服务质量考核制度

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服务质量考核制度

1、目的

服务质量考核制度

防止不合格品的再发生，促进质量管理体系的持续改进。

2、范围

本程序适用于公司质量管理体系运行过程中出现的不合格所采用的纠正措施。

3、职责

3.1 质检部是归口管理部门，负责组织相关部门制定、验证纠正措施；

3.2 各责任部门负责对不合格产生的原因进行分析，并按纠正措施要求进行实施。

4、工作程序

4.1 不合格信息的收集及评审

4.1.1 不合格的信息一般来源于以下几个方面：

产品/服务检验/验收的结果；内审和外审开具的《不合格报告》；顾客投诉；数据分析的输出等。

4.1.2 不合格信息的评审

对于在检验过程中发现的严重不合格，由发现问题部门填写《纠正/预防措施表》中的“不合格事实”栏，对于审核过程中开出的《不合格报告》，按《内部质量体系审核控制程序》中规定执行；对于产品/服务检验/验收过程和出现的顾客投诉，由质检部负责按照《不合格品控制程序》中规定，对严重不合格组织相关人员进行原因分析，确定不合格产生的原因；对于数据分析的输出结果，由质检部组织相关部门人员进行原因分析，确定不合格产生的原因。

4.2 纠正措施的确定

4.2.1 在确定不合格产生原因的基础上，由责任部门制定出相应的纠正措施，报管理者代

表批准后进行实施，并做好相应的记录；

4.2.2 制定纠正措施的一般要求：

针对不合格产生的原因制定；

研究不合格能否再发生；确定相关责任部门和接口必须是切实可行的，是适宜的。

4.3 纠正措施的实施

4.3.1 责任部门按照制定的纠正措施进行实施，并确保如期完成；

4.3.2 纠正措施在实施过程中遇到问题时，应由质检部进行协调，必要时由管理者代表协

调，确保纠正措施实施的有效性。

4.4 纠正措施的验证

当责任部门按计划完成纠正措施后，由质检部负责对纠正措施的实施情况及效果进行追踪和验证，并做好记录；对有效的纠正措施，应在文件中作出规定，由此若需要对文件进行更改，则由办公室按《文件控制程序》中规定执行。

4.5 质检部定期对《纠正/预防措施表》进行汇总分析，作为管理评审输入的一部分。

5、相关文件

《文件控制程序》

《内部质量体系审核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、质量记录

《纠正/预防措施表》

服务质量考核制度2016-04-24 8:54 | #2楼

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入

年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标

准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按

每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。

对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

某某公司服务质量考核办法2016-04-24 14:13 | #3楼

第一章总则

第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。

第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。

第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。

第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。

第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。

机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。

第二章考核内容及方式

第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效 1

工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。

第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：

（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)

**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分

1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》；

2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；

3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》；

4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。

（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)

**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分

具体考核评分内容见附件3《**和**分公司月度服务质量考核评分表》

（三）机关部门月度服务质量考核分(BK5)

机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值×60%+分管领导评价得分

其中分管领导评价方式见附件4《机关部门服务质量考核分管领导评价得分表》。

第三章考核程序

第九条每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报公司批准。

第十条截止每月6日前，由经营管理部组织并统计服务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。

第十一条各部门（单位）在进行绩效工资二次分配时，对服务质量考核结果进行落实。

第四章附则

第十二条住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。