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门店营业员员工守则
门店员工手册 (一) 岗位说明
作为公司与客户的沟通的重要媒质,企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况。
工作职责:门店药品销售、服务工作;保管门店相关物品,仓库盘点工作;保持工作区域卫生清洁;配合公司各种市场活动,宣传企业文化;协助门店店长处理突发事件等。
(二)仪容仪表
a) 服装清洁
制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损;衬衣白净平整,领口及袖口无污迹;皮鞋表面光亮、无尘;女员工丝-袜无破损、勾丝或明显污迹。
b) 个人卫生
保持个人身体卫生;身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味;指甲长度不可超过2mm,可以涂抹透明色指甲油,不可使用其它鲜艳颜色指甲油。
c) 发型
男员工:短发,不可留长发,发型清爽、大方;染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张;保持头发头皮的清洁,使用发型定型喷雾、发泥、发蜡,保持头发的整体美观;发尾不超过衣领,侧发不盖耳,前发不遮眉,不可留长鬓角。
女员工:短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方;长发需将头发束起,发髻位置于后脑偏上;使用黑色系头饰,款式不可过于夸张;染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张;保持头发头皮的清洁;前发不过眉挡眼。
d) 面容
男员工:面容清洁,不可油光满面;保持口气清新,不可有异味;不可留胡须,胡须必须剃净;牙齿清洁无食物残留;鼻毛不外露。
女员工:面容清洁,化淡妆,形象清新自然不可浓妆艳抹;口气清新,不可有异味;牙齿清洁无食物残留;鼻毛不外露。
e) 饰品佩戴
已婚员工可佩戴婚戒一枚;可佩戴运动型、皮制、钢带手表,不得佩戴卡-通型及其他夸张类型手表;女员工可佩戴一对耳钉,不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉;工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜;其它饰品不可外露。
f) 铭牌佩戴
铭牌佩戴于前胸左上方。
g) 着装
着统一制服,制服无明显褶皱及污渍 (三) 服务标准
1. 遇到顾客要面带微笑,站立服务,应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当;
2. 热情接待所有顾客,要有眼神接触,使用礼貌用语,说话语气温和、亲切,注意 “请” 字
当头、“谢” 不离口,表现出对客人的尊重;
3. 和顾客谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;若没听清楚要礼貌地请
客人重复一遍;
4. 对顾客的咨询应圆满答复,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
5. 在与顾客对话时,若另一顾客有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,同时尽快结束
谈话,招呼顾客,如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”;
6. 当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因,并向客人表示歉
意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助;
7. 打扰顾客的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对顾客
的帮助或协助(如配合工作后等)要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答 “不客8.
9.
10.
11. 气” ; 与顾客有误解时先认错,再委婉解释原因,对顾客的抱怨诚恳接受,如是自己的不足一定要加以改正; 对顾客应一视同仁,切忌两位顾客同时在场的情况下,对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位顾客; 与顾客相处时应保持适当的距离,切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便; 服务顾客时应时刻想到顾客的需要,注意顾客情绪反应,做到服务体贴周到。
(四)行为规范
1. 工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。
a) 站姿:自然挺胸,颈脖伸直,目光平视,使人能看清你的面孔。两臂自然下垂,不
耸肩,身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下)
b) 服务客户或在上级面前,不得把手交叉在胸前。
2. 在门店内无论何时何地都应始终保持微笑。
3. 走通道、走廊时要放轻脚步。
a) 在门店内不能一边走一边大声说话,更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。
4. 在任何情况下都不得与顾客争吵。
5. 不得有欺骗顾客的言行,不得给顾客不切实际的承诺。
6. 拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。
7. 经常赞美、尊重、关心顾客及同事。
8. 给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。
9. 不可因私事而打扰工作中的同事。
10. 禁止在 岗位大声谈话及聚众聊天,怠慢客人,影响公司形象。
11. 禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话,不可使用话机免提功能。
12. 不可在工作时间内接待亲友。
13. 全体工作人员在任何场合,任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不
行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人,只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。
14. 上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
15. 顾客或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动。
16. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客,切忌交头接耳或指手画脚,妄加评论,更不许
围观;
17. 顾客或上级要求办的事必须踏实去做, 并尽快通知顾客或上级最后结果; 18. 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在顾客身上; 19. 按时完成上级临时交给的各种任务,如有未解决的事情应立即请示店长,请其协助处理。
(五)工作流程
1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮。
2、准备营业期间所需用品、用具。
3、补充商品,将柜台上不足的商品补齐,并检查柜台上所列之商品是否齐全,有无新货需及时上柜。
4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐,不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。
5、检查柜台及库存商品数量是否充足,不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货,做到所有商品无断货现象。
6、柜台到货须认真清点验收,及时上柜,同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。
7、随时作好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。
8、观察销售环境,注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件,沉着冷静,迅速通知其他同事协同处理。
9、努力提高自身业务水平,做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。
10、随时保持商品及环境的卫生。
11、交接-班时,应填写交接-班记录本,应对接-班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况,做到交接清楚、补货无重复。 12、维护店内设备、设施,爱护公物。
13、营业员必须坚守工作岗位,不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向店长及其他员工做好委托。
(六)需掌握的信息知识 1. 工作流程
2. 门店的营业时间 3. 公司服务标准
4. 门店的区域分布情况 5. 门店设备设施情况 6. 门店各项规章管理制度 7. 突发事件处理流程
8. 公司的简介(企业文化) 9. 公司及门店的领导组成 10. 消防疏散通道的分布情况
11. 会所中消防用具的摆放位置 12. 如何使用消防用具
13. 公司各部门及分店联系电话 14. 应急电话 (七)奖惩制度 ◇ 奖励
月度微笑之星
奖励对象:营业员/收银员
评选标准:a) 员工当月须为全勤者
b) 业务考评分数90分以上者
c) 无投诉记录者(顾客/同事)
d) 随时随地保持微笑服务者
评选方式:每月每分店一人
评选流程:由店长审核,若满足申请前提条件,推荐至公司人事部,经审批后,汇报公司总
经理。收到会员表扬信者在不满足评选标准a的情况下也可参选。
奖金:50元 年度优秀营业员 奖励对象:营业员
评选标准:a) 于博安药业服务九个月以上者
b) 专业考评分数至少六个月在90分以上者 c) 评选当年无顾客及员工投诉记录者 d) 服务意识强表现出色者
评选方式:每年每个分店提名一人,经选拔产生一位获奖者
评选流程:由店长审核,若满足评选标准,提供相关评选资料,推荐至人事部,经审批选拔
后,汇报公司总经理。
奖金:500元
◇ 处罚条例
门店营业员应严格遵守《门店营业员员工手册》仪容仪表、服务标准、行为规范等条例,认真履行各项规章管理制度。
对于违反或不执行公司规定者,视情节轻重,给予以下处罚: 第一次:口头警告。
第二次:书面警告并罚款5--10元。
第三次:书面警告并扣除一日薪资/三日薪资。 第四次:扣除三日薪资,严重者给予开除处理。
门店员工守则
1、要充分了解本店经营的服装,每个款的特点,每个款营业员都要试穿。面带笑容迎接每位进店的客户。
2、介绍给顾客觉得合适,就不要再介绍其他款了,顾客付款后,就可以介绍其他款。
3、顾客说,这衣服穿起有点大,就回答说,韩板都这样,你看嘛,电视剧都这样穿的。
4、打底衫不试,人多的情况我们说打底衫我们都不试,如果你确定喜欢,你买回去,三天之内可以通串,但不要弄脏了,吊牌不要扯了,遇到客户不愿意先给钱,后试这样情况,我们就给他说,我们木子托管是定价销售,批发价卖,全场通换,而且价格全市最低价,就是在广州都是这个价,所以你们放心购买,如果人少的情况下,我们就说,美女们我们公司规定一般不试,现在督导不在,你安心买,就去试嘛,要装起套近乎。
5、顾客说你的衣服有点折皱,就回答说,我们是做批发的进货量和零售店不一样,我们每天都要卖几十几百件,哪有时间做这些活儿哟。如果按正规熨烫后可能不止这个价格了。
6、顾客说衣服有点脏,就说我们每天要卖几十、百多件,很多顾客都要摸一下,试一下,你也要试一下,又不可能不让你试,返问买主对不对头。
7、买主说价格少点,就回答买贵包退,我们都是批发价,
你买十件都是这个价,我们的货都是厂家直发过来的,我少1元,厂家就扣我100元,如果我每一个顾客都按你的要求就不做了,要亏。
8、10分钟搞定顾客,遇到纠结的顾客,首先要想到是什么原因纠结。
1)就说我们的衣服全市最低价,你可以去比较,先转一下,我给你说我们的衣服每天都要卖几十、百把个款,你这相型号并不多,等你去转一会,也许这个款的这个型号就不多了,没得了。
2)如果顾客想让我们的价格可能有少,就用肯定坚决的证据回答,我们的价格分钱都没得少,你买10件、8件一分钱都不能少的。
3)顾客犹豫 元的棉衣质量,你就说,你不要认为我们的价格便宜就认为质量很差,我们是厂家直接发来的,我们这个款的衣服其他零售要300多元,当然不能与其700、800元的衣服比较。我们的衣服性价比是最高的。
4)买我们的这个价位的衣服,再去买其他衣服没得影响,相当于你多穿个款式,没得其他任何影响,这句话是给纠结的顾客下台阶的。
9、有的顾客穿上衣服就找衣服的质量问题,又不脱-衣服,嘴上就这样哪样的,你就直接说不喜欢就脱了,脱了看其他款,我把你这款让其它美女试一下。
10、有的顾客回来第二趟,就不要给他衣服试了,就说美女
决定要哪一件嘛,是这样粉色的还是这件米色的嘛。过后顾客可能还是不要你就说,美女你就试了几次了,证明你喜欢才试,喜欢就买到起了嘛,不要犹豫了嘛。我给你包起,这样,如果顾客还是不要就算了。下趟再来就不要给他推销了,抓紧时间做下一个客户,争取10分钟解决客户。
11、给顾客说话既不要伤顾客,又要有力度,要笑脸说。
12、你这衣服这里不好,哪里不好,顾客挑的时候,营业员应回答,美女,其它好的羽绒衣都要钻毛出来,我买500我的衣服都有质量问题,里子都滑纱了,这一百多元的衣服当然就不是问题了。穿过款式,明年重新买一件,你在外面购一件,我这里购几件了。
13、每次新款到店,所有店人员必须试穿,找到自己穿上效果最好的款,同时记住每个款的独特之处,便于销售时介绍,门店人员在销售中客户很纠结时,店员要马上试穿给买主看。
14、销售时说话一定要快,不能慢慢说,要把节奏加快,所有门店人员必须主动对进来的客户介绍。首先介绍自己身上穿的款,其次介绍适合顾客的款,绝对不允许客户先问我们。
15、一个客户争取10分钟之内她给钱购买,超过10分钟就放弃,马上按下一个客户,所有的门店人员不允许乱坐、乱靠、不允许手机上网,允许门店人员在店内闹说,烘托气氛,把这种氛围传递给客户。
面包店营业员服务守则
1、 当顾客进入店内,以亲切的微笑迎接顾客,并说“欢迎光临”,顾客离开时 需说“谢谢光临”。
2、 有礼貌地接待顾客,对待老客、常客能直呼其职称或姓氏(如李小姐、 张先生等)。
3、 主动为客人递上托盘与夹子,适时促销,根据顾客的不同类型而适当适时地提醒顾客,促销产品。
消费者分类:时尚型消费者(推新品、高价位产品)
即兴型消费者(推本店独有、特色的产品)
实惠型消费者(推性价比高的产品)
4、 保持良好的仪容,机敏、灵活的工作状态。
5、 尽量记住常客的口味及嗜好。
6、 工作时间内不得化妆、聊天、吃东西。
7、 口袋中随时携带笔,服务时女士优先。
8、 保持环境整洁,但尽量避免在客人面前整理卫生。
9、 营业场内做到三轻,走路轻、说话轻、动作轻。
10、 动作要规范,有良好的卫生习惯。
11、 任何时候,都要适当地运用礼貌用语,积极主动,热情周到,让顾客享受到完全满意的服务。
12、 不得对客人进行评论,说长道短或是倾听顾客之间的谈话。
13、 服务的英文含义:SERVICE
S—微笑, E—专业,R—机智,V—乐于助人,I—主动发掘问题,
C—彬彬有礼,E—工作热忱。
14、耐心、细心地解答顾客之疑问。
15、如有可能,尽量请客人留下宝贵意见,以便我们更好地服务顾客。
16、如遇顾客投诉须态度友好,请其稍等并告之店长或负责人给予解决,任何
情况下不得与顾客发生争执。
18、员工应具备的基本内、外条件
(1)内在条件:
A、丰富的专业知识与技能。
B、高度的工作兴趣与爱好。
C、亲切的服务心态。
D、认真负责,敬业乐群。
E、良好的语言基础。
(2)外在条件:
A、头脑、眼睛、手脚及心情等活动
头脑:反应敏捷,记忆力正确,丰富的专业知识。
眼睛:眼到手到,不可视而不见。
手脚:需要配合适当的要求,避免不必要的动作。
心情:经常以沉着冷静的心情去服务顾客。
语言:有礼貌,声音清晰且音量适中,使用标准语言。
态度:亲切诚恳,自然大方。
站立姿势:身体站直,抬头、挺胸,要有精神,不能把手放在口袋里。
B、卫生与服装:
手:服务前先洗手,指甲修剪清洁,不可涂指甲油。
脸:淡妆,保持优雅的外形。
头发:切勿模仿时尚发式,应梳理整齐,长发扎于头巾内。
香水:上岗时间内不宜使用。
汗水:勤换衣,切勿让汗水渗透上衣。
口臭:上岗前4—6小时不可食葱、姜、蒜等有异味的食物。
制服:干净、整齐、使衣服时常保持良好的状态,着黑色裤子。
鞋袜:着与肤色相近的袜子,穿黑色鞋子。
裙子:不宜过长,也不宜过短(过膝即可)。
饰物:除结婚戒指外,不允许佩带任何饰物上岗。
19、上岗前的准备——调节心情
(1)是昨日遗留的问题,则在今天早晨一起床就对自己说“昨天的事情我忘掉,
今天我开心!”
(2)给自己的一个漂亮的妆扮,增加亮点。
(3)笑一笑,回忆令自己高兴的事。
(4)调班或调休,出去HAPPY一下,把所有的烦恼忘掉。
20、正式上岗前之回顾:
地面清洁、货架整洁、货物排列有序,仪容仪表符合、各样配件准备充足。
21、我们的顾客最希望得到的是:美味的食品、愉快的购物经历、期待再来的价值,这也是我们努力的目标。
22、服务格言:
你希望别人对待你的,你就去这样对待别人,你的态度影响别人,它又将反过来影响你。
23、服务是具备高度劳务性的,是要我们自觉、主动去做的,保持一个好的心情去上岗,好心情投入工作会给客人好的印象,提高公司知名度及形象,加之各类软硬设施的齐备,将造就一个全新的理念。
店员守则
店员守则:
⒈ 仪容:
“雷诺帝娅”专卖店店员的最基本要求是笑容。
1) 制服
店员在店堂必须要统一制服。
制服要整齐及不可折皱,清洁无污渍。
如在制服内穿着其他衣服,必须颜色统一,为黑或白。
员工必须按规定穿着黑色中跟皮鞋,不可穿布鞋、凉鞋、拖鞋。
店员胸牌须平行佩戴于左胸口。
2) 化妆
店员在店堂内必须化淡妆。
化妆务求给顾客一个健康、鲜明、清新感觉。
唇膏必须用红色系列,不可用浅色、冷色、深色,不可太艳。
画眉的颜色需自然,只可用啡黑、灰黑或黑色眉笔。
3) 头发
头发必须梳理服帖、顺直、整齐,不可有头屑,或给人“油淋淋”的感觉。 头发切不可遮盖脸庞,以露出双耳为标准,长发必须束起或夹起,头发不可剪得太短。
4) 饰物
每只耳朵只能佩戴一只不夸张同款同色的耳环或耳珠。
只可佩戴一只纯黑色的头饰。
不可佩戴有色的隐形眼镜。
只可佩戴一条不夸张的项链,且不可露于制服外。
只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物。
5) 指甲
指甲不能留长超过2cm,一定要干净。
不可以涂指甲油。
2. 站立位置及站立姿势
1) 站立位置
每店营业班长必须明确各个店员的站立区域。
店员不可随意,无故超出此区域。
店员必须对自己区域内的货品负责。
2) 当不用服务时,标准的站立姿势
双手自然放在背后。
双脚自然垂直、后跟自然分开、脚尖略向外呈八字形,两脚分开的距离不大于双肩。 身体不可倚靠货架、铁架、墙壁、收银台且保持80cm-100cm的距离。 身体要自然垂直、略挺胸。
面带微笑。 作者:野狐狸 提交日期:2004-11-24 15:22:00
3 服务标准
1) 笑容
要给顾客亲切的感觉。
在卖场上,无论任何时候都对顾客或同事保持笑容。
2) 礼貌用语
对每一位进店的顾客说:“欢迎光临,请随便看看”。
和顾客接触时要用:“小姐”、“先生”、“谢谢”、“不用谢”、“对不起”、“请”、“很抱歉”、“麻烦您”等礼貌用语。
对每一位离开店铺的顾客:“有空再来看看”、“欢迎下次光临”、“走好,下次再来”。
以上用语,一定要清晰、温和、眼睛一定要注视顾客,用眼神交流,声音要让顾客清楚的听到,切勿自言自语。
3) 主动性
主动热忱跟顾客打招呼。
主动替顾客拿出想看的衣服,介绍其特色。
主动邀请顾客试穿。
主动耐心的解答顾客的咨询。
主动提出各项修改服务。
4. 其他
1) 店铺内
任何时候,身上不可带有现金,包、钱夹按规定放在指定地点。
工作时间不可随意携带通讯设备,须调至无声放进包内。
工作时间不可嬉戏、说笑或喧哗。
不可在卖场内进食。
2) 收银柜台
收银柜台范围内,除营业班长,严禁其他人入内。
收银交易完毕,收银机必须立即关闭。
除营业班长,任何员工不得擅自操作收银机。
切勿替顾客存放私人物品,以免影响正常操作。
5. 安全
1)若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物,应立即通知保安及负责人。如当时找不到负责人,员工应多加留意,积极招呼顾客,令对方知难而退。
2)在繁忙时间须注意周围环境,防范顾客乘虚而入。
3)慎防顾客把衣物张开阻挡自己的视线。
4)人手不足时,店员须更主动走位及补位,不可出现空档位置。
店铺资料
根据公司规定,店铺内公司样本、价目、收据、发票、报表均属商业机密,严禁任何人翻看,取走。
严禁任何人在店内抄取价格或记录货品资料,若发现有类似时件,必须立即上前礼貌地制止,并通知负责人和保安。
员工对公司一切资料必须保密,不可擅自代表公司作答任何问题,若有顾客问及公司内部情况,营业额等问题,员工应有礼貌地谢绝回答,并及时向负责人反映。
严禁任何人士(包括记者、电视台、电台、报纸、杂志、学校或政府部门等)未经公司同意,不得在店内进行拍摄或采访,若发现有类似情况,必须立即上前礼貌制止,并通知负责人或保安。
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