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营业员新员工培训方案
一、 培训目的
为使新员工尽快了解公司企业文化、经营理念、明确自己的岗位职责，提高新员工销售技巧，掌握财务软件技能及提升员工整体素质，进入公司能尽快进入工作状态及达到工作岗位要求，特组织此次培训活动。
二、 培训对象
全体新进员工。
三、 培训时间
2015年月日至月日，预计为期4天半。
具体安排：
1、新员工入职当天由人事部进行入职培训1小时。
2、超市部经理进行半天的岗位、部门职责及产品知识、连锁超市内部管理方面的培训。
3、由专业营销培训师讲授营销技巧等（预计3-4天）。
四、 培训内容
1、 营销技巧理论知识及模拟演练；
2、 团队建设及管理、礼仪；
3、 企业文化与职业发展；
4、 产品知识；
5、 企业规章制度；
6、 财务软件。
备注：针对团队建设及管理，财务软件两块内容的培训，需分岗位进行培训，团队建设及管理只需店长接受培训，财务软件则需要收银员和店长都培训（因为涉及店内员工倒班问题）。
五、 培训方式
培训采用课堂培训及模拟培训的方式，凡参加培训的人员应做好培训记录。
六、 培训的效果评估及考核
培训结束，按小组分不同岗位进行实战评估考核，考核结束后每位受训人员提交一份培训总结，并结合自身实际谈一谈对公司业务发展的意见和建议。
附：受训人员名单
店长：
营业员：
收银员：
人事部
2015年1月28日
新员工入职培训行动方案
一、培训项目说明
第三批营业员培训分三个班进行，总人数为XX人。
1、培训内容：培训内容分军训和理论课程两个部分进行，军训时间为2天（8.26-8.27），理论课程为2天（8.28-8.29）。理论课程包含公司企业文化、收银员技能培训、营业员工作规范、服务礼仪、消防安全等。
2、培训时间： 8.26日—8.29日 3、培训地点：XX教室。 4、培训教室安排：
二、培训流程
三、培训工作组 工作组总负责人： XX 组员： XX
工作职责：负责培训期间所有工作的计划、组织及实施工作。
带班老师组组长： XX 组员： XX
工作职责：负责每日签到，及时更新班级花名册、关注培训过程中的任何
问题并严格按照带班老师工作手册上的流程来进行各项工作。
讲师组负责人：XX 组员：XX
工作职责：根据课程表，提前准备课件授课。
教官组： XX
工作职责：熔炼团队，塑造执行力，按照XX新店军训流程来对新员工进行
系统的训练。
后勤组： XX
工作职责：负责培训期间培训场地的布置、相关培训物资的准备、工作人
员就餐、员工防暑用品领用及突发状况处理、员工培训情况反馈等工作。
四、工作流程 军训
1、培训时间： 8.26日—8.27日 2、军训及会操地点：XX蓝球场 3、培训内容：具体请见附件二 4、军训课程安排：
理论课程
（一）课程名称：公司企业文化（1-3班公共课程） 1、培训内容：课件为公司简介等。 2、时间安排：8.28上午9：00-10：30 3、讲师：XX
4、备注：具体请见附件1（理论课程安排表）
（二）课程名称：XX
1、培训内容：讲述公司组织架构、员工入、离司流程及社会保险制度等。
2、时间安排：8.28上午10：45-12：00
3、讲师：
4、备注：具体请见附件1（理论课程安排表）
（三）课程名称：XX
1、培训内容：讲述顾客意见的定义、顾客意见处理流程及原则等。
2、时间安排：8.28下午14：30-16：00
3、讲师： XX
4、备注：具体请见附件1（理论课程安排表）
（四）课程名称：XX
1、培训内容：主要讲述XX等。
2、时间安排：8.28下午14：30-16：00
3、讲师：XX
4、备注：具体请见附件1（理论课程安排表）
（五）课程名称：XX
1、培训内容：主要讲述陈列标准、库存标准、视觉标准等。
2、时间安排：8.28下午16：15-17：30
3、讲师： XX
4、备注：具体请见附件1（理论课程安排表）
（六）课程名称：服务礼仪（1班）
1、培训内容：主要讲述员工仪容仪表、等。
2、时间安排：8.29上午9：00-10：30
3、讲师：
超市新员工培训
培训时间：2011年月日11月23日
培训重点：《企业管理规章制度》----现场工作流程及规章制度 培训内容：
大家好！首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入大楼超市这个大集体。。相信对我不太陌生，今天很荣幸能与大家共同学习交流，那么在讲课之前，先带领大家看一组照片认识一下我们大楼的高层领导及超市各部有关负责人。 刚刚大家看到的就是我们大楼的高层领导及超市各部的负责人，大家一定在想为什么在开课之前要先看照片。因为接下来我要和大家一同学习的是咱们企业规章制度，那么刚刚这几位就是我们制度的监督检查者。
俗话说：“国有国法，家有家规”。一个企业要想治理的得好，必须要有适合本企业特点的条文规定，这也正是“没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是一项硬性规定，工作中我们就应该按照制度去做，如果违反了制度就会受到一定的处罚。
第一部份，给大家讲解我们每天的工作流程：售前的准备工作（开店前的准备工作）
我们员工要在早7：50之前到后院集合站队统一进入卖场，到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。
仪容仪表要求：
1、每天化妆上岗，头发束扎盘起，不允许戴大副耳环。
2、鲜部员工要求佩戴方巾，熟食加工间员工必须戴方巾和口罩。
3、员工工装保持整洁干净，着装整齐规范。
4、男员工不允许留长发，胡须。
5、不允许留长指甲。
然后对商品进行清理要求做到：三洁四无、六不见
“三洁”：商品洁、货柜货架洁、服务施设洁
“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂 “六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、 卫生用具
1、 每天对自己所售商品，货架，价签进行清理。
2、 对本部组责任区卫生进行彻底打扫，不留死角，通道垃
圾随手拾起。
3、 库房要求地面整洁，货品摆放整齐。
4、 拖布，条帚，清洁用品放到指定地点。
5、 地堆围布如有破损及时修补，更换。
6、 货架上留下的胶带痕迹及时处理。
7、 所有价签，商品签，端头说明签不得用带字的胶带帖贴。
8、 生鲜部地面如有残留的称签及时清理。
9、 加工间要随时清理展台的卫生。
10、 每天按规定打扫更-衣室卫生。
11、 展台可视处不允许摆放私人物品。
12、 货架内无堆集整件商品和带外包装的商品，一切广告
牌，宣传标志，特价签是否按照规定统一格式张贴，卖
场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货，要
保持良好的店容店貌。
8：28我们要标准站姿，大家站在所属区域挺胸抬头收腹，目视前方，双手自然下垂交叉与体前，两脚跟靠拢，站成丁字步，面带微笑，欢迎光临大楼的第一批顾客。
8：35售前准备工作结束后开始我们的接待工作（也就是所说的售中服务）要做到以下几方面：
1、 接待顾客要使用礼貌用语，也就是我们制度中规定的八大敬语即：“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见”
2、 商品介绍要求：
A、集中精力，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。
B、介绍商品要客观，实际，要有耐心。
C、拿递商品要适中，双手递送，并用规范手势引导顾客收银台的位置，并用礼貌用语与顾客送别。
D、对待儿童，老年顾客要多做介绍，对有生理缺陷顾客要主动帮助。
E、当顾客所需商品不在本柜组出售时，应热情指点正确的楼层或位置。（了解大楼商品结构）
F、卖场没有所需商品时，应向顾客表示歉意，也可询问能否用其它商品代替。
G、顾客对营业员有失礼行为时，一定要设法回避，并及时报组长、主管或值班经理，以协助解决，不得与顾客在卖场内发生冲突及不愉快行为。
日常工作时的工作要求：
1、站姿标准，不趴靠货架，聚堆聊天，窜岗。
2、在岗时间不准打手机。
3、不准迟到早退如有特殊情况必须通知主管或值班主管，组长。
4、换饭时间要守时，如工作需要加班加点，会根据情况进行时间调整，不能私自离岗。
5、值日生要及时整理购物用具及孤儿商品。地堆及货架上孤儿商品由本商品员工负责交给值日生或返回该柜组。
6、工作时间员工不允许乘坐电梯或滚梯。
7、对自己所售商品知识做到熟知，为顾客做好解释工作。
8、严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。
9、如遇地面上有纸屑，垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。
10、不允许出现因员工疏忽造成商品与价签不符现象 。
11、员工要随时检查货架商品是否丰满，做到及时补货，由其端架及地堆做到及时补货，商品保持丰满。
12、展台可视处不允许摆放私人物品，工作时间禁止到存包处
寄存物品。
13、周六、周日准时随广播做礼貌用语及送宾语。
14、退场时不允许大声喧哗。
15、员工进退卖场不允许带包及私人物品。
16、节假日无极特殊情况不允许请假。
17、每月一次大清扫不允许请假，主管，组长不允许请假。 我们要讲的是售后处理工作：
A、首先讲退场，晚8：50当闭店音乐响起时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开卖场，营业员就不能离开柜组，其他员工要先开店时一样标准站姿在自己的岗位，欢送最后一批顾客。离开柜组时，要整理好售货用具，货架处是否有滞留狐儿商品，对卖场所有电器设备，电源开关进行检查，确定安全后方可离开。
B、顾客投诉解决：导致顾客投诉的因素是多方面的，比如：售后服务不到位，营业员的服务方式和服务态度欠佳等方面原因，都会造成顾客投诉，解决投诉的好与坏，对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失，更重要的是可以树立顾客对企业的信心，使这些顾客有可能成为企业的忠诚顾客，因此每名员工都要认真对待每一起投诉工作，处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个一样 三个为主： 可换可不换的，以换为主
可退可不退的，以退为主
分不清责任的，以商场为主
三个一样： 态度要一样的热情
服务要一样的周到
处理要一样的认真
以上所讲的是一天的工作流程及具体要求。
第二部份为大家讲解一下我们超市员工惩罚标准
凡出现下列情况的将处以10元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣3元并刊登在明示板上进行通报。
1、 上岗不化妆，饭后不补妆，头发未束扎盘起者。
2、 生鲜部员工未戴方巾，口罩上岗者。
3、 工装不合乎要求，未按规定佩戴工牌者。
4、 员工指甲过长及涂染者。
5、 男员工留胡须，长发者。
凡出现下列情况的将处以20元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣5元。
1、 未及时清理自己所售商品，货架，价签及责任区卫生者。
2、 库房卫生不合乎要求，商品摆放不整齐，清洁用具摆放
零乱。
3、 惊爆签，商品签及地堆围布使用带字胶带帖贴并留下胶
痕未及时清理者。
4、 地堆围布破损未及时更换或修补者。
5、 展台可视处摆放么人物品者。
6、 未及时打扫更-衣室卫生者。
7、 POP及惊爆签未及时更换或破损不及时换新者。
8、 购物车，购物筐卫生打扫不彻底者。
9、 地面杂物视而不见，互相推诿者。
10、 设施设备不完善未及时上报者。
凡出现下列情况者处以30元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣除10元。
1、 站姿不标准，趴靠货架，聚堆聊天，窜岗者。
2、 工作时间在卖场内打手机者。
3、 迟到早退，不按规定时间换饭者。
4、 利用职务之便吃零食者。
5、 未尽值日生职责，没能及时清理卖场内购物用具及孤儿
商品，及顾客自行将购物车推离超市范围者。
6、 上班时间穿工装乘电梯。
7、 因员工工作疏忽商品与价签不符，导致顾客退货投诉者。
8、 不能正常销售的商品未及时下架者。
9、 货架陈列不丰满未及时补货者。
10、 对退货顾客态度冷淡，推脱，不及时处理者。
11、 营业员态度傲慢，不服从管理者。
12、 退场时大声喧哗，打闹者。
13、 工作时间听音乐者。
14、 工作时间到存包处寄存物品者。
15、 员工未向主管及营运助理请假私自休息者。
奖励标准：
一、嘉奖标准（50---100元的物质奖励）
1、拾金不昧且金额较大者。
2、在各项活动中为部门取得荣誉者。
3、受到顾客表扬且收到表扬信者。
注：在月考核中主管可抵5元连带责任罚款，部门组长物质奖励20元。
二、奖励标准（20元的物质奖励）
1、积极投稿且被大楼报采用者。
2、积极参加大楼举办的各项活动。
3、组织大家共同参与并每期会向大楼投稿的报导员。
4、文艺骨干，每次文艺活动都能积极参与并推出优秀作品者。
5、在每次考评中表现突出者。
注：在月考核中主管可抵3元连带责任的罚款。
第三部分为大家讲解的是员工请假规定
超市员工请假管理规定
1、 员工请假必须填写请假单，由组长、主管签字后，营运助理签
字。
2、 未及时填写假条者于次日必须补签，否则视为旷工。
3、 员工在周六、周日及节假日禁止请假，否则按违纪处理记过一
次。
4、 员工如需到经销办事处或厂家开会、学习必须由供应商亲自打
电话请假，证实。
5、 员工如须休病假，产假需开据相关病例证明，否则按旷工处理。
6、 如需他人替班者，上岗后三日内还清班次，并非在假条上标明
还班日期。
7、 厂家正常给休及请假员工必须提前一天签好假条，以便于合理
安排工作。
8、 如遇紧急事件，需当天请假者，须提前两小时电话通知。
9、 晚6：00前不允许请假离岗，可由对班替班，否则按旷工处理。
10、 员工正常休息或请假，需由供应商出据同意证明。
11、 为完善卖场管理，只允许促销员正常倒班制或白班制（短期促
销员除外）
如果违反了哪项规定，我们会对个人进行处罚，第一次处罚，第二次下岗培训，第三次下岗，处罚员工不是目的，通过处罚手段，强化全体员工的劳动纪律，让每位员工认识到企业制度的严谨性，养成良好的工作做风。以上是我们超市员工内部管理规定的内容及今天的全部课程，希望在日常工作中严格执行，在大楼这个平台充分体现自己的人生价值，最后祝大家工作开心，快乐。谢谢大家。
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