人员的流失率如何管理

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人员的流失率如何管理

如何降低呼叫中心的员工流失率

对客户满意度的影响

当一批新的上岗开始接听客户的来话时，由于他们经验的欠缺以及技能的娴熟度不够，很难保证统一的高质量服务过程。同时，如果预测与排班没有事先考虑到员工流失造成的人员短缺，将会造成客户等待时间的延长及服务水平的下降。这些都会对客户满意度产生负面的影响。而不满意的客户所引发的升级投诉、重复来电以及潜在的客户流失又会加重呼叫中心及企业的成本负担。

对员工士气的影响

员工的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。

降低员工流失率应考虑的因素

不同呼叫中心的员工流失率差别很大。影响员工流失的因素主要有以下几点：

1 ．招聘、筛选及入职培训

只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

2 ．对新员工的培训和支持

培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。

3 ．直接主管的辅导质量

好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。如果管理层持有偏见、不善沟通，甚至敌视员工，人员流失的机会肯定会加大。

4 ．薪酬的竞争力

员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力，否则，优秀员工就会跳向更高报酬的工作。

5 ．其它的工作机会

其它的工作机会如果能提供更好的上升空间、更具挑战性的工作任务以及技能发展机会，都会吸引员工的流失。

6 ．工作满意度及认可激励

客户服务代表通常都从事的是很具压力的工作，经常会感到身心疲惫。如果长期得不到及时的对于他们出色工作的认可与激励，这种感觉会恶化加剧。另外，当员工没有相应的工具及可遵照的工作流程为客户提供好的服务时，他们同样会变得对工作不满意。

7 ．企业内部具有吸引力的晋升机会

为客户服务代表进行职业发展规划能够激励他们保持对企业的忠诚。

8 、计划外的变化

管理混乱的变动也会加剧员工流失。如果新系统、产品、服务或者市场营销计划的推出没有事先通知呼叫中心，或者如果客户服务代表对变动一无所知，流失率也会上升。

什么时候我们应该特别关注流失率？

在很多情况下，员工流失是呼叫中心的一个长期的、持续的问题。由于客户服务代表特殊的工作性质，很多呼叫中心管理人员把员工流失看作是一个必要的代价，是一个长期的、持续的问题。

那么，什么时候员工流失问题应该引起我们的特别关注呢？除了成本、服务水平以、员工士气及生产效率外，还有其它一些因素值得我们注意。高技能水平员工的流失就是一个很严重的问题，因为这些员工的流失会对企业及呼叫中心造成短期内无可替代的损失。另外，持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。当员工的流失呈现明显的趋势的时候，就更应该引起我们的特别关注。例如，如果去年的流失员工有一半人是主动辞职走调的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作除了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。当然，不要忘记这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。

如何降低流失率？

高员工流失率是很多呼叫中心的主要问题之一。准确定位流失原因，并采取适当、有效的措施降低员工流失率也是很多呼叫中心管理人员面临的主要挑战之一。

我们应该首先知道为什么员工会流失。了解员工流失的确切原因可以帮助我们：

定位员工流失的“可控”原因，从而集中精力解决或根除这些原因。

了解“不可控 ” 原因，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证服务质量及延续性。

“不可控“的流失原因通常包括：

晋升部门调动身体原因

相对“可控“的流失原因通常包括：

工作压力

低收入

缺乏发展机会

缺乏工作上的支持及认可激励

可以采取的有效行动

1 ．评估本文上面提到的“降低员工流失率应考虑的 8 个方面“，定位引起员工流失的主要方面。

2 ．进行员工离职访谈，确认并收集员工离职原因。

3 ．管理层、主管、班长及员工代表进行头脑风暴，找出员工流失的根源问题。

4 ．综合运用第 1 ～ 3 步的结果对员工流失的根源问题进行优先级排序，并制订针对性的改进计划。

5 ．实施这些行动计划并测量结果。

如何减低销售人员的流失率2015-11-02 14:49 | #2楼

销售团队是公司发展的基石，不管是处于原始积累的企业，还是快速发展中的企业，销售团队都关系到企业的存亡，所以销售团队的建设工作一直是HR工作的重点，同时也是难点，特别是如何降低销售人员的流失率的问题，一直困扰着很多HR。

笔者上一家服务的公司就是一个销售类型的集团公司，整个集团6000多人，销售人员占据了80%，如何降低销售人员的流失率，提高稳定性一直是这家企业的全体近100个HR 的工作核心，我们的做法也确实产生了一些成效。而这套方法运用到了笔者现在服务的公司（150人，销售人员占据50%）两个月后，确实取得了很好的成效：1、销售人员迅速补充到位（缺口30人），新团队建立（多余的20人成立了两个新的销售部门）；2、入职一个月内的新员工流失率由原来的80%降低到目前的20%；3、新员工精神状态好，对公司的认可度高，且出业绩快、业绩高。那么究竟是什么方法呢？

一、招聘工作结合胜任力素质模型（准确找到你要的业务员，把好招聘关）

你的企业需要什么样的业务员？具备哪些特性的业务员的最合适你企业的？这些标准哪里来的？这些绝对不是HR人员凭经验或者坐在办公室凭空想象出来的，要找到最合适的人员，就要从内部的员工去找模板。自己公司内部优秀的业务员将是你最好的模板，所以你要走到销售团队中（走动式人力资源管理模式）去观察他们在销售工作中的行为，参考他们的简历和资料，了解他们的背景和性格特征，然后去找到什么是最好的销售人员的模型。

例如经过调研笔者发现我们企业的优秀的业务人员都有共同的特性：1、来自农村，能吃苦；2、男性居多；3、年龄在22-25岁之间；4、大专学历，应届毕业生或者一年左右的工作经验；5、声音大，有激-情等等。在接下来的招聘工作中，你就非常清楚，什么人是你想要的，然后就可以在第一时间选对人，不会因为不适合岗位的要求和能力不达标而遭到公司或者业务员自身的淘汰导致的人员流失。据权威数据显示，这种方式的流失的销售人员流失的最主要原因，其实不是这些销售人员的错，而是HR部门没有在第一时间找对人，我们总以为人家做过销售，总以为他的表达能力很好，没有去找到最核心的因素就把人放进来了。那么这些人随便就进来了，也会随便就走了。

所以第一点是要结合胜任力模型严把招聘关。

二、做好入职培训工作（研究一套适合企业的新员工课程体系，做好洗脑工作）

那是不是最好了前期的招聘工作就足够了呢？那肯定远远不够。招聘只是一切工作的开始，接下来的环节是要做好入职培训工作。通过入职培训，要告诉你的员工，他在这家企业能得到什么？还有什么方法可以获得这些收获，别人的经验是什么？他的个人目标能不能在这家公司得到实现？他需要做什么努力？这些都是新员工最关注的问题，你的培训为他解决了这些问题了吗？如果没有，那么建议你好好设计一下你的新员工培训课程，不要随意的搞个什么企业文化、什么公司制度、什么业务流程就随便结束你的新员工培训，那样，培训一结束，你就发现有一半的人选择离开了。

安利公司的“新员工”（兼职居多）培训很好，其实不是因为他的课程设计得多么好，它抓住了人性的最弱的弱点，那就是希望。所以你的新员工培训课程要安排以下内容：

1、给予员工希望。而希望是通过无数个实实在在的人告诉你他在这里成功了，他是怎么样成功的，他现在多么地富有，多么地有成就感等等。（建议做培训的HR能去学习一下安利公司的培训）所以，你不一定要告诉员工你现在能赚多少钱，但是你要告诉员工明天他会怎么样。其实就是要展示公司的发展潜力，要把企业的远景告诉员工，让这个远景成为新员工与企业共同的目标，让员工看到自己未来的发展空间和平台。

2、你要善于去发现自己企业内部成功的案例。把这些案例做成标本和课程，就让这个在你企业成功的员工去分享他成功的经验，让他用自己的经历去告诉新员工在这家企业能得到什么东西。例如：笔者的公司有业务员入职两年提升为销售总监的、有应届生入职两年在深圳买房的、也有应届毕业生入职9个月收入超过15万的，这些都可以成为案例，我们HR要善于去找出这些案例，并告诉员工。

3、同时在分享中要提前告诉员工他们会遇到什么困难，经历那些成功的必经阶段，（建议开发成课件）告诉员工只要克服了这些困难他就能成功。

4、心态培训，例如李践的《成功的十种心态》等，让业务员知道成功并非易事，不管在什么样的企业，都要经过一番拼搏和努力，所以只要认定了一个平台就好好去做，而不是整天想着要挑高薪的、舒服的企业，这样可以稳定业务员的心态。

总之，新员工培训的目的是要一个洗脑的过程，培训结束后，要让员工觉得虽然目前我们不是最好的企业，但是以后我们将会是伟大的企业，这样的企业充满着机会和挑战，这样企业能学到东西，这样的企业能赚到钱，这样的企业可以满足他近期及长远的目标，这样你的培训就成功了（当然不能脱离企业的现实，不能夸张和不靠谱，要善于去挖掘企业内部的优势，把最好的一面展示给员工）。

三、做好新员工跟进工作（定期做好员工恳谈会，建立内部沟通平台）

培训结束了，不要以为你的任务就完成了，后续的跟进也非常关键。大家都非常清楚，新业务员最容易流失的时间是入职前3个月，这三个月是员工离职高危期，所以在这段时间要针对性地做好跟进工作，主要有：

1、深入销售一线（走动式人力资源管理模式），时刻关注了解新员工的精神状态，去到销售部门与新员工沟通，了解他们的困难跟需要的帮助，及时发现员工的问题，及时沟通，及时发现员工的心理障碍，及时清除。笔者要求新员工每天清除自己的心理障碍，自己清除不了的，可以找心理障碍咨询室（人力资源部）协助解决。

2、建立沟通平台。以人力资源部为主导，各个销售经理为辅助，建立及时发现新员工的心态苗头和问题，及时反馈到人力资源部，人事专员及时沟通的机制，把问题解决在天黑以前，不让员工的心态问题回家过夜。

3、开好新员工恳谈会。以轻松的方式请新员工吃水果和糖果，边吃边聊，可以聊任何话题，可以是对上司的评价，可以是抱怨，可以是对公司不合理的地方的建议，并及时做好相关记录，及时给予员工疏导和解答，让员工把心里的怨气释放出来。这种方式会让员工觉得公司很重视他们，同事也会觉得自己的问题得到宣泄，可以更好的把问题扼杀在萌芽状态。最好两周开一次，分不同入职时间的员工，针对性更强，更能解决共性问题。

四、关怀员工（从面试、入职、工作、后续持续的关怀，建立员工关怀体制）

员工的需求是多样化的，我们不可能一一去满足员工的需求，但是我们要了解员工的需求，并登记在册，及时给予员工关心和关怀，让他感觉这是一个温馨的大家庭。

1、从面试、培训、入职、上班等环节都做到很好的关心和关怀，例如面试时HR经理亲自给员工倒水、面试完让他们多喝些水再回去、叮嘱要注意车辆安全等，虽然这样话语不起眼，但是会给一个员工很好的感觉，他们都期望到一家有人关注他们的公司（虽然公司目前可能还不是很好）。同时在员工生病的时候给予关怀，记住员工的生日，天冷的时候提醒员工注意保暖，送棉被给到有困难的员工，及时送上节日的祝福等等。

2、同时要求销售部门的同事给予新人帮助和关怀，把新员工的流失率问题结合到销售经理的绩效考核里面，只要是因为销售经理的管-理-员工导致员工离职的，销售经理要在全员大会上检讨，而且扣当月绩效，这让销售经理用心地去对待每一个新员工。

3、实行新员工试用期轮岗制度，每个新员工入职后在一个月内安排到4个销售部门学习，每周一个部门，一个月实习结束后人力资源部将结合员工的意愿分到哪个部门，这迫使缺人的销售部门在新员工试岗一周的时间内，拿出本部门最好的一面展示给员工，从而让员工去选择他们部门，这样就很好地避免了因为销售部门的原因导致员工无法融入而离职的问题。

五、加强培训工作（建立接-班人计划和内部储备人才机制）

还有吗？是的，还有，除了以上4点，我们还要做好以下几项工作：

1、加强新员工的后续培训工作，这需要我们HR在整个新员工课程体系上的完善，一个月争取有一到两次的回炉培训，内容可以是产品的，也可以是技巧和心态的，总之要让员工知道在这里可以学到很多东西（虽然暂时还不赚钱）。

2、让一些优秀的新员工列入储备人才梯队里面，虽然不知道何时提拔他，但是让他感觉自己已经是公司储备干部，这样新员工学习的积极性会更高，稳定性也会随之提升，同时这也可以解决内部梯队人才的问题。同时让这些新人参加管理干部的培训，让他们在更高的层次去提高自己的能力，以此影响他周围那批新员工。

总之，我们HR要把每一个入职的新员工当成是宝，而不是草，人力资源部内部做好分工工作，每个专员负责新员工稳定工作的不同模块，做好分工和协助工作，同时做好离职新员工的沟通工作，极力去挽救，让流失率降到最低，笔者始终相信，天道酬勤，成功无他，用心而已。

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