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家电销售人员管理办法
公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度：
一、营业前准备:
1.提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。
2.检查货架商场及陈列品，做到充足美观。
3.检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。
4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。
5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁
二、销售步骤：
（1）当客户进入门口时，应主动上前和亲切问候：“您好！欢迎光临！有什么可以帮到您！”
（2）当了解客户需求和其他问题后，应热情带领前往并积极询问所需和介绍适合产品，遇到客户的疑问应冷静和即时详细解答。根据对客户的要求做到预测，并建议性做好推荐，做好与同事之间的工作信息交接。
（3）当产品成交时应详细解释该产品售后服务，认真仔细对准产品型号和价格，带客户前往收银台办理手续，（定金30%，金额数齐后送货）如需送货则解说清楚送货流程（最快当日，最迟3日内）。
（4）如此次交易不成交时，可询问留下顾客电话或递上名片以表现对顾客的尊重和把握交易的机会。
（5）当客户离开时应亲切说声：“欢迎下次光临!慢行！”
（6）定期进行电话回访客户，询问产品使用情况和服务满意度。可进一步介绍或询问所需，以达成二次交易。
三、商场纪律：（违者处以警告或罚款）
1.不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（警告累计3次罚20元）
2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（警告累计3次罚20元）
3.不准未经同意不得私自取用商品。（警告累计3次罚50元）
4.不得擅自离岗，串岗。（警告累计3次罚50元）
5.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）
6.不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（警告累计3次罚50元）
7.不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次）
8.不得同部门两人以上在休息室时间过长，导致出现空岗情况。（罚50元/次）
9.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（警告累计3次罚50元/次）
10.前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（警告累计3次罚100元）
11.执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚50元/次）
12.严禁破坏工作场所或不按规定试用商场的设备。（警告累计3次罚100元）
13.严禁因私人用途携带消耗公司的商品，设备、工具。（警告累计3次罚50元）
14.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次）
15.严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）
16.严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）
17.关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）
18.积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）
经销商管理办法
为有效开发和合理利用经销客户资源及客户下伸网络资源，正确评价和不断提高客户网络的运作质量，现对经销客户的管理作如下规定。
一、 适用范围
本规定适用于德宝电器、双喜之星非直营类经销商客户。
二、 客户分类
（一）德宝电器、双喜之星经销客户依据经营公司产品情况，分为三类：
１、经营流通产品类客户:即只经营公司流通类产品的客户。
２、经营商超产品类客户：即只经营公司商超类产品的客户。
３、经营商超及流通类产品客户：即经营公司商超类产品又经营公司流通类产品的客户。
（二）德宝电器、双喜之星经销客户依据自身经营产品的情况，分为以下两类：
１、专营德宝电器、双喜之星产品客户：只经营公司产品且不经营其它公司产品的客户，即专营双喜产品的客户。
２、非专营德宝电器、双喜之星产品客户：不仅经营公司产品，而且同时经营其他公司产品的客户。
（三）德宝电器、双喜之星经销客户依据与公司合作的层次情况，分为以下三类：
１、一级商：指直接与公司签订经销合同的客户，可以直接向公司回款及要货。
２、二级商：指经营公司产品并直接向公司一级商进货的客户。
３、三级商：指经营公司产品并直接通过公司二级商拿货的客户。
（四）2015年客户管理重点
１、核心管理一级商客户，控制重点二级商客户，掌握非重点二级和三级商（包括形象店及终端）客户情况。
２、重点支持专营德宝电器、双喜之星产品的客户，重点扶持商超类产品客户的经营。
３、流通类产品客户坚持集中化、规模化经营策略。
三、 客户的分级管理组织形式
１、总部销售管理部作为客户管理的主管职能部门，负责全国所有经销客户的管理工作。
２、各区域营销中心负责本区域内经销客户的直接管理工作。
四、 客户选择标准
１、由目前的混合型客户向快锅产品纯流通客户和电器产品传统渠道和现代渠道相结合的客户分开逐步过度，分别评定其资质，本评定方案只针对我司的一级商客户。
２、资格审查项目如下：
1）资金实力：资金是否充裕，经营的资金是否满足任务量的要求，按总任务量除以12（一年内资金充分周转次数约为12），看资金是否达到要求。 达不到要求，有如下三种处理方式供参考：
A、寻找更为合格的替代客户
B、要求追加资金投入
C、压缩区域，减少合同任务量
３、历史任务完成率
对于老客户，调查其往年的任务完成情况，历年任务完成率在60%以下的，作为优化对象，调整合同标的、调整覆盖区域、调整经销商级别。
４、银行信誉
无论老客户，还是准备开发的新客户，有不良信誉记录的，坚决不要。
５、物流、售后能力
要求每一个一级客户必须具备充分的物流、售后服务能力。平均每百万任务大概需要1-2维修服务人员，新开发的客户必须具备配套服务能力，否则，总部不予批准。
６、经营资历：
同等条件下：经营厨房小家电时间长的，优于时间短的；
７、理念认同度：要求一级客户认同德宝电器、双喜之星理念，相信德宝电器、双喜之星，紧跟德宝电器、双喜之星的思路。
８、主推程度：
同时代理若干厨房小家电品牌的经销商，要求必须主推德宝电器、双喜之星。如果忠诚度不够，原则上考虑更换，如果确实无可取代，区域营销中心将加大力度培养中小客户，逐步削弱其实力。
９、经营水平
考察客户的经营理念、行业口碑和下级网点数量，尽量挑选具备网络资源优势，分销能力强的客户。如果一级客户的合同任务量超过其分销能力，必然导致终端拉力不足。分销能力严重不足的，降低其合同任务量或者寻找替代客户。
１０、 政策畅通性
一级客户配合德宝电器、双喜之星政策，该下放到终端的政策必须下放终端，执行不到位者，不合格。
１１、 服务水平：要求一级客户的服务意识较好，以顾客为中心。服务水平差者，不合格。
五、 客户开发
区域营销中心要根据区域市场的特点，在区域市场整体规划（基地市场、潜力市场、空白市场）下开展客户开发和维护工作
１、根据区域市场规划设定客户开发目标：对基地市场客户方向主要是确定潜在替代一级客户的关注，已有合作客户维护，下级客户的开发，协助分销；对潜力市场客户开发方向主要是对已合作的经销商的培养、引导，新一级客户的开发；对空白市场的客户开发，主要是采取重点开发一级客户，拉动区域市场整体销量。
２、根据区域规划制定新客户开发推进表：区域营销中心要根据区域市场的特点和开发设定的目标，确定新客户开发推进表。
３、对新客户开发效果的评估和跟进：新客户开发成功后，确定其为潜在客户后，上一级业务经理要协同拜访，解决新开发客户的凝虑，尽快达成合作。新客户开发成功后要定期、不定期的回访，解决客户在合作过程中的问题。
六、 客户档案的建立与管理
１、各区域营销中心开发新客户、必须详细收集和掌握客户情况，认真填报《德宝电器、双喜之星客户档案信息表》。
２、区域营销中心、区域经理、客户主任都应对所辖区域建立客户资料的动态管理，定时对客户资料进行更新、传递，中心助理负责客户信息档案的管理工作。
３、总部销售管理部下设客户管理组负责全国客户信息档案的管理工作，并实施动态跟踪管理。
４、各营销中心应建立客户资料管理信息库
１） 内容：包括各网点的资金、信誉、忠诚度、社会关系、融资能力、分销能力、网络控制力、服务意识、经营面积、年销量、经销的品牌、当地市场份额等，客户基础资料、客户特征、业务状况和交易现状进行动态管理
２） 要求：客观、完整、认真 ，使用EXCEL表格形式；
５、客户资料管理分类：
１） 按销量贡献对客户进行A、B、C分类管理
２） 按区域客户分布进行管理
３） 按客户经营产品类别进行分类管理
６、销售管理部专人加强客户资料管理有助于公司对客户资源进行统一、规范管理，规避营销人员独占客户资源，加强客户资料管理有效维护老客户，大大节省营销费用。
七、 客户运作质量管理
１、区域营销中心依据年度任务指标和月度任务指标，分解落实到每一位经销客户，对销售完成进度实时跟踪考核，积极帮助客户实现销售，如现有经销客户确实无力完成分解指标，应及时进行调整，以确保整体销售指标的完成。
２、区域经理应重点跟踪客户的打款提货情况，力争使客户做到按销售计划进行打款提货。
３、区域营销中心要努力提高德宝电器、双喜之星品牌在经销客户各经销品牌中所占份额，实现品牌地位提升。
４、区域营销中心对客户的资信度进行监控，及时了解客户的经营和资信状况，确保经销商与公司的正常业务合作，一旦出现异常情况，应立即向总部书面报告，以便尽快采相应的对策和措施。
５、销售管理部按月／季／年度对客户回款情况进行分析，对月度无回款客户进行通报，对于连续两个月无回款的客户提出警告，如三个月无回款，则区域营销中心要对客户进行相应的调整，总部责成区域重新进行新客户开发及规划，切实提高网络运作质量。
６、销售管理部每季度对客户进行一次综合评价，并对客户信用等级及时作出调整。
八、 客户信息管理
１、客户应按公司要求配备必要的信息管理硬件及软件，如电话、传真、电脑、网络、数码相机、操作人员等。
２、公司要求一级商客户必须按周向公司提供产品进销存数据信息，提供重点二级经销商、重点终端的销售数据，提供重点产品销售动态，公司将通过数据综合分析，从而提高客户资金运作效率及客户产品单品及库存配置。
３、客户提供的信息准确性、及时性将作为经销商信用评估及年终评优的重要参考依据。
九、 客户投诉管理
１、销售管理部将针对不同类别的客户开展各种形式的客户意见调查，对客户提出的意见汇总分析，提供总部领导决策参考。
２、销售管理部不定期走访和电话回访重点客户，及时纠正区域营销中心政策不到位、隐瞒、截留、暗箱操作等侵犯客户利益的违规行为。
３、销售管理部设立客户投诉电话，及时处理客户投诉，对客户反映的问题，及时给予核查和解决。
４、开设“德宝电器、双喜之星经销客户信箱”，收集客户意见和建议，有价值的予以采纳，并给予客户相应的奖励。
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