈成功了几家；有哪些问题需要解决今天的工作安排：今天打算去什么地方；预计会成功几家?
3、完成分管区域的销售任务
4、出发前检查仪表是否整洁，销售物品是否齐备。
5、熟知口碑宣传资料以及产品优势，并能形成一套有见解的说服客户的理论。
6、开展公关营销，负责辖区终端营业员生日礼物派送，与终端营业员建立良好关系；
7、高质量地做好终端工作：
8、做好分管区域终端开发和维护工作，管好终端用品；
9、做好分管区域终端拜访工作。按规定，每周拜访频率：
10、建立终端档案。
1)组织、参与各项促销活动；
2)做好日常基础工作，包括工作日志、各类等；
3)处理消费者投诉；
4)及时了解市场动态，特别是竞争品牌动向，拿出合理化建议；
11、团结互助，互相学习，积极进取，不得拉帮结派，酗酒、赌博。
12、业务员每月出勤不低于23天，否则按旷工处理，每月出差天数少一天罚款20元，超过3天后扣除当月工资。
13、业务员出差期间，用当地固定电话向酒店汇报，每月出差前、后到酒店登记，以便考核工资。
14、业务员每月出差回酒店后，必须按时上班，每天早8：30签到，如有事请假要办理请销假手续，经上级签字审批后方可离开酒店。
15、业务员出差期间，不得关机，否则关机一次罚款10元。
16、出差期间应合理安排工作时间，拟写工作计划，出差日记要有客户详细的档案及客户消费情况，每月要按时交回酒店，交回酒店后奖10元，未交罚款20元。如单子被其它酒店抢走，要在工作日志里详细拟写原因。以便下次工作的顺利进行。
17、正确处理客户异议，注意工作方式，树立个人形象，打造大禹品牌。
18、严格执行酒店促销政策，所有促销活动一律不得请退(特殊问题如老客户等)
19、不得发生窜单，如发现窜单每次罚款500元，并承担因窜单发生的一切损失。
20、不得私自截留公-款，一经查出移交法律部门解决。
21、每月30日到酒店参加月例会，不得无故缺席，否则每次罚款100元，(特殊情况除外)。
22、每月出差回酒店后，应积极核对帐目，以免长时间不对帐，发生帐目混乱现象，给个人造成经济上的损失，每次入帐的单子必须有本人签字认可后，方可入帐。
23、如因口误或因个人造成的损失，由个人负责陪偿。
24、参与酒店各项业务、文化活动。
酒店销售部管理制度
各岗位职责：
一、〈营销部经理〉：
1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。
2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。
3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。
6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。
8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。
9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。
10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。
11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。
二、〈会议团队销售〉：
1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。
3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。
4、接待好来店参观客户。
5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。
9、处理好与酒店其他部门的关系。
10、做好重要政府团队的VIP接待。
三、〈旅行社销售〉：
1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是长江三角洲地区，与北京大型旅行社总部，制定每周走访计划。
2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。
1、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。
2、接待好来店参观客户。
3、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
4、接待与跟踪好来店消费团队的活动。
5、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
6、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。
7、处理好与酒店其他部门的关系。
四、〈宴会销售〉：
1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。
2、制定宴会销售的市场推销计划，建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售制度并指挥实施。
3、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。
4、制定一周出访与电话销售计划，交部门经理。周末与营销部经理共同回顾一周出访情况，做出总结。
5、做好销售报告，详细记录每次出访与电话销售情况。
6、向营销部经理每次出访的收获以及客人的反馈意见，与营销部其他小组紧密沟通，共同处理营销部接下的活动。
7、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。
8、出访宴会客户，做好内部接待。
9、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。
10、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。
11、活动完毕后，向客户发出感谢信。收集客户反馈意见，如有问题，及时反映给餐饮部经理与餐饮总监，以便及时处理和纠正。
12、处理营销部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。
五、〈商务销售〉：
1、熟悉酒店周边大商社、公司集团（尤其是外资企业），并定期登门拜访。
2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。
3、定期或不定期举行大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。
4、做好销售记录，每日向营销部经理提供拜访客户情况书面报告。
5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。
6、协调好与酒店各相关部门的关系。
7、安排好客户的入住、餐饮等活动事宜。
8、协助财务做好客户催收帐款。
9、开发酒店长住户，达到一定的出租率。
10、制定吸引长住户的计划，并付诸实施。
11、建立长住户档案，并定期拜访。
12、定期举办长住户聚会，以示答谢，并征求长住户对酒店的要求与建议。
13、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。
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