业业管理者要求

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业业管理者要求

一、基本要求

1、要做到“五勤”

A、脑勤

管理主任是一个项目（或几个项目）的领头人、主心骨、是团队的领导。领导的第一要务就是“出主意”。因此，要经常进行“头脑风暴”，想想问题，找出解决问题的方法。

“头脑风暴”的方法：

（1）了解和掌握掌握问题的事实；

（2）不要先入为主；

（3）先分析问题的事实，找出原因，然后提出解决的办法；

（4）发挥团队的头脑作用，以集体的智慧找出解决问题的办法；

（5）吸收团队成员的主意完善自己的方案。

B、眼勤

勤观察。善于全面地观察事物，把事物发展的趋势。善于细致地观察事物，从细微之处发现现问题。

从一个物业管理项目来讲，分为内部和外部两种动态。内部动态：就是要观察管理处员工的活动、工作、思想动态；外部动态：就是要观察业主、用户对物业管理处的意见，对公共秩序的行为动态。

C、腿勤

勤走动，熟悉管理区域的每一个部位，每一个角落，每一个设施，每一台设备；

勤走动，每天要定时查看各项服务工作的状态，每个员工的工作情况；

勤走动，要熟悉管理区域每个业主、住户的基本情况。

D、手勤

勤记录：记录应有两种形式：一种是个人的工作记录或工作笔记、日记；另一种是服务规范要求的作业记录、检查记录：如保安值班、巡逻记录，设备、设施养护维修记录，业主住户投诉求助记录，回访记录、保洁绿化作业记录、车辆进出记录工作质量检查记录等等。

E、口勤

沟通是管理活动的一项重要内容，语言表达，是沟通的一种重要形式。因此，作为管理人员必须善于进行语言沟通。

要勤沟通，沟通分为两个部分的沟通，即内部和外部沟通。内部沟通，即与下级员工和与上司的沟通。外部沟通是与业主、用户、开发商、政府有关部门的沟通。

2、要有开放的经营意识和经营理念

A、要有以人为本的服务意识

物业管理服务活动，其本质是服务，是以人为本的一种管理服务活动。

管理实际上也是一种服务，是服务者招待业主共同授权的一种管理行为。

在社会主义市场经济条件下，物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的。

物业管理服务的基本出发点和归宿点是一切这了人。这了人的生存、方便和舒适、为了人的健康、交往和成长。物业管理服务不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，与日俱增重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和-谐、人与文化融通，健康，开放的工作和生活环境。可以说，物业管理服务是构建和-谐社会的一项重要活动。

从微观方面来认识：

（1）以奇新的经营思想制胜，

（2）以奇异的经营方向制胜。

（3）以奇妙的经营特色制胜，

（4）以奇特经营策略制胜。

（5）以奇特的经营战术制胜。

目前在物业管理行业出现的“1拖N管理模式”、“零干扰服务”、“首问负责制”、“换位思考”、“110联动服务”就是创新的服务思想和服务特色。

B、有品牌经营的战略思想；

C、品牌在现代经济社会的激烈竞争中已成为重要的武器。

品牌是一个企业或其化品牌主体的一切无形资产总和的全部浓缩，并以特殊的形象或符号表现给消费者的产物。一种品牌在消费者群体中的认知度越高，这个企业在市场中的竞争力就越强，如海尔、万科品牌。

品牌的基本是管理，品牌的本质是质量。

D、要有专业化经营观念

专业化的分工是现代经济社会的显著特征。专业化分工促进生产力的发展，生产力发展又加强市场的细分，市场的细分进一步提高专业化的水平。

E、要有成本经营理念

物业管理服务也是一种商品，商品是有价值的，它的价值包括成本和利润税收两大部分。

物业管理要遵循价相符的收费原则。

F、要有人才竞争，归根到底是人才的竞争。物业管理企业的成败，在于人才，特别是专业管理体制人才的竞争，物业管理企业必须重视人才的引进，培养和爱护。

G、要有风险意识

经营企业是有风险的，物业管理企业的风险无处不在。物业管理人员必须要有强烈的风险意识，要有提高识别风险的水平，要增强规避风险的能力。

H、要有法律的意识

I、市场经济是法制的经济。从事物业管理活动必须依法实施，规范服务。业主维权意识逐渐增强，物业管理人员更应熟悉和掌握物业管理的法律法规。

二、应该具备的管理能力

1、物业管理方案策划；

A、期物业管理方案的策划

B、物业管理服务流程的策划

2、物业管理服务质量的控制能力

A、建立质量管理体系

（1）所谓质量管理体系就是为使产品（服务）满足顾客的要求而建立的一套管理系统。

（2）ISO9001：2000质量管理体系要求的具体条款：

B、学会管人用人的艺术

要以制度管人，不能以我为准，随心所欲

要正确地认识员工，视才而用

要妥善分配工作，灌输正确的观念

要听取员工的心声，鼓励员工自我管理，充分发挥员工的自主性和创造性

要建立科学的、人情化的激励机制

要做部属的楷模

C、内部的沟通协调

“沟通从心开始”认真听取，以诚相待，耐心开导

与企业内部各部门的沟通

与管理处内部员工的沟通

3、外部沟通协调

管理处服务工作面对众多关系；开发商、业主、业委会、政府主管及其化有关部门社会各有关部门

外部沟通的技巧

主动登门拜访

主题和目的明确

注意语言表达技巧

掌握原则性与灵活性

注意及时性

重要事件注意用文字报告

注意记录和可追溯性

物业管理者的理想类型和素质2015-10-31 18:39 | #2楼

美国管理学大师斯蒂芬P·罗宾斯曾说过，管理是一个令人兴奋的领域。物业管理虽则是一项复杂而艰辛的工作，然而它作为新兴行业，显示出了这一领域的旺盛的生命力，也已成为许多人感到兴奋的领域。

在日常的物业管理过程中，每天都会面对各种需求，各种琐碎、繁杂的事务。有些事情似乎微不足道，可是当我们的服务给人们带来了幸福和欢乐，获得了业主和租户的认可和赞许，我们会因此而得到自-慰和满足，体现出了我们的价值和水平，那些平日里的苦和累、血和汗，以及不理解的目光和口吻，甚至鄙视和责备都将置之脑后，显得微不足道。我国的物业管理已经进入了新的阶段。那么，物业管理者的理想类型和素质应当是怎样的呢?

一、物业管理者要有敬业精神

物业管理的基本特征是在法律法规规定的范围内从事环境、设备设施的管理，为授权管辖范围内的人提供全方位的服务。一个专业管理公司所管理的小区或办公楼、学校、医院，其有形资产动辄百万、千万，甚至几亿、几十亿。管辖范围内各种人的活动，简繁相间，难易互见，管理者的敬业精神，显得尤为重要。

管理者的敬业精神包括：

1．强烈的使命感。商业社会中，人类的许多活动都是价值的体现。平时，报纸上常刊载对物业管理公司的投诉信函。这其实稍加研究便可以发现，投诉最多的是那些仅仅翻牌的公司，或者是发展商自己凑合成立的公司。相比较之下，对业主或发展商委托竞标的项目，许多物业管理公司在接标后能努力管好，受到赞誉。除了他们技术水平高，实力强外，意识在起作用。的确，日常的工作中有很多问题，各种矛盾，以怎样的方式和方法去解决，结果完全不一样。如果能确立起一种为业主服务好的使命，话就好说，事就好做。

2．高度的责任心。很多物业管理人员都把管理服务当作自己的事来办，甚至做得比自己的事还好。有了这种责任心，就会去研究问题、解决问题，就不会去扯皮。水管裂了，不会先去寻找谁承担责任，而是先解决问题。

3．团队精神。物业管理涉及的面很广，需要的知识结构复杂。有人说，物业管理要解决的问题“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮”，一点也不为过。但一个人的精力、知识毕竟有限。如果发扬“团队精神”，就没有解决不了的问题。对复杂设施、设备的管理，外包是一项常见的方式，但如不能与协作方之间发扬“团队精神”，恐难把事做好。

二、物业管理者应具有良好的心理素质

物业管理工作者活跃在高档办公楼、优雅的小区和涉外公寓，每天面对的有腰缠万贯的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艰辛的市民。他们对待物业管理人员的态度有的亲热有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顾。而在日常事务的处理过程中，对业主和用户的要求和服务，以及与政府行政部门的交往中，我们对事物的看法也常常不尽一致。如果没有良好的心理素质往往容易出现偏差。因此，以下几点显得非常重要：

1.精神境界要高。物业管理不是简单的看门、扫地、通阴沟。作为物业管理服务行业的工作人员，他们具有特定的专业知识和技能，在人格上与其他人都是平等的，只是社会分工不同而已。

2.礼貌待人是物业管理人员必备的素质。不管在什么情况下，对周围的人，要以礼相待；对周围发生的事，只能多观察，多分析，决不议论，这一条非常重要。

3.以平常心对待不平常的人和事。人家有的，我们不必也有；人家没有的，我们也可以有，也可以没有。

4.要处理好各方面的关系。与业主和租户的关系，与员工和领导之间的关系，与相邻单位和政府行政部门，等等，都要处理好关系。

三，物业管理者要有精湛的管理技能

物业管理不仅要将管理内容按照目标去一步步地实现，而且要做得尽可能地有效。一般来说，通过努力，管理目标是不难实现的但要管理得非常有效，我们是必须要有精湛的管理技能的，而且这一点决不能一蹴而就。精湛的管理技能除了多实践外，还要不断提高自身的文化修养和专业业务水平。物业管理是一件很复杂的工作，涉及的面很广，从建筑结构到机械设备，从田园绿化到人的行为举止。如果没有良好的管理技能，很难胜任优秀的管理项目。管理技能涉及的方面有：

小区、楼宇的建筑结构，供电、供热系统，水处理系统，通讯系统，保安、绿化、清洁、财务的管理，人的管理，等等。

其中最为困难的是人的管理。人是具有思想的，而人的行为方式又是随时间、地点的不同而变化的。如何对人的行为进行规范和管理是一大课题。

管理处的员工，尤其是管理处的负责人，要不断更新自己的知识结构，学习一些管理学、社会学、心理学、法律和法规、甚至美学，将会受益无穷。

四、物业管理者要有超前的服务意识

纵观过去的廿世纪，工业革命和四十年代以后的科技革命给人们的生活和意识均产生了巨大的冲击。我们知道，工业国家用了将近几个世纪所经历的变革，我们国家则在几十年内便就实现了。社会在发展，作为物业管理主要对象的人的要求越来越高，超前的服务意识显得极为重要。

例如，楼宇小区的智能化。这不仅仅是个监、控管理的问题，还能使人的生活和信息的获取更为便利和及时。

健康和人的生命越来越成为人们关切的主题。因此，安全防范、环境绿化、消除污染，成为摆在物业管理公司和全体从业人员面前新的课题。

服务的时效性。时间就是生命，时间就是金钱，已不再是文学作品里的用语，而是人们切切实实感受到的事实。信息革命已将这一概念大大强化了。

诸如此类，不一而足。因此，我们的服务方式和方法必须跟上科技发展的步伐，跟上信息革命这一时代的节拍，要有所创新，要不断研究新问题，解决新问题。

我们的物业管理工作，目前尚处在摸索过程中，虽然制度已经建立，规范已经制订，法规在逐步健全，进而迫切需要的是一支精神振奋、思路开阔、勤于服务、善于开拓、不断创新，高文化、高素质的队伍。

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