- 相关推荐
配送人员岗位管理办法
第一章 总则
为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意 的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。
二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色 的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。
第二章 送货服务行为规范
1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。
2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并 避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。
4、 服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热 情周到。
5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问 题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。
6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉
意，并谦虚的接受顾客批评。
7、 遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况 下，灵活处理事件。
8、 第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾 客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得 联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程 序处理。
9、 验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质 量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反 映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。
10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装 破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过 多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给 您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。
11、 订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客 拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释 工作。
12、禁止收取顾客任何赠品及财物。
第三章 送货服务用语规范 1、拨出电话时，语言标准为： A 您好！请问你是XXX先生/女士吗？ B 我是XXX的送货人员。
C 我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。 D 给你添麻烦了，谢谢！ C 再见！ 2、接听电话时：
A 您好，我是XXX公司的。
B 请问您需要什么帮助？
C 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 XXX是送到。 D 再见!
3、上门服务的语言标准：
A 您好！请问你是XXX先生/女士？
B 我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。 C 请问我们帮您将XXX放在哪个位置？ D 我能为您„„（开箱时所用语言）。
E 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机 会再能为您服务，谢谢！ F 再见！
备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过 年好！等等。 第四章 服务忌语
1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。
10、有本事你就去投诉，我才不怕你。
物流配送管理制度
一、 分货作业管理
1. 库务依据产品配货汇总表于成品区内进行分货作业；
2. 依区域线路，将多张订货单依产品类别将数量加总后进行配货；
3. 依总数配货后，将产品依餐车编号及配送远近原则分货至待出去准备出货；
4. 分货时，餐车编号应标识清楚；
5. 以先进先出方式分货；
6. 库务于产品订货单上签名后，再由配送人员签名后才可放行；
7. 分货及产品订货单由配送人员携出作为出货凭证，产品分货汇总表由库务人员存栏，作为出货依据。
二、交货装运规定
1. 分货时要注意周转箱是否完好，箱内产品是否有破损；
2. 出车时2人1车，1固定司机1分发人员，固定司机驾驶固定车辆，但路线可依组长安排轮流变动；
3. 配送人员出车时，要随车填写车辆日报表；
4. 装货上车前，应由仓储人员与配送人员共同会点无误后放行；
5. 卸货后单品逐项点交后，由经营户签收，回收空的周转箱；
6. 若发生错误时，由配送人员全权负责。
三、紧急配送作业
如遇经营点紧急订货时，若属小量订货，由市场管理部协调临近经营点进行调拨；如无法调拨或需求量大时，由仓储科协调司机进行配送。 四、配送路线规划
1. 配送路线由市场运营部按布局图合理规划；
2. 配送路线要做成路线网，才能掌握每条配送路线的安排是否恰当，新增的经营点加入时，也能安排妥当；
3. 原则上每条配送路线所跑的距离应尽量相近，以提高服务效率。
五、周转箱回收
1. 配送人员于订货单上记载出货及应回收的周转箱数，并将每天进出的周转箱数依据经营点编号登记于周转箱使用统计表；
2. 回收前次送出的周转箱时，若回收数量不正确，即于回收时说明原因，若是遗失或损坏的，须由经营者赔偿，周转箱禁止借用。
【配送人员岗位管理办法】相关文章：
配送岗位职责05-13
借用人员的管理办法03-08
配送岗岗位职责03-17
配送中心岗位职责03-11
配送员岗位职责08-12
配送人员绩效考核05-20
出差人员报销管理办法05-18
外协人员管理办法（精选13篇）03-02
聘用工勤人员管理办法05-27
配送经理岗位职责03-06