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酒店前厅部员工守则
一、仪态
1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工清晨一点钟后可坐下,但如果有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表
1. 身体、脸部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓郁气味的食品。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装潢物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显现个人物品,如记念章,笔纸等。
三、表情
1. 微笑是最最少应当有的表情。
2. 面对客人应表现出热忱,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不骄不躁。
3. 与客人交谈时要留意眼看对方,其实不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插进衣裤或随便乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左侧而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如宴客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗鄙无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客眼前,不能常常看腕表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出没必要要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人唆使方向。
14. 要留意自我控制,随时留意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应聚精会神,专心聆听,不得东张西看,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷漠,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要摇摆作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已留意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
四、言行举止
1. 音调要自然,清楚,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要太高,亦不要太低,以避免客人听不太清楚。
2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3. 说话要留意艺术,多用敬语,留意“请”,“谢”字不离口。
4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。讥讽客人。
5. 要留意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。
6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。
9. 见到客人要主动打招呼,问好。
10. 任什么时候候不准说“喂”或是“不知道”。
11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。假如离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响以内接听。
1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有甚么可以帮到您呢?”
2. 接电话时要留意拿电话姿势,中途需与他人交谈,利用另外一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任什么时候候不得用力掷听筒。
4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如碰到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进进客房区域。
2. 上班用膳时间需服从主管安排。
岗位职责、工作流程
一、接待处经理
岗位职责
全面负责接待处的平常工作,督导接待处为客提供优良高效的接待服务。
工作内容:
1. 参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。
2. 安排接待处平常工作,确保各环节正常运转和为客提供优良高效的前台接待服务。
3. 督导接待处平常工作,确保各环节正常运转和为客提供优良高效的前台接待服务。
4. 处理与客人有关接待处的投诉题目。
5. 与其他部分调和、沟通、密切合作。
6. 定期组织对下属的培训，进步员工素质。
7. 完成上级指派的其他工作任务。
二、接待处领班
岗位职责
1. 协助接待处经理管理接待处的平常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。
2. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效力，高质量地完成各项工作任和指标。
3. 检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。
4. 帮助下属解决工作中碰到的困难。
5. 关心下属，团结奋进，调和沟通好员工之间的关系。
6. 检查接待处工作必备品及装备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。
7. 负责各类房价的检查及修改。
8. 做好进住客人的扫描上报工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日报表打印情况及装订情况。
2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状态。
3、熟习***内容并签名。
4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。
5、查看是不是有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。
6、给接待员工早会，分配工作任务，先容工作重点及工作内容。
7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。
8、 随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息正确传递给接待员。
9、 如有vip预订，在订房部排出房后，预备vip房卡、rc及信封、key，并通知am预备工作停当。
10、 1：00pm安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙预备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。
11、 3：30pm通知am、housekeeping及收银开沟通会。
12、 4：00与晚班领班沟通，进行交***。
13、 组织员工开班前班后会，交代当天的工作重点、工作内容。
14、 如已***且查完单了可安排员工放工。
中班
1、 与早班领班进行***，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让众所周知。
2、 6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。
3、 检查已到团体的名单输进情况。
4、 9：30打印户口报表，上报户口。
5、 10：00pm检查房价及***本，对有错的房价及未落实的***及时解决。
6、 10：30pm与总机对团体m/c，对未落实的m/c时间做出***。
7、 11：00pm将所有剩余rc登记后交收银处签收。
8、 11：30pm与收银沟通，如有题目的要及时处理。
9、 通知每一个接待员查单，并检查counter内外是不是有遗落的rc及信用卡。
另：如转天有大型会议进住时，则要安排人手检查后备key有必要的时候提早预备好钥匙。
以上工作是当班主任天天大约例行的公务，除此以外，当班主任还应及时处理随时发生的题目。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对扫描工作，当班主任随时检查，力保100％的上报率。
三、接待员
岗位职责
1. 服从接待处经理、主任之工作安排。
2. 异常特殊事情必须向上级汇报。
3. 随时接受上司委派之任何工作。
4. 做好关于客人资料之搜集和存档工作,并对有关资料进行核对。
5. 接待宾客、及时处理客人在酒店内碰到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6. 提供查询服务,但切记不要随意将客人资料告知他人。
7. 打印各种营业报表。
8. 留意酒店内的各种宣传活动。
9. 倾销客房及酒店各项设施及服务。
10. 参加接待员例会,有题目及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
工作流程
早班
1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。
2. 签阅***本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员***,了解哪些工作需要本班帮助解决,和当天的客房预订情况,特别是vip客人(包括在住及预抵)。
3. 在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充进住登记卡和房卡等必用品。
4. 办理散客和团体check in手续。
5. 于中午12:00am以后打印一份oc表跟离店。
6. 协助订房部在可售情况答应的房额下接受客人处理客人亲身的订房事宜,填写订房表并交订房部输进电脑。
7. 跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
8. 当班进程中,应把未能完成之工作或特别事项写在***本内。
9. 检查钥匙,与***职员交***。
中班
1. 与早班第一点相同。
2. 与早班第二点相同。
3. 协助办理客人的check out手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。
4. 办理散客和团体check out 手续,严格执行凭条有效证件登记进住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。
5. 打印“户口申报表”报户口。
6. 第6与早班的第八项相同。
7. 制no show charge
8. 第8与早班第9项相同
通宵班
1. 第1、2点与早班相同。
2. 接待夜间客人,处理夜间发生的题目，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会
大堂副经理处理。
3. 日截前check key，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。
4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
5. 与早班的8相同。
6. 签收各部分钥匙。
7. 按规定时间打印剩余报表。
8. 打扫环境卫生。
9. 与早班第9相同。 ?
酒店前厅部员工员工守则
必需记录以下要点：
客人姓名
客人姓名的拼写
地址
房价
入住天数和离店时间
房数
吸烟室或无烟室
房间种类
客人的特殊要求是否以办妥
如客人的要求没有办妥，对客人进行道歉并解释其原因
在预订时要确认客房的种类
必需问清客人的结帐方式
必需要求先刷下客人的用卡号码
必需在登记同时将客人的留言交于客人
尽量回避客人的私事，如房号、留言和私人信件
必需回避客人心内小酒吧以准备好，鼓励客人使用
必须在钥匙袋上写明房号
必需准确有效率的办理登记
必需轻松的一步完成办理手续
必需提醒客人在住期间行的促销活动，特殊事件及酒店提供的设施
如果客人加入成为酒店会员，必需要能记得
如果客人是优先会会员，必需在系统中加以确认
如果电脑中无法查出该号码，必需请客人出示其会员卡，并马下输入电脑。
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