淘宝团队管理制度

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一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

四、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

五、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

六、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

七、被录用普通员工试用期一个月，表现特别优异的千万别忘了申请提前转正哦。

八、公司工作时间为9：00—18：00.晚上客服值班时间17：00—24：00。中午12点和下午18：00为用餐时间。不过大家不要因为吃饭，把客户仍在网络上。

九、所有员工均是公司主人公，有义务保持工作区域的整洁，并保护公司财物不受损失。十、员工请假需提前一个工作日填写请假单，由运营总监审批后，交行政部存档。作为记录考勤依据。如果忘了，一定要在48小时内补上。

十一、每个星期一天的假期，每个月月底会把下月轮休和值班的表格排出来，大家记得多多关注。如果有事情需要调整，请提前通知行政人事。

十二、如果有一天你要离开我们的团队，记得提前一个月提出申请，因为你需要当一个月的老师来带一个新人顶替你的工作。（试用期提前一周）

十三、公司吩咐的事情一定要认真及时地去做，因为这个会直接影响你的业绩和奖金。

员工守则

一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

二、维护公司声誉，保护公司利益。

三、服从领导，关心下属，团结互助。

四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

五、不断学习，提高水平，精通业务。

六、积极进取，勇于开拓，求实创新。

淘宝网店管理制度2015-10-29 11:14 | #2楼

第一则工作守则

员工工作守则包括：

（1）每位天猫客服都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。

（5）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。

（6）要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（7）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（8）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（9）精益求精，不断提高工作绩效。

（10）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容（适当的放松是允许的）。

（11）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第二则奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

公司员工有下列情况的予以奖励：

（1）每月线路销量第一的员工奖励100客服人数限制于4人内；前2名奖励100、50人数限制5到6名；前3名奖励200、100、50客服人数超过7人。

（2）每月服务用语最好的奖励100（之后会有相关评分标准，分高者得）

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

工作失误所带来的损失。

1 ．计价失误，录入系统的金额与店铺的金额有差距，导致公司资金损失的。

2 ．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求，而公司做不到的。

3 ．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责，而导致用户投诉要求赔偿的（如：录入出游时间与用户要求的不一致）。

4 ．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货或者信誉评价的中差评的。

工作态度不认真

1.造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

2.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或忽略来店咨询用户的。

3.不履行合理的工作分配，影响工作，贪图玩乐占用工作时间或资源进行娱乐行为。

4.故意或失误填报不正确的信息资料，擅自篡改记录或伪造各类资料。（如私自修改之前客户的出团信息而推卸责任）

1 ．上班时间：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上24 : 00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

二．日常工作过程

一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1 ．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2 ．后台交易状态为 “等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，如果没有留言需要备注登记用户信息，电话回访用户了解什么情况（目的催促用户下单）。

3 ．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，如果有用户的留言信息按照用户的要求录入系统，如果没有就要电话回访用户让其提供相关信息。

4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝)

5 ．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地，比如应该、正常、左右等。

6 ．当有买家用旺旺来催促时，必须及时把相关问题反馈给主管，必须重视用户（如主管未上班须用短息通知主管）。

7 . 如果遇到确实需要退货时,做好后台备注信息。

8 ．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。

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