酒店服务流程考核标准

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酒店服务流程考核标准

一、建立总值班制度的目的

酒店服务流程考核标准

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;

1、副总经理

2、总经理助理

3、财务总监

4、营销部经理

5、餐饮部总监

6、人力资源部经理

7、保障部经理

三、总值班的时间

24小时制 08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息

报告”,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改

建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接

听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、

安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作

记录。

6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取

有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记

录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进

酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质

量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进

行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出

的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情

况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、用餐：

用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐

标准：中餐：员工餐

晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)

消费方式：在帐台签单

6、用房

用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)

六、总值班的工作流程及标准

□ 工作流程：

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。

■了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离

店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气

当日重大维修项目

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

■检查内容及标准：

16：30pm ——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并

符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常 2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、花盆内是否有垃圾及烟头 5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁 8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗 9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误 12、告示牌是否撤除及时二、餐饮部： (一)餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。 4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。 8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 10、结帐需等候多长时间。 11、如何评价您的用餐。饮料

食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度) 服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。 (二)宴会预订

1、是否三声铃响内接听电话。 2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 5、是否询问您的姓名。 6、是否询问您的特殊要求。 7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。 (三)厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。 2、厨房的灭火器材是否完备。 3、灶具、厨具是否整洁卫生。 4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5、生、熟食品是否分开存放。 6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。 8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 10、工作结束是否按要求关好水、电、气。二、大厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。 2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。 4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。 5、是否了解当日客情

6、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭 7、各营业点与营业时间同步 8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间：18：00 冬季开灯时间：17：00 (阴雨天视情况定)

9、生活水温：46---52摄氏度

10、空调温度：夏季20---22摄氏度冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视 1、结帐员是否礼貌热情、微笑。 2、结帐员是否准确迅速。 3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。 5、交接-班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。 20：30pm——22：00pm 安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固; 3、地面滑时有警示牌; 4、设备维修有警示牌;

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。 7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：夏季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬季关灯时间：21：00

8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况 22：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。营销部餐饮部保障部人力资源部财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。 2、是否在办公区域大声喧哗。 3、是否在办公区域内抽烟。 4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。 6、员工着装整洁是否符合规定。员工设备: (一)更-衣室

1、更-衣室卫生是否达到要求。 2、更-衣室的设施设备是否正常。 3、通道卫生状况是否正常。 (二)职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。 2、菜肴的温度是否适宜。 3、食堂是否干净整洁。 4、是否准时出菜 (三)员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品 (四)员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾 (五)员工浴室

七、排班表送达岗位：

人力资源部需将排班表送达以下成员：

总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。

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