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管理者的职责与素质
一、行政领导者的素质
行政管理学所讲的“素质”，是指一个为完成某项工作所必须具备的基本条件。不同性质的工作，有不同的素质要求，企业家、教育工作者的素质要求就不一样。行政领导者的素质，是指领导者具有的内在要素、本质和基本条件，它包含了先天的生理特征和后天的修养两个方面的内容，如精神的、心理的、思想的、智能的和体质的等等。凡是成功的、卓有成效的领导者，都具有人格高尚、能力卓越的良好领导素质。 一般说来一个领导者的基本素质应具备以下方面：
（一）坚持正确的政治方向。 在我国要求每一个行政领导者，必须坚定下移坚持党的基本路线和四项基本原则；思想解放，实事求是，坚持改革开放和发展社会生产力；有高度的事业必和责任感；有良好的民-主作风，具有“领导就是服务”的思想观念；为政清廉，奉公守法，自觉地接受社会监督。
（二）知识丰富。 领导者要胜任工作，必须具备的科学文化知识包括：马克思主义的基本理论；现代管理知识的行政管理学、经济管理学、法学、社会学、心理学、统计学、市政学、公关学等；还必须具备管理技术知识，如计算机、决策技术、网络技术等。此外，还包括社会生活知识，如风土人情、社交知识等，有丰富的生活工作经验等等。
（三）能力全面。 领导者要做所领导范围内的工作，应具备综合分析能力，即统筹全局把握关键的能力；决策控制能力，即善于预测判断，衡量利弊，择优选择追踪监督的能力；组织指挥能力，即选人用人正确使用权力等能力；沟通协调能力，即创作探索能力。行政领导者的能力大体可分为三个层次：知识能力（统筹和决策），组织能力（综合协调）和技术能力（解决实际问题）。但不同层级的领导者，对其领导能力的要求也要有所不同。
（四）身心健康。 一个行政领导者必须有健康的身心素质。身体健康，才能保持充沛的精力、强健的记忆力和丰富的创造力，保持清醒冷静的头脑，准确无误地观察和判断事物。同时领导者还必须有健康的心理。领导者有健康的心理，办事才能从实际出发而不是从主观愿望出发，才能有良好的人际关系和民-主作风，才能有较强的自我控制力，忙而不乱，是非明确，宽怀大度，有胆有识，勇于自我批评，对不同意见的人真诚合作，搞好事业。
二、行政领导者的职责
行政领导者一般是指在国家行政机关中担任领导工作的官员。在我国，凡是中华人民共和国公民，依照法律规定，通过选举或任命等程序，在国家行政机关中担任行政职务的干部，都是国家行政领导干部。任何一个行政领导干部都有一定的职位、职权和职责。行政职位是指行政领导者所担任的行政领导职务，以及根据有关法律和规定所赋予的该职务的地位。行政职权是行政职位派生而来，受国家法律的保护。行政职责是指担任某一职务所应承担的责任和义务，三乾相辅相成，有机统一。 行政职位是行政领导行使职权，履行职责的前提，没有一定的职位，就不存在职权和职责。可见，职，权、责是联系在一起的。在社会主义国家，行政职位是领导者为人民服务的光荣岗位，职位有高低不同，但无贵贱之分，人民是国家和社会的主人，因此，一切行政领导者都要尽心尽力地做好本职工作，决不能把国家给予的职位变成谋求个人私利的阶梯。
行政职权是依法来自行政职位上的权力，实质上是一种政治上的强制力。凡是担负了某一领导职务，就有一家的强制力。行政领导者的职权大小要受到职务高低，职责轻重的制约，行政领导者除了因履行职责，拥有必要的职权以外，没有任何其他特权。行政领导的职权主要有：
（1）法定权力。由于职权是组织机构正式授予，并受法律的保护和种种规范的支持的，所以它是领导权威的基础，领导者以合法身份指挥工作。
（2）奖惩权力。为了增强工作人员的信心，提高工作效率，伸张正义，鼓励先进，一个高明的领导者特别重视表扬和批评，奖励和惩罚的艺术，做到赏不避仇，罚不避亲，按章办事，适时适度。
（3）专家权力。它是指领导者具有较高的管理知识、技能与技七，办事讲究科学，使群众心悦城服，这种权力比法定权力的作用更大，可称为“自然领导权。”
（4）示范权力。领导者率先垂范，作风正派，廉洁奉公，工作勤恳，办事有魄力，起模范作用，对下级产生强大影响力，使被领导者内心敬佩，这就是“其身正、不令而行；其身不正，虽令不从”的道理。
行政职责是行政领导者在实行职权的过程中所必须尽的义务。各级行政领导都有具体的职责，一般说来，有以下共同职责；
（1）制定目标。这是领导者的首要任务。他必须在周密的调查研究的基础上，从实际出发，在自己的职权范围内，主持制定和负责审批本地区、本部门发展总体目标和大体计划；同时在制定目标时，必须使本组织目标和上一级总目标相一致，保证总目标的实现。领导者的目标制定正确与否，往往决定所领导系统或单位的兴衰存亡。
（2）制定规范。制定规范就是建立合理而有效的组织机构和制定各种全局性的管理法规。规范包括法律法规和各种奖惩、用人制度等，制定合理而有效的规范，是保证组织目标实现的必要条件。
（3）组织协调。行政领导抓好组织协调工作，就是合理地组织和使用本单位人力、物力和财力资源，协调好内外部关系，采取有效措施，激励下属工作的积极性和创造性。
（4）指导监督。领导者对下级实行正确的指导、监督和考核，奖优罚劣是领导者有效领导的标志。
夜场中高层管理者职责和素质要求
1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。
2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。
4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。
8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
基层劳动纪律管理
1、考勤纪律和交接-班纪律：
考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。
交接-班制度——（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。
（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
（3）填写好交接-班记录，做到手续完备。
（4）交-班者要为接-班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接-班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。
2、 组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。
3、 班组民-主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民-主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。
三、基层控制、指挥管理：
1、 服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。
预先控制的主要内容：
（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。
（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。
（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。
（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。
2、 服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。
（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久
（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。
（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。
3、 服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。
信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。
四、基层服务质量的管理：
服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
“服务业出售的商品只有一个——服务。
服务质量的特点：
（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员 通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规 格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。
服务水平主要包括：
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制-作-工-艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。
优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。
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