员工沟通技巧培训方案

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员工沟通技巧培训方案

都说“客户就是上帝”，而人们所做的就是要让上帝满意，可是不与上帝沟通，怎么知道上帝在想什么。客户沟通是各个公司营销活动的重要环节，也是很多人日常工作的重要内容。同样是与客户沟通，可是效果却截然不同，这也是很多企业不断致力于提升自己员工客户沟通技巧的重要原因。谁能与客户更有效的沟通，赢得客户对产品的认可，对公司的认同，就赢得了市场。

员工沟通技巧培训方案

课程背景：

作为客户服务行业，每天面对不同的客户，接听不同客户的电话，怎么样能够达到良好的沟通效果，怎么样营造和-谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重，它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展，综观整个客户服务过程，不外乎准备，接洽，沟通，达成，结束这几个部分，每一个部分都关系到整个服务的效果，但是每一个部分又有不同的重施之处。并不是你说的越多，客户就越喜欢你。在销售沟通中，如果只有你一个人滔滔不绝，无论你讲得多么精彩，客户的接受都是极有限的。因此如何与客户进行有效、愉悦的沟通是各行业与客户打交道的人员必备的培训课程之一。

课程说明：

课程主题：怎样才能与客户进行有效地沟通

课程时间：2天

课程人员：销售人员、服务人员

授课方式：讲授、案例分析、参与型培训、多媒体教学、游戏带动、

互动、情景演练、小组讨论，实战模拟练习

课程预约热线：0371-53767886，0371-53767887

课程收益（目的）：

1.通过对员工的客户沟通技巧培训，使其掌握沟通的基本结构，减少与客户的沟通障碍。2.通过培训使其在精通各种形式地高效沟通后，能更有效的与客户沟通，提高工作效率。

2.通过对员工的培训，使他们能够掌握高效沟通的步骤和技巧，进而在工作中运用自如。

4.经过培训课程，使员工能够通过高效沟通赢得客户，为企业赢得市场。

授课老师：

关于晏一丹老师：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网"十佳讲师"

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

课程大纲：

第一讲为什么客户沟通技巧很重要？

1.工作服务的对象是客户

（1）沟通的重要性

（2）任何一项为客户服务的工作都需要服务提供者和客户之间的沟通

（3）与客户沟通更能了解客户的需求，对工作更有指导性。

(4)沟通加强人与人之间的联系，增进感情。

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

第二讲与客户沟通前的准备

1.要做好拜访前的准备工作。

拜访客户前要设定拜访目标，对客户进行分析。从而制定拜访策略。

要充分掌握公司的相关政策和产品知识。

2.要善于营造融洽的会谈气氛。

3.和客户之间的情绪互动极其重要

4.对客户情绪的进行正确引导，强化客户关系

5.拜访客户时要自己有明确的拜访目的

第三讲：如何有效的运用肢体语言

1、信任是沟通的基本

2、有效沟通的五种态度

3、有效利用肢体语言

4、第一印象：决定性的七秒钟

5、说话语气音色的运用

6.掌握社交礼仪的常识

(1)包括自己的穿着打扮是否得体。

(2)从微笑、握手、到坐，都有许多细节要注意。比如微笑，人际关系交往的原则告诉我们，没有一个人会对愁面苦脸、心事重重的人产生好感。所以我们要微笑，要让我们的情绪去感染客户的情绪，让客户觉得跟你打交道很愉快，这样就建立了跟客户的联系，为今后工作打下良好的基础。

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(3)要有时间观念，不要浪费客户的时间。

第四讲：如何与客户进行有效的沟通

1、明确完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

2、如何有效的发送信息

3、与客户沟通的关键——耐心聆听

4、有策略地对客户提问

5.测试客户的反应

6.谈论客户感兴趣的话题，找出共同话题

7.有效沟通的步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍fab原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施

案例:惠普halo让沟通零距离

分享:看《海底总动员》，学高效沟通

第五讲如何才能增进与客户的沟通？

1.随时与客户保持联系，

运用温情攻势，将客户关系转化为朋友关系，在节假日给客户发条温馨的短信等。为了使双方间有效沟通，客户需要一种简便的方式来联系你。给他们你的邮箱，手机号，或者其他你认为合适的联系方式。如果你不能被随时联系到，反馈就会迟来，你也只能毫无必要地浪费很多时间。

2.避免用专业术语

要养成习惯用简单每个人都易懂的方式交流。你还需要知道一些关于客户的信息,从而更好的和他们沟通。一些客户会比其他人有更好的理解能力。

3.给客户适当的赞美

面子给你，里子给我

4.与客户发邮件需谨慎

邮件是常用而又快捷的沟通方式，但是其中的语气又很容易被误解。发邮件给客户时，要确保你的内容清楚，以免引起客户误解或对信息产生歧义。

5.最好面对面交流

只要有可能，最好每次都与客户面对面的交流，亲自谈话更简单有效，而且有益于加深你对客户了解以及他们对你的信任。

总而言之，与客户沟通需要一定的社交礼仪和沟通技巧，因为没有人能拒绝一个面带微笑、彬彬有礼的人，更没有会讨厌一个和自己有很多共同话题要聊，说话贴心的人。一个真正成功的人，不是你把客户当做朋友，而是如何做让客户把你当做朋友，不管遇到什么事情能第一个想到你，这样在他选择产品时，才会第一时间考虑你的产品。而这就需要很强的与客户沟通的能力，自己本身亦要具备很强的沟通技巧。

新员工培训之沟通技巧篇2016-08-02 17:55 | #2楼

一、赢得合作的谈话技巧：

1、用建议代替直言

2、提问题代替批评

3、让对方说出期望

4、诉求共同利益

5、顾及别人的自尊

二、与上司的相处之道：

1、理解上司的立场

2、有事情要先向上司报告

3、工作到一个段落，需向上司报告

4、向上司提出自己的意见

5、向上司提供情报

6、依上司的指示行事

7、不要在背地说上层主管的闲话

三、有效沟通的要决

1、推敲意念-知己

2、认清对象-知彼

3、争取天时地利

4、为对方处境设想

5、细心聆听回应

6、取得对方承诺

7、跟进成效

四、语言使用原则：

1、不要使用术语或方言

2、避免使用“但是”

3、积极语言

4、从对方的立场出发

销售人员沟通技巧培训方案2016-08-02 19:21 | #3楼

（一）有效沟通概述

1、有效沟通的定义

2、有效沟通的基础

3、有效沟通的五种态度

4、有效沟通的关键因素

（二）有效沟通——接近客户

1、接近的定义

2、接近的方式：

A、电话接近

电话接近五要素

接听、拨打电话的基本技巧

接打电话的六大注意要点

转接电话的三个要点

应对特殊事件的技巧

B、面对面接近，成功的业务拜访拜访前的准备

成功业务拜访的五大流程

（三）有效沟通——产品讲解技巧

1、产品讲解的目的

2、产品讲解的形式

A、非正式交流形式

B、正式演讲形式

正式演讲的意义

正式演讲与非正式交流的区别

不成功的演讲与富有成效的演讲的对比成功演讲的五步法

不同职务客户对演讲的要求

（四）有效沟通——交易谈判技巧

1、谈判的定义

2、交易谈判的特征

3、交易谈判的构成要素

4、交易谈判的评价标准

5、交易谈判的基本原则

6、谈判议程

A、“框架――细节”式安排

B、细节议题的顺序安排方法

C、谈判议程的时间安排

7、交易谈判的五大阶段

（1）、交易谈判的准备阶段

（2）、谈判开局阶段

a、开局营造良好的第一印象

b、开局良好气氛的营造

c、影响开局气氛的因素

（3）、谈判摸底阶段

a、谈判摸底的目的

b、谈判中探测对方的信息

c、谨防对方窥测的方法

d、辨析谈判风格

（4）、谈判磋商阶段

a、报价的基础b、报价的先后

c、报价应遵循的原则d、还价的定义 f、还价的形式g、还价的注意事项

（5）对抗与让步阶段

a、对抗的定义b、对抗的策略

c、让步的原则d、让步的模式

8、谈判僵局的处理

（1）僵局的原因分析

（2、）避免僵局的方法

（3）打破僵局的技巧

（五）、有效沟通——促成交易与缔结的技巧

1、成交的定义

2、识别客户购买信号

3、客户购买信号的运用

4、有效缔结的方法

A、请求成交法B、假定成交法

C、选择成交法D、局部成交法

E、优惠成交法F、保证成交法

G、从众成交法H、机会成交法

I、异议成交法J、小狗式成交法

5、成交后注意事项

（六）、有效沟通——处理客户异议

1、客户异议的定义

2、客户异议出现的阶段

3、客户异议的九大类型

4、顾客异议产生的原因

A、顾客方面的原因

B、产品反面的原因

C、销售人员方面的原因

5、处理顾客的异议的原则与方法

（七）、人际风格沟通技巧

1、人际关系沟通的六大障碍

2、人际风格的四大分类

3、四类人际风格的特征与沟通技巧

A、分析型人的特征和与其沟通技巧

B、支配型人的特征和与其沟通技巧

C、表达型人的特征和与其沟通技巧

D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

4．消除人际关系沟通障碍的七大方法

（八）有效沟通——与不同客户沟通的技巧

1.面对接待员的技巧

2.面对秘书的技巧

3.与客户面谈的技巧

4．会见关键人士的技巧

5.获取客户好感的六大-法则

（九）、做人际沟通高手的五种有效方法

1．真心相待，自我偏见不在

2．圆满和气，分享加倍福气

3．笑口常开，到处都吃的开

4．口齿留芳，你我同感芬芳

5．自信乐观，打开沟通难关

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