营业厅如何团队管理

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营业厅如何团队管理

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。

一、现场管理者的四种职责

1.客户满意作为现场管理人员，首先要掌握和熟悉营业厅所有岗位的操作标准，然后需要重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，如何获得持续的客户满意，如何为客户提供超出他们期望的服务。

现在不少营业厅的现场管理人员都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的那些项目，值班经理就特别注意，而那些不在三方公司和领导检查范围内的项目，值班经理就不管不顾了。我们在调查中曾经碰到过这样的事情：

顾问与值班经理一起在营业厅巡视。

顾问：“这门边好像有点脏。”

值班经理：“没事，那儿不用看，三方公司不检查那儿。”

这个值班经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我为什么要关心它?”

这个值班经理认为他的职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果拿机械的服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可我们就是感觉不舒服，这是为什么呢?因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。

我们能理解值班经理围着领导核查内容转的苦衷，但也希望值班经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，还是来自客户的满意度。

如果营业厅的服务只让领导和三方公司满意，就是治标不治本。真正让客户满意才是营业厅最终的追求。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也一定满意。

笔者在一家营业厅调研的时候，发现了这样的情况：有两位客户在意见本上提到：夏天的时候，客户休息的沙发坐上去太热，希望能放上夏凉垫。我去调研的时候，这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置夏凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个夏凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。

2.发展员工

值班经理的一个重要职责是：根据员工的特长和具体情况，为他们安排合适的岗位；教会他们如何工作；激励他们做得更好；为他们创造一个良好的工作环境；为他们的职业生涯成长负责。

也许有很多值班经理都把主要精力放在了自身的发展上，而很少关注员工个人的发展。其实在工作中，只有员工进步了，值班经理才能得到自身的发展。

值班经理应时刻记住自己的职责：

是教练而非监工；

是员工前进的领头羊而非赶羊人；

对员工今后的成长负有责任。

不少值班经理总感觉工作特别忙，一会儿是处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿是营业员来请教问题。这些经理为什么这么忙?他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这儿，营业员的能力不够。”

值班经理总是在忙碌的状态之中，他可能很少想到：这样忙碌下去，永远都没有轻松的一天。如何让值班经理从忙碌中解脱出来?答案就是：培养优秀员工，授权给员工，代替自己去处理这些工作。

培养员工的另一个好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会，因此会增加对工作的兴趣。

关于如何培养优秀员工，我们在后面会有专门的论述。

3.积极推进促销

值班经理的主要职责之一，就是要保证自己的营业厅达到更高的销售额。当然，值班经理要明白，如果没有使客户满意和员工个人得到发展，就不会有较高的营业额产生，因为客户满意和员工发展是营业厅持续获得良好业绩的基础。同时，值班经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程，要求员工有效执行，并给予员工必要的指导，保证获得最佳的促销效果。另外值班经理还需要策划良好的营销方案，训练员工，使其具有一定的销售技巧。

4.安全管理营业厅的财产安全，是值班经理通常最为关注的问题，也是检查最多的项目之一，除了财产安全，值班经理还应注意客户的安全问题。目前在一些营业厅中，经常存在一些安全隐患。比如，有的客户因椅子翻倒而受伤；由于卫生问的台阶很高，有的客户不小心摔倒而受伤……这些安全隐患都应该及时消除，否则可能会带来严重的后果。

曾经有一家营业厅，由于卫生间的地面比营业厅的地面高很多，地面上也没有任何警示标识，卫生间的灯光又很昏暗，结果有个客户从卫生间出来的时候，摔了一跤，脸也被刮伤了。这位客户对营业厅的安全设施不到位非常气愤，于是把营业厅告到法院，要求赔偿，致使营业厅非常被动。

对客户安全的关注是对客户最起码的尊重，因此保证客户的人身安全是值班经理的重要工作内容之一。

除了财产安全和客户人身安全外，值班经理还应注意营业厅的火灾隐患、员工安全和其他方面的安全问题。

如何团队管理2015-10-29 8:12 | #2楼

怎样管理好一个团队？这是一个作为一个新进领导，刚到公司可能遇到很多工作得不到支持的难题，当你要求你的团队成员做某件工作时，很多人不服气不愿意支持你，但是你还是得在工作上依靠他们，必须和他们打好关系，所以必须要打造一个齐心协力的团队，如何有效地管理团队？建议做到以下几点：了解管理者和员工各自的期望；学会融入团队文化；如何成就你的团队。

一、了解你的团队1

大家经常会以为，团队就是指共同工作的一群人。其实不仅仅是这样，团队是指一些具备互补技能的人，他们致力于：共同的目的；共同的绩效目标；共同的完成使命的方式。组织处于不同的目的组建不同的团队，管理者可以组织任务组来实施解决问题或利用机会的计划或者是自我指导团队。每天聚在一起共同执行特定的工作流程，对于很多业务工作或者项目，一个凝聚力强的职能团队的效力是任何个人都难以企及的。

通过调查发现，很多员工都认为管理者的职责是在工作上给予他们支持，提供他们完成工作所需要的资源，以及为他们争取更多的利益，这样员工才会给予工作更好的反馈。而新的管理者可能在上任的时候想到的是有更多的人员供他们调配使用去完成更多的项目，却忘了去换位思考他的员工到底需要什么，从而导致了员工不支持领导的工作的局面。所以，作为一个领导首要任务就是了解自己的团队，了解团队成员的需要。

二、融入团队文化1

新领导在进入团队之前，团队就已经形成了自己的文化，而且很多时候团队文化和管理者预期都大相径庭。他们可能在解决问题和应对挑战、完成工作、沟通、学习、解决冲突、与其他团队交往、庆祝成功和对待失败上面有自己的特点。所以新的管理者要怎样寻找突破点融入团队文化，这是个很重要的问题。

你要承认团队中的每一位成员都有自己的个性、技能和态度。然后通过谈话了解他们的不同点，公平对待之，并帮助他们获得成功。不要试图按照你自己要求的形象来塑造员工，这样会招来下属的抵制和抱怨。大家都是独立的个体，都有自己的工作方式。那么要了解什么信息才能真正了解他们呢？留心这些问题的答案来了解下属：团队成员希望接受怎样的管理？什么能激励他们（逻辑、情感诉求，还是激动人心的创新思想）？谁需要严格管理？谁需要多表扬？他们如何应对冲突？然后利用所获得的信息，对他们一视同仁，帮助他们成功。这里的一视同仁是指机会上的公平。

三、成就你的团队1

当你了解了团队的风格，你就可以通过改变自己的风格去适应团队。作为一个管理者，首先，你要允许个体差异和自由，但是要明确所有团队成员共同遵循的目标和日程；其次，设法鼓励团队成员表达不同的思想和看法，但不要让这种分歧变得针对个人或具有破坏性；然后，将失误看做是一种学习，而不是作为惩罚的理由，鼓励冒险；最后，要判断何时个人独断，与其他团队成员共同决策，征求多数人的意见，下放决策权。

四、管理团队中的个人1

要针对团队中不同的个人来调整管理方式，这跟调整团队管理风格一样重要，就是说，你需要根据下属的职业发展或对工作的忠诚度等因素为不同的个人提供不同的指导，可以理解为因材施教，具体问题具体分析。对于事业刚起步的员工，他们需要的是更明确的指示，他们还无力承担一个单独的项目，需要密切监督。有些员工常常满腹牢骚，好像不管做什么事情都不能够让他们满意，对于这类员工需要对他们进行必要的辅导，确定他们关注的问题，并帮助他们一起解决。对于能力很强的员工，应该进行合理授权，只需为他们提供施展的空间，让他发挥最大的能量。能做到以上几点，员工就会信任你并适应你多变的管理风格。

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