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员工管理与培养方案
对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。
“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。
员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。
酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手：
一、员工的招聘和录用
大多数酒店在员工的招聘和录用工作主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。
二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要
为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。
酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：
1、重视员工培训
目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再 充电的机会。以北京长城酒店为例，酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓，在内 部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。
酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。
2、建立店内招聘系统
酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工 只要好好干就有提升机会。其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。
3、定期的工作变动
酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交*培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性。又能节约酒店人力成本。酒店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。
4、为员工提供自我评估的工具
员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。如：宜昌国际大酒店就采用了一套《人才基本素质测评软件》。该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。
5、提供多种晋升途径
酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。
对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的。
三、加强与员工沟通，促使员工参与管理
酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和-谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。
酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大的激发员工的积极性。
员工管理与培养方案
一、员工流动设计
传统的员工流动具有如下特点：
1、以组织安排与员工无条件服从为主要特征；
2、官本位和近-亲繁殖的色彩较浓；
3、处理不当，负面效应较大；
4、与实际情况偏差较大，不易形成共识。
我建议企业拟定的员工流动方案应具有如下特点：
1、以实际需要和合理搭配为主要特征；
2、动态管理和静态管理相结合；
3、形成共同的价值观、成就观、用人观和信任度；
4、根据公司前瞻性与员工的生涯规划相结合。
员工流动方案目录
1、体现公司的战略规划与用人哲学。
2、根据组织结构、管理幅度、任职资格、评议结果、组织手续进行。
3、根据奖勤罚懒、注重结果、德才并重等因素决定升、降、平、调及辞退。
4、根据缺岗、培训、提议、弹-劾等动仪决定人员配备。
5、根据能上能下的用人机制，合理配置。
6、特殊个案可采取特殊程序，另公司有规定或受司-法-部门处理的在某状况下自动生效。
7、个人有提出流动的权利，公司有决定的权利，以调动人的积极性。
8、人员的任何流动公司都需提供并记载必备的记录资料，以便操作及存档。
9、因流动而发生的争议，公司无法解决的，可通过仲裁、诉讼，注重收集资料及举证等应急措施。
10、对涉及保密的或重要的岗位，以签订相关协议来约束。
11、涉及公司资金投入的培训、引进等人事费用的，以签订相关协议来约束。
12、因员工擅自离职或公司因客观停产、裁员、转产等因素而发生的人员流动建立预备案。
13、因非能力因素（如环境、人际关系等）而产生的流动，公司应采取一定的措施得以保障。
14、员工因自身家庭或其他因素等发生流动，公司采取不同的方法解决。
15、在经济补偿金上，劳资双方应建立平等的关系。
二、培训方案设计
传统的培训方案具有如下特点：
1、较注重于职称、纪律、技能等输灌为特征；
2、发生问题后，采取滞后型、亡羊补牢式的方法；
3、给员工于"接受教育"的逆反心态；
4、与薪资等员工切身利益关联性不大，甚至一厢情愿；
5、不注重于培训效果的评估，培训不具系统性，计划性较差。
我建议企业拟定的培训方案应具有如下特点：
1、服从和服务于公司的整体人力资源战略计划；
2、作为人力资源的一个主要任务来抓；
3、有组织、有计划、有落实、有考核、有评估；
4、以一定的人力、物力、财力作为一种长期的投资行为进行操作；
5、与员工的薪资、晋升等切身利益相结合；
6、以知识更新、信息传递、智慧共享为主要特征；
7、务实、有效、细致、规范操作来进行；
8、因人因岗设置不同的培训内容和培训计划。
培训方案目录
1、与相关职能部门共同拟定培训网络课程。
2、拟定培训计划，并按计划实施考核。
3、在职称、纪律、技能的基础上更注重于观念的转换、统一目标的培训。
4、培训具有一定的超前性，以辅助制度的执行、计划的落实、管理的补充。
5、培训和个人切身利益具有一定的相关性。
6、培养一定数量的培训人员（包括培训技巧等技能）。
7、培训的方式多样性，如案例分析、小组讨论、讲授、游戏等。
8、以统一的教材（如录像带）和个案教材相结合。
9、注重培训后的信息追踪及绩效评估。
10、制定政策，鼓励员工业余时间学习与工作有关的培训课程。
11、以一定的经费作为培训的费用，得以保障。
12、形成一定的学习气候和竞争气氛。
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