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班组建设作业指导书
一、组织开展好起重指挥等三大工种的技能竞赛。凡参赛选手要认真做好复习迎考，确保取得优异的成绩。
二、开展班组建设各项基础管理工作的检查考核。
1、公司班组建设领导小组将于11月3-7日开展为期一周的班组基础管理工作的检查考核。主要内容有：环境卫生、定置管理、综合台账、报刊杂志、规章制度等，检查考核情况将作为年终公司班组评先的依据；
2、请各支部各班组认真做好自查迎查的准备工作。
三、认真做好2012年度公司品牌、一级和特色班组的评审工作。
1、各支部要对照《南京港四公司班组建设评价细则》标准，进行自我测评打分，并根据得分情况填表申报本年度公司品牌、一级和特色班组；
2、申报公司品牌、一级班组的，结合“技术创新在班组”活动的开展，一并将班组今年开展的攻关课题项目活动情况进行总结上报；
3、申报公司品牌和一级班组的材料要内容翔实、突出工作实绩，每班组申报材料文字不得少于1000字。请于11月10日前将各类申报材料上交党群工作部。
四、完成2012年度集团、公司行政对班组休息环境的改善。
1、公司今年拟将投入12万元左右的专项资金，对库场队大班组休息室、流动队班组会议室、机修厂班组会议室等进行维修改造，此项工程将于11月中旬完工；
2、为获2011年度公司一级、特色班组更新配置部分更-衣橱、长条桌椅、文件柜、展示柜、防盗门等，11月中旬落实到位；
3、为基层单位部分班组定做不锈钢五层鞋架，于11月中旬逐一发放到位。
4、各单位各班组要切实加强对班组环境卫生和软硬件设施的维护和管理，认真执行班组环境卫生交接-班制度，努力营造一个清新、整洁、温馨的班组小家环境。
五、认真做好四季度班组内部管理、安全生产、质量效率、和-谐稳定等各项工作。
二○一二年十月三十日
卓越班组建设指导书
1领导
1.1班组长建设
1.1（a）班组长的职责是什么？
班组长定位：
班组管理的负责人，是车队和员工之间的主要沟通桥梁。
班组长岗位职责：
执行卓越班组绩效管理准则；
贯彻落实公司、车队下达的各项生产任务；
向车队反映班组生产管理、员工动态情况；
制定并落实班组工作计划；
维护并更新班组管理看板；
做好班组内部财务、资料等管理工作；
构建和-谐团队，加强班组文化建设。
1.1（b）班组长的胜任素质有那些？
班组长胜任素质：
高度的责任心：班组长不仅要对上级负责、对工作负责、对班组成员负责，并将责任落实到行动上，不计较个人得失。
处理事情公平、公正：管理班组事务时，不以个人的好恶和感情处事，做到公正、公平、合情、合理。
关心培养班组人员：班组长要主动向班组成员传授知识和技能，关心每一位职工的成长与进步。
以问题为核心：班组长要有敏锐的观察力，不管是班组的作业生产状况还是班组人员的精神状况，都要善于发现问题、分析问题和解决问题。
1.1（c）班组长自身的优势和改进方向是什么？
班组长胜任素质季度自评：
根据班组长胜任素质的要求，班组长每个季度要自我分析与检讨，明确自身的优势及改进方向，并形成书面汇报材料提交车队管理层。
班组长胜任素质季度评议、帮扶：
车队管理每个季度对所有班组长的胜任素质自评报告进行评议，根据评议结果对班组长进行谈心、帮扶，以不断完善班组长胜任素质。
1.2班组建设
1.2（a）班组建设的主要目标？
促进班组高绩效；促进激-情工作、快乐生活；促进员工自我管理：
1.2（b）班组采取那些措施促进班组工作目标的完成？
促进班组高绩效的主要方法
班组工作目标和计划管理； 班组绩效展示（管理看板）、季度绩效评先激励
促进激-情工作、快乐工作的主要方法
开展班组主题活动：例拔河比赛、登山活动、聚餐活动、员工生日会
开展班组内部员工绩效激励：根据车队月度星级评比结果，可以在管理看板展示本班组前三名。例设置“金、银、铜”牌，并配以员工照片。
促进员工自我管理的主要方法
班组公约：班组长负责起草一份属于班组公约，约定一些班组成员愿意共同遵守的行为准则，并提交全班组成员签名发布，促进班组的自我约束、自我管理。
民-主决策：班组的重要决策须经班组成员60%以上的员工签名同意
自我管理：班组拥有自己班组目标、工作计划，并通过班组全体员工的共同努力，达成目标和计划，提高班组绩效，争创优秀班组。
班组员工互动交流会：开展形式多样的班组员工主题交流会，介绍班组管理成绩、分享员工工作经验，探讨班组管理存在的问题，分析问题、解决问题。
2战略
2.1班组工作计划
2.1（a）班组每月的工作目标是什么？
1、认清班组工作目标的重要性：
让班组成员明确工作方向、工作重点；
引导激励班组成员完成目标，促进班组高绩效；
2、制定班组月度工作目标及工作计划：
班组长每月应制定本班组营运生产、安全服务、团队建设等方面的工作目标及工作计划，并经由班组全体人员签名支持，然后把班组工作目标表公示到本班组管理看板。
班组工作目标及工作计划样表：
班组月度工作总结 xx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xx
班组长：
日期：
分管队长助理点评：
3 以顾客为关注焦点
3.1识别乘客需求
3.1（a）班组如何主动了解乘客的需求？方法有哪些？
关注乘客需求：使用“望、闻、问”技巧，了解乘客乘车需求，并以精湛的服务技巧改进服务质量，疏导乘客情绪。
车厢内设置意见收集本：车厢是我们服务乘客的场所，是乘客感受我们服务质量最为直接的地方，因此在车厢设置意见本，并配置记录笔，乘客就能够在乘车空闲之际就便记录了对我们服务的评价和建议，这是我们了解乘客需求的一种重要方式。
3.2优质服务
3.2（a）班组日常为乘客提供优质服务的主要做法有那些？
班组服务公约：班组全体员工共同讨论制定一份班组服务公约，由班组成员自觉遵守。例：安全行车、优质服务、车厢整洁、按站停靠、规范报站等服务约定
个性化乘客服务（可选）：由班组自行探索，为乘客提供有别它人的个性化服务。
3.2（b）班组采取那些措施不断改进服务质量？
服务培训：针对班组内存在的服务不足，有针对性开展培训，提高员工服务技能。
案例宣传：在管理看板中展示好的服务案例，介绍推广好的做法。
4 测量、分析和知识管理
4.1测量分析
4.1（a）班组如何评价在计划管理、顾客服务管理、员工管理、过程管理方面的绩效？
每天测量：及时在管理看板上记录更新班组绩效动态跟踪表。
每月测量：每月6日前完成班组月度工作总结，分析安全、服务、营收、里程的工作亮点与不足，提出下步改进计划。
4.1（b）班组如何根据测量结果，改进工作方法和调整工作重点？
根据班组测量的结果，对于存在的问题，班组应提出改进计划，并落实改进措施，跟踪改进效果。
4.2知识管理
4.2（a）班组如何挖掘员工好的工作实践并进行推广？
服务经验交流会：例座谈会，车厢演练等。
案例展示：在管理看板中展示好的服务案例，介绍推广好的做法。
4.2（b）班组管理的经验、工作记录如何保存？
建立班组档案盒：每个班组设置自己的管理文件盒，把班组日常管理记录、看板资料每月归档、保存。
借助车队档案：班组看板上展示的一些好的案例，可以提交给车队统一保存，形成车队管理案例库。
5 以员工为本
5.1如何识别员工需求
5.1（a）班组长如何了解员工的需求？关心成员的主要做法有那些？
谈心帮扶：例有思想负担的员工的谈心沟通，有困难员工的帮扶、业余时间家访等。
班组会议：利用班组会议集思广益，集中讨论班组成员反映的问题及相关需求。
情绪自我管理（emotionalself-management）：借鉴中移动的员工情绪管理法，员工根据自身的心情，自愿挂以相应的情绪晴雨牌。管理看板设置“留言板”栏目，作为员工沟通平台。
5.2如何建设班组文化？
主题活动：如户外拓展活动、员工聚餐、集体生日派对等活动。
管理看板：班组文化通过管理看板进行展示。
5.3如何激励班组成员？
5.3（a）班组长如何激励成员？
团队激励：树立班组集体荣誉感，开展班组竞赛活动和集体活动，形成争先氛围，“激-情工作，快乐生活”。
个人激励：班组内培育先进，激励先进个人的同时，树立标杆，鼓励班组成员向标杆看齐，共同进步。
5.3（b）班组成员的成长？
班组长成长：作为兵头将尾，班组长不仅要完成生产任务，还要不断学习提高班组管理技能，提高自身素质。集团、公司及车队也会对班组长进行全面的培训，塑造一支合格的班组长队伍。班组长的成长，将成为今后班组长、调度员和队长助理晋升重要后备力量。
班组成员成长：技能培训、组内帮扶、创建学习型班组
6 过程管理
6.1班组内部管理
6.1（a）班组的财务如何管理？
财务管理采取财、帐分开的方式，由班组长管钱、副班组长管账。每次发生费用前采取民-主投票的方式征询组员意见定期公开账务。
6.1（b）班组的看板如何管理？
班组看板管理建议各组由副班长负责内容更新，班组长负责内容把关。挂点班组的班长也要负起督导责任，确保信息及时更新，版式新颖，内容丰富，大致需要包括以下内容：
l 班组成员绩效（每月展示前三名，配照片）；
l 班组工作目标、工作计划（每旬跟踪记录完成情况）；
l 班组优秀案例展示（介绍先进方法、经验）；
l 班组文化宣导（如主题活动、集体活动，配照片）；
l 动态绩效跟踪表（设置安全、服务等几个重要维度，每天更新）。
2015年8月12日
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