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宾馆外来人员管理规定
(一)、保安权限
1. 对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权制止并报告保安部经理，但无拘留、关押、没收财产及罚款的权力。
2. 发生在酒店服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与 案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
3. 按照法律、法规规定和酒店的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入酒店服务区域内的人 员、车辆。
4. 出入酒店服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。
5. 酒店服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
6. 值勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。
7. 对客人、酒店员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施,发现隐患漏洞或其它不安全因素,协助客人、各部门及时整改。
8. 对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部及当地公安机关处理。
9. 对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。
10. 对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
11. 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
(二)、保安八不准
1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；
2. 不准故意刁难他人、辱骂他人，侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；
3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；
4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；
5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务；
6. 不准私自为他人提供有偿服务；
7. 不准非法限制他人人身自由；
8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。
(三)、酒店员工的治安管理制度
1. 酒店员工均需自觉地服从保安人员，按照规定实施地各项治安消防管理；均应严格遵守“员工守则”，接受保安人员的劝阻和指正。
2. 员工上、下班应走员工通道，上班时携带的私人物品和提包，均应存放在本人的更-衣箱内，不得带入工作区域，否则安保人员有权不予放行。
3. 员工的自行车、摩托车应按指定的车棚和场地停放，对乱停乱放的车辆，保安部有权扣留和处罚。
4. 员工更-衣室不准作为会客和接待来访亲友的场所，不得作为休息场所。本人的更-衣箱要爱惜保管和使用，不得私自调换和转让；钥匙丢失，要及时报告，并照价补配；工作调离要及时交还。
5. 员工在店内捡获任何物品，都应立即上交给所在部门的领导，不得隐匿和不报。部门收到员工捡获的物品，应按照“客人失落物品的处理程序”交大堂经理处理。
6. 员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅即向保安部报告，当公安、保安人员进行安全检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。
7. 发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好现场，除急救外，无关人员不得进入现场。
8. 发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣；就近员工应马上采取有效措施进行扑救。
(四)、保安部保密制度：
1. 各级保安员有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问；不该看的不看；不该听的不听；
2. 保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由专门人员负责，主管签名核实后，其他保安员不得多问；
3. 当值领班负责起草各部门员工违例的检控报告，警卫主管负责治安事件，核准后，记录存档；综控主管负责消防事件，核准后，记录存档；
4. 保安部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结；
5. 各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理；
6. 保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容；
7. 执行特别任务时（如押款，查赌和“VIP”接待），不得泄漏任务内容，不得通讯报告；
8. 对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害员工身心健康的活动；
9. 不得泄漏机密（如经营策略、监控录象等）。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分；事件严重（部门、酒店声誉严重受到不良影响等）给予除名扣除当月工资；如对酒店造成损失的、触犯法律的人员将直接移交到公安机关或司法机关处理，根据事件的性质作出相应的赔偿。
(五)、送货人员管理制度：
1. 外来供应商向酒店提供货物时，必须从东门岗进入；
2. 提供货物的人，必须到东门岗处保安员登记并交10元押金同时换发临时送货证，送货人在送货结束后用临时送货证明换回10元押金；
3. 送货人员须在规定的通道内行走，并佩带临时送货证，以便随时接受保安员检查；
4. 保安员执行任务时以保安部制定的“外来送货人员管理规定”为准，如发现送货人员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。
(六)、客房巡逻管理制度：
1. 客房内24小时保安徒步巡逻；
2. 每楼层设签到簿，供巡逻保安签到，并记录巡逻时间；
3. 在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件（如推销、兜售商品、闲杂人员、精神不正常人员等）；
4. 检查各楼层的消防设施设备、消防通道是否畅通、配电房、风机房、布草房等，发现问题后及时处理，并做好记录以备查。
5. 巡逻保安员使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。
(七)、酒店物品进出物品检查制度：
1. 根据我酒店物品携出的批准权限和管理状况，保安部结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。
2. 属酒店的物品，员工需借出保安员检查确认后方可放行店外的一律须以人事部的“员工出入物品检查规则”为准，带出物品人员需出示有本部经理签字的出门条，保安员检查确认后方可放行；
3. 外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门负责人和原物品管理部门负责人签字后保安员检查确认后方可离店。
4. 公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予以放行。
5. 属于外单位所有的物品进入酒店后，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门负责人批签后，保安员检查确认后方可出店。
6. 归还物品时应填写公物归还单，由部门负责人签字。
(八)、受理投诉制度
保安部接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录
记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；
开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；
转达：根据有关投诉派发相关部门解决；
反馈：当相关部门解决后，向上级领导汇报落实情况；
记录：对部门解决反馈后的事项，值班员记录在册存档；
回访：保安部针对部分处理事项进行上访或电话回访；
具体操作规范
1. 接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。
2. 如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到值班处再填写记录单。同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。
3. 绝不允许保安部任何人对客人说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。
4. 接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。
5. 如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。
(七)、餐厅治安管理制度：
1. 餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；
2. 各餐厅迎宾员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位；
3. 餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位；
4. 对正在用餐的客人，迎宾员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物；
5. 餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理；
6. 餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序；
7. 客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。
(八)、大堂营业秩序管理制度：
1. 保安员24小时定岗；
2. 保安员任务针对大堂内可能发生的各类突发事件；
3. 禁止衣冠不整、携带宠物、进入酒店；
4. 严禁携带易燃、易爆、腐蚀性、刀管具等危险品人员入店，如需住店要求其将物品暂放保安部保管，离店后在还给其。
5. 对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝说纠正；
6. 保安员对于聚集在大堂或门前的“无职业水准的小姐”应劝其离开或者给予警告（“无职业水准”标准是：举止有伤风化，衣着妆扮有伤风化。）；
7. 保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不合常态等情况；
(九)、客房配匙安全监督制度：
1. 值班经理接到客人丢失、损坏锁匙或为某些调换某间客房锁匙时，必须通知保安领班至前台保险箱处，领出万能锁匙；
2. 保安领班应陪值班经理一起上客房至工作结束；
3. 每次至保险箱处领出或放回锁匙时需要记录上签名，另保安领班还需在保安值班记录上注明。
(十)、夜间开仓安全监督制度：
1、 遇各仓管员工下班后，各部需紧急领取物品时，由领用部门知会值班经理，值班经理通知保安当值领班到场后领取锁匙并签名；
2、 至仓库内拿出的物品，各部门要独立记录，保安部领班也必须在场，保安在值班记录上注明；
3、 领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将锁匙归还，签名确认。
(十一)、停车场管理制度：
1. 停车场必须具有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员；
2. 停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质、类别等；
3. 机动车保管场的各种管理制度必须张贴在出入口明显的位置，停车场须备有消防器材，放在场内各方便取用之处；
4. 停车场只作机动车保管之用，车场内不得进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动；
5. 停车场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；
6. 属永久性固定停车场须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因此制宜，尽可能划位和编号；
7. 开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号；
8. 停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；
9. 广场酒店内所有停车处。为顾客提供临时免费服务；
10. 大堂外两侧为V.I.P车位，供大型接待活动时用及平时政府部门、军队等车辆停放；
11. 任何有阻碍酒店通道的车辆，保安员有权力劝其离开；
12. 密切注意客人车辆是否关门，对未有关门者及时通知当值领班、值班经理共同处理并作记录。
(十二)、外来施工人员管理规定：
1. 外来施工人员来本酒店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。
2. 办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。
3. 使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不办理退证手续。
4. 施工人员在酒店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。
5. 外来施工人员在酒店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹-事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。
6. 外来施工人员在酒店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派人监督管理。
7. 用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。
8. 凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离开酒店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。
(十三)、施工现场管理处罚规定
为了保证施工期间的各项安全，以及便于我部对施工现场人员的管理监督，确保此项工程能够安全顺利地按时竣工，针对本酒店及施工现场的实际情况，特制定如下施工现场管理处罚规定：
1）、所有出入施工现场的人员必须佩戴由保安部签发的临时出入证，否则，保安人员有权不让其进入；
2）、施工人员不得擅自动用消防栓内的消防水以及其它的各项消防设施，如确需动用的，应提前知会我部，经我部有关负责人核准后，方可动用；
3）、严禁施工人员在施工现场抽烟，大声喧哗、光背、穿拖鞋、随地大小便等行为；
4）、未经本酒店工程部有关负责人的许可，不得随意接驳电源；
5）、所有施工人员只能按照规定的路线进入施工现场，不得擅自进入酒店的营业区域。
以上施工现场管理处罚规定，请施工单位严格遵守，如有违反，我部有权将视其情节的轻重予以罚款或其它处罚。
(十四)、保安部讯问管理制度：
1、 讯问时保安部将派人到场才可讯问，如当事人是女性，保安部派出的二人中有一人是女性；
2、 讯问时需用专门的讯问纸，讯问完后交当事人签署认可后归档；
3、 讯问时，无关人员不得在场，讯问资料不得告知与案件无关的人。
(十五)、协助执法机关办理案件制度：
1、 属执法机关要求配合的案件，酒店保安部经理将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；
2、 向执法机关报告的案件，将由保安部经理写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。
(十六)、协助外部门处理事件制度：
1、 遇本部门要求外部门配合时需通报各部门当值经理，由各部门当值经理派出责任人与本部门一起完成；
2、 遇外部门要求本部门配合时，需知会本部门当值经理，并由本部门派出责任人跟办；
3、 遇经常需完成之事，如消防、技防报警、进入客房等，请参照各专项执行制度。
酒店外来施工人员管理规定
1、外来施工人员来店施工前,必须由用工部门审核后出具证明,到保安部办理临时出入证
2、办理临时出入证时每证需缴10元押金完成施工后到保安部办公室退证手续,退还押金如损坏每证赔偿5元
3、使用临时出入证不得超过所限时间如施工工作没完成还需继续使用时,应及时办理续用手续否则予以作废,不输退证手续
4、施工人员在店期间,需佩戴临时出入证,在指定区域工作不得随便进入与之无关的区域,要服从有关部门的监督、检查对无故不戴证或持伪证者,视情节,批评教育或处10-50元的罚款
5、外来施工人员在店施工期间,禁止流动吸烟,不得酗酒闹-事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等如有发现,视情节轻重给予一定处罚(50-500元的罚款),直至追究刑事责任
6、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定用工部门必须派专要监督管理
7、用工部门应承担外来施工人员的管理责任如因用工部门管理不善,给酒店造成财产损失或责任事故的,酒店追究用工部门负责人的责任
8、凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资,在离店时用工部门开具出门证明,经门卫检验方可放行
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