服务员面试问题及回答

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服务员面试问题及回答

　　大家去面试的时候，面试官都会问大家一些问题，包括基本信息和与专业知识相关的问题。这时候如果提前准备问题，那么面试的时候就事半功倍了。以下是小编为大家整理的服务员面试问题及回答，供大家参考。

服务员面试问题及回答

　　1、遇到难缠客户您将如何处理?

　　回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。

　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

　　2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?

　　回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

　　在通话过程中：

　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度

　　(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

　　通话完毕：

　　(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水

　　(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

　　下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

　　3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?

　　回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

　　(1)切实可行的工作流程;

　　(2)严格的服务质量标准;

　　(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;

　　(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

　　4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?

　　回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。

　　5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用?

　　回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。

　　服务员面试技巧

　　1、要保持自信，不卑不亢，这是起码的；

　　2、要注意细节，笑是优势，但是不能盲目的笑，要学会观察面试官的表情和动作，另外引领和酒店内的环境进去时就要熟悉一下；

　　3、要热情，年纪小，热情能补充，对待面试官和对待客户一样，有时候要找准机会主动出击，人事都不喜欢懒惰的员工；

　　4、想一些自己勤劳的例子，因为你没有过这方面的经验，所以要自己先总结一些日常生活中勤劳的例子，人事在面试的时候不可能只问表面，常常会问你有没有实例，以测试你是否真的勤劳有没有回答太主观；

　　5、如果要填写简历的话，建议简短写一下实习经验和个性，这块你在写登记表时确实很弱，如果不需要填简历当然最好；

　　6、不能太皮太乖张了，人事不想招麻烦进来。

　　7、面试礼仪：在面试时礼仪是非常重要的，因为给面试官留下好的第一印象是非常有利于我们的面试成功的。面试前一点要对自己的穿着外表进行一下整理，尽量穿得比较正式一点，切记不能穿得过于随便，因为这样会让人觉得连自己的外表都如此随便应付的，当入职后又如何能做好一份工作呢!还有就是看见面试官时一定要面带微笑，这样会让人觉得你是个阳光、有礼貌的人，会大大提高你面试成功的几率。

　　8、自我介绍：很多人在自我介绍这一环节时回回答得过于疏松平常，没有任何的发光点。面试官在让你自我介绍时，实则是想通过你的自我介绍从而了解你是否有胜任这份工作的能力，而不是想你介绍一些无关痛痒的事情。自我介绍时一定要突出自己所表达的重点，要简洁明了，面试官每天面试那么多人，哪有那么多时间听你的长篇大论啊!

　　9、回答问题：一般在自我介绍完之后面试官都会问我们许多问题的，这些问题很多时候都是大同小异的，所以我们在面试前可以自己上网查找一下自己所面试行业的一些资料，这样才不至于被面试官问得哑口无言。还有就是在回答前可以短暂的思考一下，把想说的语言组织好，避免在回答时好像卡碟一样，回答得断断续续的。

　　10、面试结束：当一切都结束之后，我们离场时一定要有礼貌，在离场之际可以对面试官说声谢谢，也许这一声谢谢就是你面试成功的关键。还有就是很多人在面试完之后就无所事事的回家等待结果，根本不会主动去联系面试官的。这是很多人的一种通病，就是对自己过于自信了，相信一定会被聘用的。所以说，在回去等待了两三天之后还没有结果，不妨主动的打电话去询问一下。还有就是打电话时一定要分清时间，不要在别人休息时打电话过去，这样会让别人对你的印象大打折扣的。

　　服务员面试注意事项

　　一、准时赴约：

　　参加面谈，准时是理所当然，迟到则不被容许。如果迟到，等于是让对方还没见到，就先行倒扣了几分。必须先了解到达面谈地点所须花费的时间，再提前半小时出门。应征的一方固然要绝对守时，但是面谈却未必能准时开始，对方可能被会议、或者上一个面谈耽搁，因此要耐心的等待。在等待的时候，建议“就地取材”，参考会客室墙上所贴的宣传海报、营运图表、桌上放的简介等，这都是些重要的参考数据。

　　二、适当的寒喧：

　　假设原本坐在会客室等待，看到面谈者走进来时，应该不慌不忙的站起来，面带微笑，诚恳而坚定的与对方握手，并简短的自我介绍。

　　三、注意肢体语言：

　　1.进入面谈室时，不要一看到椅子就一屁股坐下，应该等对方示意请坐下时再坐。有的时候对于如何坐，面对面而坐，或者在沙发旁隔茶几而坐，对方都有特定的安排或习惯，切忌莽撞毛躁。

　　2.说话时要注视对方，多作眼神的正面接触。当然不是直直的瞪着对方令人感到不自在，而是当眼睛注视着对方时，将显得对于正在讨论的话题十分专注、感兴趣，同时看起来也显得较值得信赖。中国人自古以来即以观察眼眸作为鉴人的准则，因此即使再擅于伪装，眼神却是骗不了人的，所以说话时，切忌眼神不正、闪躲或到处瞟。

　　3.坐姿方面，身体要稍微前倾，显示神情专注，也显得较为机敏与精神。不需要正襟危坐，看来太紧张拘束；但也不要放松的瘫坐在椅子上，毕竟一个人的肢体语言中处处透露着这个人的教养与水准。

　　4.说话的态度应保持平和，神情专注诚恳，以不疾不徐的说话速度，清晰而沉着的表达意见，展现全然的自信。可以表现出坚强理性地精神形象。也可以表现出自己有进行思考改正。也要表现出你的信心与坚持。

　　服务员面试问题及回答

　　面试题1

　　你怎么样处理上下级之间的冲突或是与客户之间的冲突?请举一个实例说明。

　　答案：在处理上下级冲突时，我认为双方都应尽量做到换位思考。即使事情紧急，双方火气上头，也要尽量冷静下来，并尽快地思考矛盾的核心是什么，怎么解决，而不是拉开架势争吵——至少双方中有一人要做到。

　　面试题2

　　你会为什么而离职?你对待工作的感想或是感受是什么?什么让你最受挫折?

　　答案：我会因为，公司的文化，发展方向，工作环境以及我的家庭而离职，我认为工作就是要自己做着舒服家人朋友支持，我所做的工作能够给公司或他人带来效益，这样工作才有意义。在工作中最让我受措的是我的努力得不到认可。

　　面试题3

　　你负责过哪些营销推广活动的项目?重点项目中负责哪些阶段?自己充当的角色?业绩?

　　答案：在企业市场营销和开拓时给予支持：协助上级对各省级运营商的具体推广需求和产品方案进行市场营销策划及执行，并负责公司层面的媒介宣传、品牌营销策划和执行。

　　面试题4

　　假设你是领导，你如何判断他是否合适该岗位?重要考核指标有哪些?

　　答案：首先从3大方面考虑，态度，人品，实力。

　　第一、态度，如果一个人拥有100的才华但是他并不喜欢这工作只发挥20%，但是另外一个人只拥有50的才华但是他喜欢这工作能发挥40%。我宁愿要后者。

　　第二、人品，如果一个人诚信值得商榷那么这个人的能力越强，反而对公司的危害越大。公司需要个人才我想首先考虑的是忠诚，可靠，而实力是放在第二位的。

　　第三、实力，前两者考虑过后那么实力当然是最重要的了，无论哪个地方都是实力者才能生存的法则。实力才是综合性体现自己才能的途径。无论哪个公司都不会要一个没用的人。

　　实例来说明，作为营销人员，我在考察这位员工时，首先注意了他是否主动去与客户交流，还是被动的客户自己来找上门;以及他们是否热情，举止神态是否得当。接着我通过日常交往，繁琐小事等多方面考察他们的人品。最后通过客户的反应情况及业绩考察了解他们的营销基本功是否扎实。

　　面试题5

　　如果你是一家保健品公司的推销员，假设你乘飞机出差，遇到了劫机，度过了惊心动魄的十个小时之后，问题终于得到了解决。就在要走出机舱的一瞬间，你看到很多新闻记者前来采访，电视台正在拍摄新闻。此时，你如何利用这个机会，来宣传自己公司的形象呢?

　　答案：我会立即在一张大纸上面写这样一行大字：“我是某某公司的推销员，我和公司的某某牌保健品安然无恙!非常感谢营救我们的人!”

　　我打着这样的牌子一出机舱，立即就会被记者和电视台的镜头捕捉到，成为这次劫机事件的明星!这会使公司和产品的名字在一瞬间家喻户晓

　　1、告诉我，你最大的弱点是什么?

　　回答这种问题的秘诀在于不接受这种否定暗示。不要否认你有缺点，没人会相信世界上有完人;相反，你应该承认一个微不足道的弱点或一个小小的缺点，然后再说那都已经成为过去了，表明自己是怎样克服这个缺点的。

　　2、你认为自己的哪项技能需要加强?

　　麻烦又来了，你不可能宣称自己无所不能，但如果你简单地承认自己在哪方面需要改进，高压面试主考就会像嗜血的鲨鱼一样一口咬住你。你该重新定义一下这个问题以便躲开这一点："既然谈到这儿，我想说我已具备了这份工作所需的所有技能。这也是我所以对这个职位感兴趣的原因。"你可以借机再把自己简历中的闪光之处再炫耀一番。

　　3、你认为什么样的决定犹为难做?

　　如果你用他问题中的这些词来回答，就只能对自己不利了。主考会立刻猛扑上来。那回答的秘诀是什么呢?要摒弃那些否定性的词汇："我没发现有什么决定特别'难'做，但确实有时做一些决定要比做其他的决定要多费一些脑筋，多做些分析。也许你把这叫做'难'，但我认为我拿工资就是做这些事情的。"

　　4、你靠那点微薄的薪水是怎么过活的?一定欠债了吧!生活对你来说一定很艰难?

　　这个问题的目的是引你说出一些个人生活上存在的问题和财政危机。当然，也许主考所说的不错，然而你一定要回避这个问题："你见过哪个我这个岁数的人对工资已经很满意呢?当然，我想得到更高的薪水，这也是我到这来参加面试的原因。至于现在嘛!我还可以付帐并保持收支平衡的。"

　　5、你与现在的老板相处很久了，为什么不继续干下去了呢?

　　假设说主考已经击中了你的要害，他说得完全是事实，但这并不意味着你就非得同意他问题中对你不利的因素。"我喜欢现在这份工作是因为它既稳定又有挑战性。而在那里我已经不可能有更大的发展了，因此我到此来应聘。我希望换一家公司以便更好地发挥自己的才能。"

　　6、你不认为自己的年龄应该早就升到更高的位置了吗?

　　这是个刺激人的问题。但也可以不那么看，而把它当成是对你的能力和成绩的一种赞美。"我干这份工作只为了长远打算，要收获就必须付出，这正是我所做的。在这份工作中我已经获得了很多经验，打下了坚实的基础。现在我来此应聘正是为了把学来的这些有益的东西派上用场。"

　　7、你为什么要辞掉现在的工作?

　　这是在高压面试中极为常见的问题，但比别的`高压问题更为难答。值得庆幸的是，求职顾问已经总结出了应付这个问题的一条妙语，很容易记住，即使紧张也不会忘记，它就是：CLAMPS，意思是挑战、职位、进取、金钱、尊严及安全。你既可以单独拿出一个作为原因，也可以都拿出来以便使对方相信你离开现在的岗位是合情合理的，是经过深思熟虑的明智之举。

　　8、现在这份工作你最不喜欢的是哪一点?

　　又是典型的用否定词表述的高压问题。但即使这样，也要避免其中的否定因素。考官可不管是不是他促使你如此挑剔的，他只能记住你是一个爱抱怨的人。更糟的是，他对这次面试的印象也会是否定的。再说，你对现在工作的不满确实说明了你另换工作的原因，但却没有满足现在老板的需要。你应该时刻把握老板的需要："我觉得现在的工作各方面都不错，但是我正准备迎接新的挑战，等待肩负起更重的担子，取得更大的成就。希望把自己之所学运用到更富挑战性、更能发挥自己才能的岗位上。"

　　9、你认为在工作中曾遇到过的最艰难时刻是什么时候?

　　不要搜肠刮肚地找出这个问题的答案。你最不想做的就是道出以个人失败和集体受难而告终的经历。即使参加的不是高压面试，你首先也应该料到会问这个问题，然后带着一个对你和你的公司来说结局皆大欢喜的故事去参加面试。给你一些忠告：不要谈及个人和家庭的困难，不要谈及与上司和同事的摩擦，你可以讲一次与下属产生的矛盾，并且说明自己是如何创造性地解决了矛盾，最后做到皆大欢喜的。你也可以讲一次对你来说极富挑战性的经历。

　　10、你觉得什么人在工作中难于相处?

　　你现在已经学会了千方百计避免作否定回答的技巧，那么你很可能简单地回答："我觉得没什么人在工作中难相处。"或："我跟大家都合得来。"这两种答案都不算坏，但却都不十分可信。你应该利用这个机会表明你是个有集体协作精神的人，"在工作中唯一不容易相处的是那些没有集体协作精神的人，他们不肯干却常抱怨，无论怎样激发他们的工作热情，他们都无动于衷。"

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