餐厅员工管理案例分析

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在餐饮业竞争激烈的今天，员工管理是个日显重要的议题。钱不是万能，基层员工、总厨和职业经理人，不同的人要采用不同的方法。港美餐饮管理有限公司总经理李睦明认为，行业内成功的大企业已经不再以追求利润作为惟一目标，而是有着超越利润的社会目标，即“人的价值高于物的价值”。走进餐饮业，一起来听听专家、投资者的餐饮员工管理的想法。

●人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值

●进取的企业精神，团结的工作氛围，温馨的人文关怀，是企业凝聚力的有效体现

价值观与信念：“员工第一”高于一切

【关键词】餐饮企业最重要的经营理念是“员工第一”，一切餐饮员工管理工作都要围绕他们进行

在经营中，跟顾客直接打交道的是员工。假如说大多数企业是员工在低层、管理者居高的金字塔，那么优秀的餐饮同行推崇的是倒金字塔，就是说一线员工最重要，一切管理工作都要围绕他们。原因是他们直接跟顾客打交道，企业的品牌信誉由他们一手塑造。

餐饮企业最重要的经营理念是“员工第一”，在工作中尊重和重视员工，对员工进行了大量的投资。李睦明透露，如果餐饮同行坚信把员工放在第一位的话，将带来一流的服务水平，换言之，顾客对服务相当满意的话，自然会有良好的经营业绩。

通常优秀的餐饮企业将员工称为“合作伙伴”，甚至将原有的人力资源部更名为员工服务部。在对员工的培训中，不仅包括普通员工要做的事情，还包括管理者如何对待员工。许多员工曾经有过跳槽选择的经历，一些员工以前在别的企业工作时，企业管理人对他们不好。因此，有的人愤世嫉俗，压根就不信任管理层。优秀的餐饮企业应该对员工的这种态度表示理解，为了化解员工积藏的这种不良心理，企业应要努力让员工感到重视他们的参与。如果员工的批评富有建设性的话，就不应该受到责备。如果他们积极主动地工作，就应该给予奖赏，这一切感情的投资，完全出自于老板的价值观与信念。

实施策略：

不同层次采用不同方式

【关键词】企业做大做强了，员工才可能有一切；要用动力去激励员工，让他们充分发挥能力和特长

对于基层员工，仅仅是依靠“高压”管理，限于他们的心理等各方面承受能力，他们往往采取“软抵抗”。半岛名轩酒家董事长利永周则认为，仅仅靠压或者用钱来留人是不够的，要给员工一种信心－－就是我们的企业是健康发展的，企业做大做强了，员工才可能有一切。当然，这种策略适合做长远发展的餐饮，顾客没有压力，但是员工要有压力，只有提供好的服务，顾客才能感到轻松，服务员要善于与顾客沟通，使顾客消费起来感觉舒心，比如客人少，而菜点的比较多时，服务人员可以给个温馨提示。　留住人才的策略是提升员工的满意度，工作的时候，要用动力去激励员工，让他们充分发挥能力和特长。沙面一大型酒楼对员工的投资是这样的：对于中层的经理，一般用晋升的机会，提供学习锻炼机会，让他们能够有机会提升自己；对于一般员工，尽可能照顾他们吃住方面的要求，给他们有“半个家”的感觉，甚至，有时会比其它企业多５０～２００元，还有奖励，按经营业绩发放，与工资不挂钩，这样保证了他们最低的收入。而对于能力强、潜力大的高层经理人，将企业的利益与他们自身的发展捆-绑在一起，给他们选择股权，同企业共进步，年底还提取部分利润分成，把企业发展当作自己的发展。

专家教路：

以教代管　教管合一

【关键词】管理是帮助他们提升的，是为他们服务的

暨南大学旅游管理系博士生导师张永安建议投资者，在管-理-员工时，最好采用“以教代管”的方式，不断给他们“洗脑”，让他们接受企业的理念和方法。

如何寓管于教呢？在餐饮企业，无论是基层管理人员的大堂经理、经理，抑或是一般的服务员，甚至厨师，他们都需要不断学习和提升，有的食肆甚至每周专门安排一定的时间组织员工进行学习，其实，这都是灌输企业管理理念和动作的好时机。通过培训或现场指导，反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了 “无声胜有声”的效果。

那么又如何寓教于管呢？专家提醒说，在实施管理当中，不要忘了在这个过程中教他们如何去做，让员工明白，管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，渐渐消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识餐饮酒店管理的意义。

【案例分析】

例如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准。

【专家教路】

管理人员应当立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理实现水到渠成的效果。

角色出路：

职业经理人上升为事业经理

【关键词】实现角色的转变，从而稳定高层管理人员

现实中，由于许多餐饮管理者往往就是老板本人，部分人不懂得餐饮管理的基本方法，为了树立自己的绝对权威，经常是以一种盛气凌人的口气，指责员工，甚至说：“你是老板，还是我是老板？”造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂，严重的会形成对着干的心理，更遑论使员工对企业存在的问题提出合理化建议。

按照现代企业的管理理念，投资搞餐饮企业的老板从严格意义上讲，只能算作出资人或股东，而不能与餐饮管理者划等号。由于目前投资餐饮企业的老板较多，他们中的许多人又都是外行，对餐饮行业运作并不熟悉，因此，他们最好聘用那些懂行的人来当餐饮管理者。懂行的餐饮管理者往往不像某些老板那样，他们能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，充分发掘每位员工的潜能。

专家指出，职业经理人是一类以经营管理现代化企业为自己事业或者职业的高级“打工人员”。当他们在职时，企业可能会活得很滋润，而如果被其它企业挖走，老板能否找到适合的人选呢？这里面人才的投资就出现风险，怎么办？李睦明给投资者一个建议，“让职业经理人上升为事业经理人”，实现角色的转变，从而稳定高层管理人员。

目前的状况是专业人才的匮乏，因此，充分利用“角色改变”这一“知识资本”，将是餐饮业改善行业面貌的有力举措。

【案例分析】

例如“无江大盘蒸鱼”开第一家店时，老板聘请了一名总厨，同时，这个厨师也兼任店长，一个月工资有１～２万，由于出品、管理等各方面做得好，顾客反映良好，４００多个餐位每月能卖２万多斤鱼，老板看到生意红火，准备再开新店，还是让这位厨师管理，但如何让他更能全身心地投入两家店的事务上？

【专家教路】

老板的做法是：第二分店总投资２００万，给３０％股份也就是６０万给总厨，每月还是照常发工资，如果总厨没有那么多钱，根据合同老板先借给他，２年内你赚到了就还给我。结果不到一年半，总厨就还完了老板的６０万，还获得了股份权。

这个案例告诉投资者，当职业经理人上升为事业经理人时，他更加会从企业成本、管理等方面考虑问题，使非资本性和非物质性的知识资本去引导企业走向成功。角色兼顾，让餐饮业人员有力出力，有钱出钱，实现资源整合，同时，也不会轻易被挖墙脚，这里面的收益不是具体几个钱所能计算的。

如何管理餐饮员工案例分析2015-10-27 10:41 | #2楼

案例：

黑龙江省哈尔滨某三星级刚开业一年多，就出现员工消极怠工的现象，吃、拿、送、损、偷天天发生，每天都有“辞职不干、抬腿走人”的事情。一年时间，这家换了八任总经理，员工换了三批，的运营管理处于低水平维持中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好，已经在周边商圈内形成不好的影响。老板一半的时间和精力用于处理员工关系，疏通部门配合和培养新经理人这些“内耗”上，根本无暇思考企业发展战略问题。老板汪某一肚子委屈：自己每天起早贪黑辛苦工作，还要顿顿陪客人喝得红头舯脸，为什么员工们不理解不配合呢？餐饮企业的员工这么难管吗？原来，这家成立于2015年，老板汪某投资了1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来习惯于部下围着自己吃喝玩乐，当自己投资后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指东骂西。动辄以开除、罚款相威胁，导致员工抱怨不断。

评析：

很多刚刚进入餐饮行业的人都会感慨：餐饮人怎么这么难管呢？餐饮员工有这样三个显着特点：

一是文化水平普遍不高。文化程度大多为初中以下，其中半文盲占相当比例。少量初中以上的人员主要集中在三星级以上，一般餐企难以留住初中以上的“高学历人才”，二是出身家庭相对比较困难，农民、城镇低收入家庭为主体。三星跳槽快，阅历广泛。有的服务员甚至能够根据运营的蛛丝马迹准确估算出企业的经营寿命，这跟他们经历多家的成败有关。因为以上三个特点，餐饮员工最实际：要磨拿钱做事，要磨抬腿走人，此处不留爷，自有留爷处，换一家一样赚钱。他们非常在意老板或管理层对自己的态度，然后根据这种态度调整自己的态度和干法。毕竟，餐饮企业的工作质量难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。尤其是餐饮管理，事无巨细，每天的大量工作是一成不变的重复作业。不管是前厅服务，还是后厨加工，都需要以高度负责的精神做好每一件事，才能使顾客享受到优质服务。所以，一些餐企特别关注员工感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少员工的后顾之忧，取得很好的效果。有一个形象的比喻是，在政府机关（国有企业）工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权利为自己加官进爵；而在餐企工作，上级（老板）要向员工送礼，希望员工努力工作，为企业创造财富。把这种关系搞清楚，员工们就不难管了。

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