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餐厅员工评级考核标准
基层员工的考核项目分工作能力、团队意识和职业能力三项，所占的百分比分别为25％、35％、10％，每个项目所包括的考核因素如下：
一、工作能力
对普通员工工作能力的考核包括工作质量、工作效率、工作方法、出勤情况、执行力，共5个评价因素。每个因素的内容及评分标准如下：
1、工作质量：是指所承担的生产、工作、服务的完成过程情况。 评定标准：若超过，5分；完成指标，4分；尚可，3分；勉强，2分；太差，1分。
2、工作效率：是指单位时间内完成的工作速度。
评定标准：若很高，5分；较高，4分；尚可，3分；较低，2分；太差，1分。
3、工作方法：是指为完成目标所采取的方式、方法是否按照规范。 评定标准：若很得要领，5分；得要领，4分；尚可，3分；欠佳，2分；不得要领，1分。
4、出勤情况：即迟到、早退、事假、病假、公休、其它福利假期和旷工的统称。
评定标准：若正常公休，5分；有其他福利假期，4分；有迟到、早
退，3分；
有病假、事假，2分；有旷工，0分。
5、执行力：是指服从能力和落实能力。
评定标准：若很高，5分；较高，4分；尚可，3分；较低，2分；太低，1分。
二、团队意识
对普通员工品德的考核包括学习精神、工作态度、工作责任感、服务性、协作性、个人修养和集体荣誉感共7个评价因素。每个因素的内容和评分标准如下：
1、学习精神：是指对培训学习技术、专业知识、规章制度的兴趣和自觉程度。
评定标准：若很高，5分；高4分；尚可，3分；欠佳，2分；很低，1分。
2、工作态度：是指对完成目标工作所持有的态度。
评定标准：若很好，5分；好，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。
3、工作责任感：是指对完成目标的责任程度。
评定标准：若很强：5分；强：4分；尚可：3分；欠佳：2分；太差：1分。
4、服务性：即是指在完成工作过程中态度、语言、行为和意识的综合体现。
评定标准：若很强，1分；强，2分；尚可，3分；欠佳，4分；太
差，5分。
5、协作性：即是指在工作中要经过相互帮助、协调才能够达到预定效果的配合行为。
评定标准：若很强，5分；强，4分；尚可，3分；欠佳，2分；太差，1分。
6、礼节礼貌
评定标准：很有修养，5分；有修养，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。
7、集体荣誉感
评定标准：相当具备，5分；具备，4分；尚可，3分；欠佳，2分；很差，1分。
三、职业能力
对员工学识的考核包括专业知识、一般知识和学识应用本职工作程度共３个评价因素。每个因素的内容和评分标准如下：
１、专业知识：是指从事本职工作应掌握的专业基本知识、技能技巧，国家颁布的相应法律、 法规、政策等。
评定标准：若很丰富，5分；丰富，4分；普遍，3分；不足，2分；太差，1分。
2、学识应用度：是指专业知识和一般知识在工作中应用的深度、广度。
评定标准：若很好，5分；好，4分；尚可，3分；欠佳，2分；不好，1分。
四、月、季度、年绩效考核得分规定
员工（月）绩效考核得分=员工考核标准+部门考核成绩30%
员工（季度）绩效考核得分=员工该季度3个月考核得分综合÷3+部门负责人综合测评20%+人力资源部综合测评10%
员工（年）绩效考核得分=《年度绩效考核表》成绩×70%+员工述职评定10%+部门负责人综合测评10%+人力资源部综合测评10%
五、由人力资源部整理汇总，根据（季度）绩效考核成绩评定技能等级。通知相关部门调整技能工资。
六、原则上评定技能等级按季度执行；如工作表现特别优秀，可由部门负责人提出申请，人力资源部评定后，报总经理审批。
七、如遇员工调职、升职、离职情况，不做评定。调职、升职员工将根据新的工作岗位进行评定。
八、季度绩效考核补充说明
（一）以下情况评定标准：
1、该季度累积旷工一天（含一天），维持原有技术等级；
2、该季度累积旷工一天以上，技术等级下调一级；
3、该季度事假、病假累积超过3天（含3天），维持原有技术等级；
4、该季度事假、病假累积3天以内，病假每半天扣绩效总分1分；事假半天扣绩效总分3分；
5、该季度迟到、早退累积超过6次（含6次），维持原有技术等级；
6、该季度迟到、早退累积超过6次以内，每次扣绩效总分1分。
（二）人力资源部将员工本季度内的所有奖惩记录汇总后给予评分，
评分标准如下：本季度1.、内若无任何奖惩记录，绩效总分则得10分；
2、奖励：绩效总分嘉励一次加1分；记功一次加2分；记大功一次加3分；
3、惩戒：绩效总分警告一次减2分；记过一次减5分；记大过一次减10分；
4、功过相抵：嘉奖一次抵警告一次；记功一次抵记过一次；记大功一次抵记大过一次。
九、年度绩效考核补充说明
（一）以下情况评定标准：
1、该年度累积旷工三天（不含三天）以上，取消资格；
2、该年度旷工累积三天（含三天）以内，每半天扣绩效总分10分；
3、该年度事假、病假累积超过30天（含30天），取消资格；
4、该年度事假、病假累积30天以内，病假每天扣绩效总分1分；事假天扣绩效总分2分；
5、该年度迟到、早退累积超过20次（含20次），取消资格；
6、该年度迟到、早退累积超过20次以内，每次扣绩效总分1分。
（二）人力资源部将员工本年度内的所有奖惩记录汇总后给予评分，评分标准如下：
1.、本年度内若无任何奖惩记录，绩效总分则得10分；
2、奖励：绩效总分嘉奖一次加3分；记功一次加5分；记大功一次加9分；
3、惩戒：绩效总分警告一次减5分；记过一次减10分；记大过一次减15分；
4、功过相抵：嘉奖一次抵警告一次；记功一次抵记过一次；记大功一次抵记大过一次。
（三）年度绩效工资作为年终奖金的发放标准。
A级、 90分以上 年终奖金1000元
B级、 80分——90分年终奖金900元
C级、 70分——79分年终奖金800元
D级、 60分——69分年终奖金500元
E级、 50分——59分年终奖金 200元
F级、 50分以下 无年终奖金
注：如员工工龄不满一年（超过半年）可根据季度绩效工资酌情发放，原则上不超过500元；如员工工龄不满一个季度的可根据月绩效考核成绩酌情发放，原则上不超过300元；如员工工龄不满一个月的不予发放。
饭店员工日常考核评分标准
1、 视线范围内有客人，必须面带微笑
2、眉开眼笑嘴角往上翘，上齿自然露出4-6颗牙齿，给人亲切和蔼，端庄稳重之感。
3、打接电话时要面带微笑。
4、视线范围内确无客人在场，应面部表情轻松自然，给人以愉快的感觉。
关注、
1、 当客人进入营业点或接近工作岗位6米时，必须面带微笑，注视客人，并点头示意；
2、 当客人距离工作岗位3米时，必须面带微笑，并轻轻向前迈一小步，(应以岗位而异,座岗需起立迎接)
3、 当客人离开工作岗位或营业点时，必须面带微笑，目送各人离去，注视客人背影2秒，可根据实际情况送客人到营业点入口附近，并目送客人。
仪容仪表（5分）
1、 着装：严格按所在岗位要求着工服上班。工服完好无损、清洁污迹、无破损、无绽线、
无缺扣、严禁内衣外露，相关配件（领带、飘带、帽子、围裙等）要求同上。
女员工（裙装）着透明或肉色丝-袜（袜内不加穿长裤）；男员工着深色或深蓝色袜子，着酒店统一工鞋，皮鞋擦亮，无污迹、无开裂、无破损，皮带上不能挂私人物品
2、 名牌：要求完也，字清晰不模糊，上层塑料膜不起翘
配带位置：为西装左上方口袋正中，名牌下沿紧靠袋口上沿，其他服装参照以上位置
3、 头发：头发洗理干净整齐美观大方，给人以健康的感觉
女服务员发不过肩，可用酒店统一发夹束起；
男服务员两侧发脚不遮耳，后面不过领
严禁：奇形怪发、染发、烫发、头发过短，有头皮屑，女服务员用杂色或过于花哨的头饰
4、 面部：面部保持清洁健康，女服务员必须淡妆。男服务员不留胡须，不露胡茬
严禁：画眉、画眼影、画眼线、画唇线、过深腮红、口红颜色不正、浓妆艳抹
5、 饰物：可以戴一枚结婚戒指，女服务员可以戴一对简单的耳钉
严禁：戴高档和多个戒指，手镯（链）、脚链、休闲运动表等任何饰物，项链外露
6、 指甲：剪圆。严禁：指甲过长、有污垢、涂指甲油、有皮刺、
7、 卫生：勤洗澡，至少两天一次，保持皮肤健康，自然美观
严禁：有体味、汗味、异味
8、身体：无纹身
迎言送语（10分）
1、 2米以类，必须主动向每一位客人问好，同时保持微笑；
2、 使用权用普通话，接待外宾时使用外语；
3、 声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳；
4、 客人进入营业点或走近工作岗位时要先于客人问好，并报岗位或营业点名称，如“您好，
我是接待员”
5、 熟练使用十大敬语；
6、 对于熟客要用尊称称呼其姓名；
7、 客人离开营业点或岗位时，要发自心向每一位客人表示感谢并且欢迎客人再次光临或道
别。
8、 基本原则：“您好”在前，“感谢光临”或“再见”在后；
9、 严禁只向或先向酒店管理人员问好、
行为规范
A、 站立：头正颈直，挺胸收腹提臀。姿态优美，面带微笑，两臂自然下垂：
女服务员双手相握放于脐下；男服务员双手相握放于身后；
两腿站直：女服务员脚跟并拢，脚尖分开；男服务员两脚分开
严禁：依靠和支撑物体，墙壁；背对客人；发呆；抖动；晃动；手插在口袋里；和音乐和拍子；哼小曲；东张西望；立于通道；门前，楼梯口的中间；
B、：步幅为0.6米/步左右，速率0.8秒/步，两臂自然摆动，靠右行走，尽量靠边。一人以
上同行时，必须排成一行。行走中，遇到客人迎面走来或是意识到客人从后面赶上，应靠边停下，面带微笑，向客人问好，同时伸手示意请客人先行。
严禁：步划过慢；步幅过大或过小；奔跑，踮，拖，急停，突然转向，掉头，后退。
C 就座：坐姿端庄文雅，上身直立，两腿并拢，不前俯后仰，不趴桌子，不歪头斜肩，
不摇腿翘脚，脚不得搭在物体上。当客人走近时，要立即起身迎接客人。
D、打接电话：
1、 基本要求：“您好”！在前，“谢谢 ”在后，每句必带“请”。对方挂断电话才能放下电话；
2、 打电话：明确打电话的目的和内容：如内容较多时，应先列出提纲。拔通对方电话（如
三声以上无人接听，应过一会儿再打）问好并报出岗位和姓名：“您好，我是XX（岗位）XX（姓名）”。对客电话要说：“您好，我是酒店服务员”，清晰地说明内容或要求。请对方重复（不要求客人重复），确认无误。说：“再见”，挂断电话；
3、 接电话：电话铃声响三声以内接电话。先报出自己的岗位：您好，XX（岗位）。要用升
调。如是三声铃声以后接的电话，要加说“让您久等了”，如是别人转递的电话，要说：您好，我是XX（姓名）。认真听清对方的要求并重复。如是客人的电话，要说：“好的，明白了”，说：“再见”，等对方挂断电话后再放下自己的电话。立即办理对方交办的事宜；
4、 需转告的电话内容，要在值班记录上写清楚，并在第一时间转告当事人：转告之前，如
有可能可先帮助做一些准备工作；
5、 如一人当班，因工作需要离开岗位时，应将电话转到相关或相邻的岗位（由部门指定转
接岗位），并告之该岗；自己的去向和工作内容以及离岗的时间，请其代接，返岗后，第一时间内转回电话，并告之代接电话的岗位；自己已经返岗，表示感谢，期间，代接电话的岗位如接到客人的电话，应按以上要求办理，做好记录，并及时转要求代接电话的岗位，如事情较急应马上向上级领导汇报，条件允许时可直接代为处理。
E、 工作前：
排班表上班，不得私自调换班次：确有特殊情况，心须事先提交调换班申请，替补换班人签字，部门经理批准，送大堂经理和行政部修改排班表后方可执行；
1、 保持良好的精神状态，精神饱满：一班前保证充足的休息和睡眠，特别是上夜班前；
2、 上班前不得吃有刺激气味的食物：如葱、蒜、韭菜等；
3、 不得饮酒
4、 准时上班，提前到岗；
5、 如实打上班考勤卡，不得委托他人或帮他人代打考勤卡；
6、 不得将私人物品，包括(手机、寻呼机、提包等）带入工作岗位
F、工作中：
1、 工作中必须做到“三轻“：说话轻，走路轻，操作轻；
2、 上班时不得做任何与工作的服务无关的事情；
3、 严禁溜岗、串岗、闲聊、不及时返回岗位、滞留工作场所
4、 不准在客人面前抓痒，剪指甲、挖鼻孔、剔牙、掏耳
5、 不准在客人面打哈欠，伸懒腰，打喷嚏时应尽量回避客人，或以手遮挡并转身，同时说
“对不起”
6、 不许索要小费，客人的赠送要上缴，并及时汇报
7、 不许乱动客人的东西
8、 对客服务中不得使用以下词句：“不”，“不行”，“不知道”，“不是我（我们）的责任”“这
是XX部门的事”“你为什么……”
9、 不允许和客人争对错，绝对不允许和客人争吵
10、 不得催促客人；
11、 不得因工作忙而置客人于不顾
12、 不许在工作场所打接私人电话
13、 禁止未经批准使用客用品、设备、设施
14、 严禁偷吃
15、 对客人提出地要求、建议投诉要及时向上一级汇报
16、 认真、及时，有效地完成领导交办的任务，不得拖延
17、 严禁：不服从指挥、顶撞领导
G、其它规定
1、 不得在吸烟点之外地方吸烟，不许乱扔烟头
2、 不得在员工餐厅和宿舍以外的地方用餐、吃东西
3、 不得随地吐痰、乱扔杂物；有义务将看到的杂物捡起，丢进垃圾箱
4、 爱护公物厉行节约，严禁浪费粮食、物品、资源和时间
5、 不允许打听和看与工作无关的事情，包括他人的工资
6、 不得利用工作这便谋取私利
7、 店内不许谈恋爱：及其他不文明的言谈，举止和行为
8、 不得盗窃客人、酒店及他人财物
9、 非工作需要不得从酒店大门进出，不得穿工作服外出
10 未经批准不得在酒店内浪费
H、下班后
1、不得滞留工作场所
2、如实打下班考勤卡，不得委托他人或帮他人代打考勤卡；
3、不得拒绝“验包”；带非生活必需品入店，（员工宿舍）要事先登记；
安全消防：（5分）
总原则：确保客人、员工、酒店的人身、生命、财产、设备的安全，重点是用火、用电、用气、食品卫生的规范操作，同时要重视防止员工的工伤和误伤的发生
1、 严格履行交接-班制度，检查设施设备状况，并做好记录；
2、 关注设施设备的运行情况，严格按照工作标准流程及使用说明操作设施设备、安全用
火、用电、用气、并有运转记录；
3、 严格按标准操作，防止工伤、误伤的发生
4、 严格按标准操作，防止任何事故的发生；
5、 熟悉安全消防规定 ，熟知安全消防设施设备的位置、使用方法、消防报警程序，牢记
消防电话。遵守用火规定，严禁不良行为（特别是流动吸烟），防止火灾的发生。禁止
未经批准使用设施设备，不得擅自动用安全消防设施设备
6、 保持警惕，注意异常声响、气味、形迹可疑人员和客人的异常行为
7、 注意和阻止他人违反安全规定的行为（包括客人）
8、 工作当中严格遵守《食品卫生法》，严格按照标准进行器皿、食品消毒、严格按标准进
行食品操作，确保食品卫生安全
9、 下班前，严格按照工作程序及安全标准检查岗点的设施设备、水电、气、门窗、电 器
的安全情况检查好客用设施设备的安全使用情况，检查好仪器卫生情况，严格按标准确保卫生、安全
10、不打听、不传播，不议论客人的隐私，工作中涉及到此类问题时，应注意讲 话音量
和周围环境
遵章守纪（5分）
1、 严格遵守职业道德
2、 严格遵守《员工手则》、《每日五课》、《考勤制度》，《员工餐厅用餐制度》，《宿舍管理制度》；
3、严格遵守部门、岗位管理的制度；
4、不得泄露、私藏酒店各类资料、客人资料
团队协作（10分）
1、 具有良好的协作配合意识、同事、岗位、班组、部门之间，工作班次、服务项目之间配
合默契、及时、有效、有衔接、有覆盖、有提醒、有监督、有记录、沟通及时、迅速，严禁：不负责任、分工分家、推委职责、局部利益为上；
2、 积极、主动、不失时机、自然地向客人推销额外（客人表明的服务需求之外）的产品、
项目和其他营业点或部门的产品、项目。
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