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酒店前厅员工守则
1.需保持制服整洁并佩戴工牌。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。女士需着丝-袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。
2.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。
3.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。
4.交接-班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。
5.交接后如发现账目短少，应由接-班人负责，同班者需负共同责任。
6.接-班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。
7.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。
8.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。
9.前台内为酒店重要地区，除主管、当班前台员、接-班前台员外，其他人员一律禁止进入。
10.前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的摩擦，必要时可请求主管支援。
11.如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。
12.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。
13.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
14.前台人员应妥善保管所有客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括内部人员)。
15.前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。
16.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。
17.前台人员必须观察住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。
18.如电脑操作错误已存档而不可更改，可请主管代为立即处理，切不可拖延，以避免因遗忘过账，或存有不正确资料，导致作业失误。
19.接听电话时须保持悦耳、热忱的声调，注意姿势；对方未挂断前切记不可先挂断电话；所有来电均不可超过三声未接；前台内不可拨打私人电话。
速8酒店
2015年12月30日编制
酒店前厅部员工守则
1、 宗旨
“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”是我们的座右铭。随时随地地满足宾客的需求是我们的工作方针。竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
2、 仪态
1） 本部员工以站立姿势服务，深夜员工12：00PM后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
2） 在服务区域内以准确的姿势站立，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、拱背、耸背。
3、 仪表
1） 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换内衣物。
2） 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
3） 头发要常洗，整洁，上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑。
4） 女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5） 不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物，不准留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
6） 必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
7） 上班前必须全面自我检查仪表，合格后方可进入服务区域。
4、 表情和举止
1） 微笑，是员工最起码应有的表情。
2） 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3） 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是，双眼不得呆滞，不得东张西望。
4） 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄 。
5） 行走要迅速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6） 不得哼歌、吹口哨、跺脚。
7） 不得随地吐痰，乱丢杂物。
8） 不得当众整理个人衣物。
9） 不得将任何物件夹于腋下。
10） 在客人面前不得经常看手表。
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17） 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 不得谈笑，大声说话，喊叫、乱丢、乱碰物品，发出不必要声响。 上班期间不得抽烟，吃东西。 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。 要注意自我控制，不得高升谈笑，有夸张过分的动作。 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。 在为客人服务时，不得流露出厌烦，冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作
态，做鬼脸，吐舌，眨眼。
18） 员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如客人走近，应立即示意，以表示已
注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人开口。
5、 言谈
1） 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免
客人听不太清楚。
2） 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱的语言。
3） 三人以上对话，要讲互相都懂的语言。
4） 不得模仿他人的语言语调和谈话。
5） 不讲过分的笑话。
6） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8） 要注意称呼客人姓式，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
9） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
10） 无论从客人受伤接过任何物品，都要讲“谢谢”。
11） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”不得毫无反应。
12） 客人来时要问好，注意讲“欢迎您到南方大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”、
或“欢迎您下次再光临。
13） 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14） 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来要将、讲“对不起，
让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
6、 制服
1） 制服要干净、整齐、笔挺。
2） 非因工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。
3） 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一纽扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、
衣袖、领带必须结正。
4） 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口不得显露个人衣物，制服外显得鼓起。
5） 只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有
破损。
6） 行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
7、 电话
1） 所有的来电，必须在响三声内接答。
2） 接电话先问好，报单位，先讲“请问能帮您什么忙吗？”，不得倒乱次序。
3） 通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，
应用另一只手捂着话筒。
4） 必要时作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5） 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒。
6） 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家中有急事来电，应从速简洁结束通话。
7） 对话要按本章“言谈”一节规定。
8、 考勤
1） 需提前5分钟到岗。
2） 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途岗位上消失或未经请假离开达
十分钟，视为早退或旷工。
3） 不得用电话或让他人代请假，否则按旷工论处。
4） 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务，加班或额外工作达一定数量，
方由经理确定报酬。
9、 其他
1） 非因工作需要或未经部门经理（大堂副经理）以上人员批准，不得带人、陪人进客房
区域。
2） 非因工作需要，不得搭乘客用电梯。
3） 未经客人允许和上级批准，不得讲房间号码告知他人。
4） 谢绝客人和业务联系单位人员送礼、请客（含团队、陪同、司机）
5） 不得和客人兑换外币，不得等待暗示索取小费。
6） 一切拾获要交公，否则按盗窃论处。
7） 不论房内有人否，任何人不得擅自进入客房。
8） 上班用膳时间须服从主管、领班安排。
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