洗化店会员如何管理

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洗化店会员如何管理

化妆品专卖店在时下的发展可谓是一日千里，势不可挡，从城市到乡镇，每天不知有多少家新店开张，老店扩张。然而这其中也有不少的化妆品店倒闭关门，真可谓几家欢乐几家愁。在这一幕幕扩张与倒闭剧目中，笔者究其原因发现似乎只有一个，就是门店能不能把握住顾客。支持化妆品店生存的就是顾客，顾客的数量和质量决定着化妆品店的命运，那么如何地争取新顾客留住老顾客室每个化妆品店面临的主要根本问题。这里就不能不涉及到一个老话题，那就是会员管理。因为化妆品店的生存和发展不是靠临时顾客来维持的，整个店生意的过程就是一个把过客变成顾客，把顾客变成熟客，把熟客变成会员的过程，一个店只有建立和完善起会员体系，才能真正的获得生存和发展。

怎样进行有效的会员管理？

做好会员章程

现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。这里就需要会员章程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面主要有这么几种：一是通过会员购物来积累积分，可以进行积分兑换，二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动,享受某些增值服务等等。

重视会员开发

一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3-5倍，所以开发新顾客是首先的，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品慢多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等，根据不同的区域开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

建立会员档案

建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加会员对化妆品店的认同感；定期客情沟通，调整销售的侧重点和促销优惠政策，提高会员的返店几率。

根据顾客心理划分会员

物以类聚，人以群分”，如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠；而年轻、收入高的，多喜欢各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡-通小玩具，时尚包、化妆工具等等。

如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

开展跟踪服务

对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行跟踪。上海的一朵品牌首开333式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的几率则大大增加。

展开与会员的沟通和互动

对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味地去支配顾客，而也应该建立起一种深度沟通的模式，让会员有参与店面活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会员月刊就是一种比较好的方式，通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息，而且可以刊登一些会员来信和照片，来调动会员参与的热情，增加归属感，培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访为例，打电话时间应在上午11-12点，或下午4-5点，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

另外，会员过生日赠送礼品是重中之重，也可以通过短信祝福会员。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员像老朋友一样，才会经常地光顾。

不断发展扩充会员数量

充足的会员数量是销售的基础，有人把会员比作专卖店的摇钱树。比如对于一个县级或乡镇级的化妆品店来说，如果会员数量超过600人，便可以保证它的正常运营，（每个会员年消费300×600人=180000元）。同时，一场好的促销活动更是是离不开会员的。在活动前期，首先对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一个月的，哪些是刚购买产品的顾客，确认后，进行电话沟通，并告知促销活动时间，因她是我们尊贵的会员，感谢她一直以来的支持，店里特地为她准备了一份超值礼品。另外如果她带一位当地的朋友过来，同样也可以得到一份礼品。同时表示，这次推出的活动非常优厚，她是第一个接到电话的，让顾客自己感觉很荣幸。

会员数量的充足，是要靠化妆品专卖店平时的储蓄。同时要搞好一场成功的促销活动，受平时会员的积累和维护的影响非常大。活动当天的顾客60%是过客，购买几率是非常小，是很难带动销售的。如果有会员600人，通过电话邀约确定300人，实际到场200人，其中有100人购买产品，假定每人消费100元即可产生10000元的销售额，活动的基本销量就能基本保证。那么再加上当天的流动顾客，活动成功的几率就会大大提高。

实践证明，同样是组织促销活动，通过一般的陌生的派发传单和通知会员相比较，会员参与活动的几率要比普通的宣传高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的几率和数额方面也都远远地超过普通的顾客，这就是会员的魅力。在会员促销方面，杭州珀莱雅公司的铂金彩妆品牌最为出色，其通过共享专卖店里的会员资源，宣传和销售敲单到位，在山西忻州的鑫鹏洗化和山东滨州的森美人洗化等较大规模的店面，每次促销活动都可以轻松过万。

综上所述，重视并对会员进行有效的管理，是一个化妆品专卖店生存和发展取得突破的有效手段，希望我们的专卖店经营者们能做好会员管理，把自己的店面经营的越来越好。

化妆品店管理方法2015-11-02 20:33 | #2楼

老方法最管用

时下，面对日化行业渠道创新、模式创新等各种创新大行其道，东营依然春洗化店总经理王建峰却表示“越老的方法越管用。”把老方法用好，才能有新生机。

价格始终最重要。依然春洗化店中统一的柜台交错陈列了各种品牌产品，价格牌甚为醒目，以至于顾客第一眼看到的不是品牌，而是价格。

依然春洗化始终定位为小店，“可以做大品牌，但不做专柜。”王建峰认为，如果顾客要买专柜的产品，绝大多数会选择商场。而来专卖店消费，正是看中了专卖店的灵活和体验。当然，店中产品品类要丰富，搭配合理也很重要。

对于现在频繁的促销活动，王建峰不以为然，“活动做多了，店就不值钱了。”在他眼中，把基础打牢，顾客信任才是王道，其他的都是“浮云”。

联系方式：万信达化妆品管理系统(全国最专业化妆品管理系统) 手-机18960207807固定电-话0595-22966233，甚至Q-Q1626015084

只要两名营业员

众所周知，专卖店的营业员直接接触顾客，产品销售状况与之息息相关。目前日化行业普遍面临的人员流失和招工难问题在依然春洗化表现也很明显。对员工问题，王建峰直言“养不起。”

“（营业员）两千元的工资还是上半天（班）歇半天。”只要一名收银员和一名理货员就让店面“转”起来，是王建峰未来的发展目标。日化行业多年的操作经验告诉他，面对人员、租金等各方面成本增加的情况，再继续靠人去维持很困难。“人重要，制度更重要。”

“一个好的公司和企业应该靠制度来运转。”化妆品行业需要专业人员，人员流失造成的不专业会严重阻碍行业的发展。为此，王建峰正努力健全各种制度。

只需要收银员和理货员让店面运作，是一个大趋势，但实施起来会有困难。顾客需要培养，先通过现有的营业员对其进行引导，提高顾客的化妆保养意识，让顾客了解自己的皮肤，不需要引导就可以自己购买化妆品。那时候，只需要两个人运作的方式就可能实现。（万信达化妆品管理软件）

这种措施一方面可以节约成本，另一方面化妆品店也不会由于人员的流失出现发展的障碍。

“两条腿走路”

面对东营多家专卖店关门歇业，作为行业“老大”的依然春洗化也倍感压力。尽管王建峰表示“市场有竞争才好。”但百货商场的来势凶猛也让他有些招架不住。

有代理商告诉记者，在东营东西城区营业面积过万平方米的商场就有14家。加之东营市区商场“购物卡”消费情况普遍，更进一步挤压专卖店生存空间。

“专卖店太散，外面的大型连锁一进入，洗牌会更严重。”面对此种情况，王建峰认为，联合方能生存。

而专卖店面临的区域保护、同行内讧、信誉问题等因素都在一定程度上影响着联合的成功。王建峰认为只有整个省或五六个市的专卖店主联合起来，以一个整体为单位进行操作，联合起来抱拳出击，在进货、品牌、物流等方面才会更有竞争力。

此外，王建峰也看好化妆品行业电子商务的发展前景，“不仅节约成本，而且方便快捷，必将是未来的另一大趋势。”因此，联合之后，开实体店的同时开网上商城，实体店和网店“两条腿走路”，双管齐下，才能更好地生存和发展。

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