运维人员管理规范

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运维人员管理规范

一直以来，公司把IT专项资金投入在着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，然而却忽视了系统建设完成以后的运行维护。随之而来的是，信息化的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。当系统进入运维期后，IT部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情。虽然作为CIO，一些具体的事情不需要陈贤本人去做，比如系统参数的调整，订单的排程等，但是IT 管理、系统运行维护、项目管理等工作他还是要一一过问。

作为CIO，如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的运维体系，提高IT管理水平，改善系统的运维质量，已经成为当前CIO面临的重要问题。

IT运维被动救火,技术人员饱受抱怨

传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种问题。主要有以下几个方面:

(1)运维人员被动救火，工作效率低下

在IT运维过程中, IT员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。

其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录工作情况，这样不仅不利于知识的积累和知识库的完善，更不利于处理过程的跟踪。

(2)流程规范不足,没有形成闭环跟踪

在运维流程方面，IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的 IT 服务管理对事件受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理;没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。

(3)缺乏运维技术工具

企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析;配置管理信息没有相关工具支持，以便为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。

总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始和落后的手段。

建立运维制度，关键在于规范

我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。

作为CIO，应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。由此，建立完善的IT运维制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维机制，是CIO走向战略管理的第一步。对于IT部门来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化。(1)转变运维观念，树立规范化意识。树立只有建立制度化的IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。

天下大事必作于细。那么，如何保证运维工作的“无微不至”呢?方法是把运维工作和制度化紧紧地捆-绑到一起。没有规矩，不成方圆，运维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做好。

(2)建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程度上降低故障发生的概率。

同时，建立IT运维制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，要强化执行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此，对于IT部门来说，即使由于人力、财力非常有限，难以系统建设ITIL流程，但是制度化的ITIL运维思想的引入仍然是必要的。

(3)设立ITIL服务台，引入优先处理原则

设立服务台以确定服务要求和IT运维目标，ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。当应用ITIL中的IT服务台及服务级别协议思想，例行的事就有人处理了;有了服务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例行事件和例外事件。

(4)最后要引入SLA管理。SLA(Service Level Agreement即服务水平协议)，IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。

IT运维制度化难以逾越的两大难题

在信息化的建设中，制度建设是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就灵，信息化不是万能的，还要靠制度去保障、去规范使用者的操作行为。换一句话说，只有用严格的制度去约束人的行为，才能杜绝随意性。

但从IT运维制度实际情况看，IT运维制度在企业中并不受高度重视，面临着很多问题。IT运维制度的不完善，造成企业信息化发展不均衡和高失败率高，也是企业信息化不能深入开展的重要原因之一。目前企业在IT运维制度化存在难以逾越的两大难题：

(1)运维制度不完整、缺乏规范

从总体上看，目前企业信息化管理制度内容，侧重硬件和网络方面的制度管理，而缺乏对软件、IT流程管理、IT资源的内容管理，IT运维制度不能科学全面的覆盖各项信息管理工作，从而容易造成信息管理上的漏洞。

(2)IT运维制度流于形式，缺乏必要的约束力

由于IT运维制度体系不健全，IT运维制度多数成为企业项目建设档案保存或作为应付对企业相关检查的材料，IT运维制度只是形式。另一方面，对于违反制度的行为和相关人员没有直接处罚和约束，也影响到IT运维制度工作的权威性，从而制约着IT运维工作的深入开展。

参照ITIL建立成功运维系统的三要素

从IT运维的现状和发展趋势来看，ITIL(信息技术基础设施库)已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。ITIL是起源于英国政府自身IT管理需求开发的标准。对照ITIL的九层评估模型，可以发现许多企业目前在人员、流程、技术等三个方面存在很多问题。也就是说，在进行IT运维管理时，要在这三个方面齐头并进才能从总体上提升IT运维服务管理。

(1)人员组织：在IT运维中人员因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一个管理活动，特别依靠人的积极参与来完成。在管理过程中，可能涉及到人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。因此，除了在制度安排、企业文化方面的工作以外，更要积极采取多方面措施诱导和疏通，包括服务意识培训、ITIL运维技能培养、发展规划和激励等方式。　(2)管理流程：运维流程设计是ITIL实施核心之一，它必须结合现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照最佳实践的照搬拷贝。①流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。②ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程的接口整合衔接的问题，需要在运维流程设计和流程自动化处理等环节中妥善解决。另外，还应该充分了解：运维流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果灵活变通的一面。

(3)技术工具：管理工具是指在IT运维管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。对于企业来说，要特别关注两类工具：①IT运维监控和诊断优化工具;②流程自动化工具。这里需要提醒的地方是,许多企业特别重视IT运维工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能更好的发挥效益。因此，即使即使没有引入ITIL运维流程以及电子化平台，也应该利用建立一些必要的运维纸质流程和制度，否则难以得到很好的应用。

总之，CIO 想在IT系统运维过程获得最佳的效果，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，高效IT运维系统是需要一个持续改进、不断优化的长期过程。

电子政务甲方运维管理规范2015-11-04 23:15 | #2楼

一、电子政务甲方运维管理规范背景

经过“十五”期间的建设，某市电子政务已有一定的规模，形成良好的软硬件基础，发展环境逐步完善，全市有近90%的政府部门建立了办公局域网，超过50%的单位建立了行业专网，80%的政府部门达到了人均一台电脑，有效提高了政府工作效率。在公共服务、城市管理、市场监管、社会管理、宏观决策和内部管理等领域都建设起一批业务应用系统。据《2015年中国城市信息化发展水平测评报告》显示，某市政府门户网站服务水平排名居全国前列。电子政务在国民经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。

随着信息化对政务支撑工作需求的日益迫切，安全、有效的信息化运维任务日益艰巨，然而，当前政府部门对电子政务运维管理普遍缺乏有效的管理方式和手段，政府部门运维管理水平落后于实际需要的情况的存在，使得建立健全甲方运维管理知识体系和规范的工作日益迫切。

1.1 电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护

目前，某市80％的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护。

1.2某市电子政务系统运维经费比率达到近20%

随着某市电子政务的快速发展，电子政务投入也大大增加。与此同时，系统建设和应用的深入，也使得电子政务投入中运维经费需求不断增加。据抽样调查统计结果，运行维护费在电子政务投入中所占比率2000年为5%左右，2001年达到10%。市级政府部门系统建设与运行维护费之比2004年为4.3:1，2015年为4.48:1，基本持平；部门及相关单位2004年系统建设和运行维护费用比约为5.3:1，区县系统建设与运行维护费之比2004年为7.1:1，2015年为5.52:1，运行维护费的比重明显升高。

从总体上看，运维费所占比重达到了系统建设总投入的15%-20%左右，呈现出以建设为主向以运维、应用为主转变的趋势。

1.3 电子政务运维的三种主要模式

某市电子政务系统建设广泛采用外包方式，电子政务项目外包是一种服务外包，除前期的系统建设外，更注重此后的长期维护工作，而且维护服务不断的调整和扩大。目前，电子政务外包主要有总体统筹负责制、战略合作协议、垫资建设、建设外包而运维自管以及建设、运行维护分开外包等模式。对应于这些外包模式，电子政务系统运维一般采用以下三种模式：

1、由系统的原开发商负责运维

2、由部门的信息中心负责运维

3、建设、运维分开外包，由专门的运维商负责运维、几个系统集中外包给一家公司进行运维

参与某市政府部门电子政务系统项目建设和运维的外包商超过120家，分布非常广泛。据不完全统计，某市政府部门电子政务系统中自行建设的项目为3.7%左右，目前有运维服务的项目中，完全自行维护为4%左右，电子政务系统的后续运维服务大多由原建设商继续承担，即主要以采用第一种模式为主，这一比例为87%左右；单独承担运维服务的企业约10余家。

1.4 电子政务运维项目管理主要存在的问题

据初步统计，我市88%的电子政务项目由原建设商提供系统维护，因此各单位对外包的边界，外包需要具备的条件等问题的实践和认识有限，运维外包项目中需求不明确、服务定价不科学、合同制定不规范、运维绩效考核机制缺失、服务管理较为粗放等现象普遍存在。

甲方运维管理问题突出表现在以下几个方面：

1. 运维服务需求不明确

多数单位不能明确规划运维服务需求，大部分运维项目建议书中没有明确外包服务内容、外包服务提供流程、针对各服务环节的人员配备等。

2. 运维外包合同制定不严格

运维外包项目总投资额过亿元，但只有极少数单位的合同比较完备，绝大多数只有2-3页的总价合同，甚至出现几千万的外包合同居然只有一页纸的现象，外包的范围、服务、成本、质量、人员、风险、安全等要素欠缺。不严格规范的外包服务合同，难以对外包商的服务提供形成法律约束力，外包服务质量难以得到保证。

3. 运维服务缺乏技术规范和服务标准

各单位难以区分外包服务质量的优劣，更无法对运维服务进行绩效评价，几乎所有运维项目未引入绩效评价机制和第三方监理机制，服务质量难以得到保证。

4. 缺乏运维外包商准入资质标准

约88%左右的电子政务项目后续运维服务由原建设商继续承担；单独承担运维服务的企业约10余家。政府部门网站全面采用了托管方式。大多数委办局的多个业务系统一般委托给一家或两、三家企业进行开发维护，少数委办局几乎每个系统的开发商都不同，由于缺乏外包商准入资质，造成了参与电子政务运维的企业多达数百家，运维企业的业务范围雷同，受运维服务资源和能力的限制，服务水平参差不齐，存在较为严重的质量事故隐患。

5. 缺乏运维外包商的退出机制

由于目前系统运维外包权责不对等，且没有相应的安全保障和重大事故处置机制，出现事故后的技术和管理责任判定没有规范的机制，临时被动应付，致使政府部门利益受损，而外包商仍然可以承接另一部门的外包业务。

6. 忽视对运维项目的专业审查和绩效考核

电子政务项目投入资金数额大、周期长，运维费用还会随着系统服务规模的不断扩大而增长，政府部门在提出信息化运维项目时，关键的前置性专业审查形同虚设，同时，由于缺乏运维服务质量标准和规范，部门难以对运维绩效进行考核，使得难以发现运维管理同现实需求的差距和不足，增加了部门信息化运维的风险和管理难度。

7. 没有形成统一信息化运维资产管理规范。

信息化资产不清，运维费预算口径不统一，关键的信息化资产运行维护难以得到保障，升级、改造、功能扩展以及维护的界限模糊，造成部分应该维护的资产升级改造从而出现重复投资现象，同时，应该升级改造的项目“带病运转”得不到及时的处理，从而加速信息化资产的折旧，为业务持续性带来很大的隐患。

8. 信息安全问题突出

政府部门在运维管理过程中，缺乏对运维人员安全意识培训和职业规范建设，人员管理力度不大，重大安全事件防范和处理机制不健全或执行不力，无法真正落实安全责任，政府信息安全受到极大威胁。

二、出台甲方电子政务运维管理规范的意义

建立健全甲方电子政务运维管理规范，对于保障政府信息安全和业务可持续，改善执政水平和提升执政能力具有重要意义。

1、促进政府部门电子政务运维管理工作规范化、科学化，提高政府部门运维管理成熟度。

规范回答了政府部门作为甲方应该管什么，如何管，怎样确保管理目标的实现。通过明确运维工作甲方关键控制点，使得政府部门了解运维工作特点、性质和要求，针对部门情况，制定符合政务要求和特色的部门电子政务运维管理规范，包括明确运维管理目标和运维需求，科学编制运维费预算，有效组织运维项目招标，规范化运维服务流程，协调甲方运维相关各方资源和关系，对运维管理进行绩效评价，指导和改进运维管理工作。

2、体现运维集约化，以市场发现价格机制，保证财政资金的有效合理利用，降低行政成本。

规范指导政府部门科学编制运维费预算，对运维预算前的项目整合提出整合依据和原则，要求政府部门科学规划、明确需求、服务质量标准，在符合IT行业标准的前提下，结合单位实际，统一预算口径，细化运维任务，全面合理地开展运维费用预算编制工作。

3、确保运维服务质量，保障政务业务可持续。

规范提出运维实施过程中，政府部门应着力加强的关键控制点，通过对关键控制点的监控，确保运维服务提供商能正常履行运维外包服务合同，低成本并高效率地完成指定的运维任务，并确保交付的运维服务质量满足甲方需求，实现运维保障政务业务可持续的目标。

三、XX市政府部门（甲方）电子政务项目运维管理规范制定项目介绍

（一）背景情况

2015年7月， XX市信息办针对全市各委办局运维工作中出现的问题以及存在的风险，当前迫切需要加强对电子政务运维项目管理，明确下一步一项重要工作是：出台面向全办局运维管理工作的规范性文件，用于规范甲方行为，提高甲方运维管理能力，以满足电子政务全面进入运维阶段，政务业务对信息系统的依存度大大提高，政务的持续进行越来越取决于运维管理工作质量的新形势新需要。

市信息办领导在项目会上明确提出规范制定工作要求：一是体现甲方特点，要站在政府部门的角度，而非运维服务商角度，制定符合实际情况的规范。二是提供从运维管理决策到实施要求，以及与之相配套的表单模板等，对政府部门的运维管理工作有切实的指导意义。三是规范的制定应充分考虑同项目建设规范的衔接，成为对电子政务项目全流程管控规则的一个重要组成部分。

（二）整体过程

针对目前面临的调整和需求，信息办在ITGov中国IT治理研究中心专家和信诚致远咨询公司的协助下，开展了以下工作。

第一阶段：知识体系框架形成。围绕这一工作目标，07年10月底启动本项目，为配合在11月13日的全办局信息化管理培训，制定了甲方项目运维管理框架，将运维管理工作划分为运维规划和准备阶段、运维实施阶段、运维绩效评价和持续改进阶段。针对每个阶段明确甲方关键控制点。

第二阶段：确定规范框架以及规范同知识体系的关系。为配合运维费项目的开展，第二阶段工作重心转移至管理规范的制定上，在运维工作阶段性划分的基础上，明确甲方管理关键控制点，其中知识体系由原本全面的阐述改为对规范的解释说明。

第三阶段：制定和修订规范正文，整理并修订配套的表单和模板。此阶段的重点是明确甲方概念，分清甲方、乙方和上级主管部门之间的工作界限，尤其是要避免将ITIL流程的简单应用，围绕甲方运维组织与职责设计要求，说明在各阶段运维领导组和执行组的工作内容和要求。

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