超市店长怎样管-理-员工

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超市店长怎样管-理-员工

（一）传达、执行总公司的各项指令和规定，完成总公司下达的各项经营指标：营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标。

超市店长怎样管-理-员工

（二）对门店职工的安排与管理

考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。

（三）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。

（四）监督和审核门店的会计、收银等作业

店长要做各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。

（五）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰

店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总公司制定和修改销售计划。

（六）维护门店的清洁卫生与安全

（1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维修等。

（2）门店前场与后场的环境卫生。按区域安排责任到人，由店长检查落实。

（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。

（七）教育、指导工作的开展

教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。

（八）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议

店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向企业总部人事主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

（九）顾客投诉与意见处理

要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进门店的工作。

（十）其他非固定模式的作业管理

店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。

（十一）各种信息的书面汇报

有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向总公司汇报。

超市店长应掌握管理的六大要素2015-10-27 19:41 | #2楼

要想做一个优秀的超市店长，除了知道市场行情以外，我们还需要超市店长拥有综合素质，所以今天小编为你们总结了超市店长管理的六大要素，仅供参考！

超市店长管理要素1：基础管理

基础管理分服务礼仪，业务知识，培训检查，早晚会议管理，店面形象，卫生检查，安全管理等待，虽然是基础管理，但是它涉及到了门店管理工作的方方面面，它体现了精细化管理的思想，和品牌管理息息相关，比如基础管理中的服务礼仪，店面形象，卫生它们本身就是品牌管理中的一部份。

超市店长管理要素2：人员管理

做为团队管理者,需要了解和尊重员工.每个人都有优点和缺点。招聘进来的人首先要给予肯定,发掘身上的优点，并给予利用发挥好.作为店长不能总说下属的不是。也不能只看缺点在用人方面要敢于用人和善于用人。使人尽其才。

超市店长管理要素3：门店的内部管理

内部管理是以顾客价值为中心，通过各种途径提高我们的美誉度，让顾客觉得我们提供了差异化价值，从而在购买商品是选择我们，而不是别人。

超市店长管理要素4：店面促销管理

店面促销对于提升店面形象，提升销售氛围是很有利的，分为店外促销，店内促销。店外促销包括店面的形象布置，气氛的营造，店内促销包括店内的形象布置，气氛的营造。在生活城店面促销管理由专门的促销主管负责。

超市店长管理要素5：工作方法管理

让沟通贯彻全过程。在项目管理中需要不断的进行沟通,让沟通贯彻整个过程,店长需要了解项目的进展细节,不能只发挥管道作用,仅仅是员工与领导的管道作用的店长,容易成为项目发展的问题症结所在. 学会执行:管理在理论上是计划、组织、控制与协调，但是在实践中我更认同管理就是细节的被执行。

超市店长管理要素6：市场信息管理

市场信息管理负责加强对竞争对手的调查，分析。对竞争对手的主推情况，销售政策，市场动作进行信息收集。并结合自身的情况改进销售政策，做到重点打击。

超市店长如何管理时段？

一个超市店长的一天是相当繁忙的，工作内容多，变化大，往往忙了这头，拉了那头，临准备下班时，又会想起还有什么事没有安排好。所以，最有效的方法是通过时段的工作重点，即使有临时发生的事情插进来，也能作出适当的调整。

一、如何制订管理时段？

1、确定每天必须完成的事情

2、明确每天销售的时段变化特点

3、销售高峰时段前的准备工作

4、销售高峰时的卖场态势控制

5、非经营性活动的处理

明确了自己每天必须要做的事和实施的时段，就不会遗漏；即使临时发生紧急事情要处理，事后也会自己想办法补做，有条不紊、忙而不乱。

二、对员工也必须实施时段管理（即劳动力调配）

1、员工排班的依据是销售的变化时段

2、不能把“三班制”简单化，可以辅以“日班”、“串班”、“半班”、“跳时班”、“固定时段班”等多种形式

3、严格控制加班

4、员工最佳组合的技巧

大型综合超市的员工人数不多，分散到各个部门，又要翻班，又要轮休，实际在班是很少的，一些小部门只有1—2名员工在岗，要提高工作效率，就必须有意识的对员工进行分配组合，按不同的技能、性格、体质等因素巧妙组合，以能充分发挥每一位员工的积极性。当主管助理都不在岗的时候，可以指定一位比较认真负责的员工临时任组长，被指定者的自我感觉绝对良好，会有一种强烈的自我表现欲望，“我一定要作的比主管在的时候更好”！

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要让全体员工树立一个全新的概念：

即如何理解“上班”的含义：

上班就是要工作，就是要劳动，不仅要完成上司指派的任务，还要主动地去做那些不需要上司布置而属于你份内的应该完成的工作；上班的八小时就是工作的八小时、劳动的八小时、不停干活的八小时

因为，你得到的劳动报酬是包含八小时内的每一分，每一秒；没有一个老板会发给你工资，而允许你休闲，聊天，不工作的！

我们经常看到，每天一上班，员工就等着领导派任务，不会主动去做那些自己应该做的事情，甚至要等到领导催他“好开始了”，才动手；作完后，就聚在一起聊天，不知道主动要任务，也不知道主动的去做那些不需要上司布置而属于你分内的应该完成的工作。在商场里，员工聚众聊天的现象会引起顾客的反感，虽然在开架式自选商场里顾客喜欢自己自由的挑选商品，避免不必要的人与人的接触，但没有一位顾客愿意当他在挑选商品时，有员工丝毫不在意他的存在而尽心的聊天，甚至一边聊天，一边用眼角盯着顾客，使顾客很不自在，购物的心情受到极大的破坏，也许他就会只拿了一点点的东西而匆匆离去，其有一些人再也不愿意光顾你的商场了。

店长有责任培养员工八小时不停工作的习惯，让员工从不自觉到自觉：店长要教育每一位部门经理、主管或经理都要会督促员工八小时不停的工作。

时段管理既是对员工的一种考核，更是对员工的一种监督。

考核是事后结果综合反映，而监督则是进行中的控制活动。因此，实时监督比事后考核更重要。

一个店长每个工作日有一半时间在现场，部门经理就必须保证有80%的时间在现场巡视、办公。我曾经不止一次看到某商场的部门经理办公室“高朋满座”、“海阔天空”，而卖场管理近乎失控，可想而知，销售不会好到那里去，反而失窃率将居高不下。

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促销员（厂方派驻人员）的管理

商场里有许多厂方派驻人员协助销售，我们称其为“促销员”。促销员的管理是一个比较棘手的问题，因为，他们的人事关系不在商场，工资也是有厂方支付，所以，商场对他们的约束力是很小的。

那么，如何才能有效的进行对促销员的管理呢？

成功的经验告诉我们，对促销员应该实行商场和厂方联合管理。我们可以与厂方签订一个联合管理促销员的协议，包括促销员与商场员工必须共同遵守的规章制度；促销员的工作重点、权利和义务；促销员的奖惩、分配必须与商场对他的综合考评与销售业绩挂钩等，其中最主要的四点是：

1、促销员在介绍本厂产品时，不得贬低其他品牌的商品。

2、促销员以促销本厂产品为主，当顾客有其他需求时，有义务协助商场对顾客进行其他商品的促销。

3、当本厂产品销售空闲时段，要接受商场的统一调配，到其他部门临时协助工作。

4、促销员违法商场规章制度时，除了要受到与商场员工同样的处罚以外，厂方要承担连带的处罚。

要作到这一点，首先是我们不能把促销员当成外人看待，要象对待自己员工一样耐心的指导他们，严格的要求他们，热忱的关心他们。促销员大多是下岗的工人，他们很珍惜现在的一份工作，他们的本意也是想作好工作的，只不过缺乏销售经验或以前散漫惯了，他们需要帮助，需要关怀，更需要得到尊重，只有当他们的积极性得以充分发挥出来时，这是一支不可小看的生力军，能为我们商场的销售作出不可低估的作用的。

店长职责及管理

店长职责

店长岗位职责：

一、工作职责

（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标,依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

（2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。

（3）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。

（4）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

（5）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。

（6）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。

（7）传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。

二、人事管理

（1）指导属下员工之纪律及考勤。

（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。

（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。

（4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。

（5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。

（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。

（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

（8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。

（9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。

三、顾客服务

（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。

（2）有效处理顾客投诉及合理要求。

（3）建立顾客与公司良好关系。

（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。

四、货品管理

（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。

（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。

（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。

（4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。

（5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。

（6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。

五、店铺运作

（1）监察全店销售工作。

（2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。

（3）维持货场及货仓整齐清洁。

（4）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。

（5）确保店内外装修，货架完好无缺。

（6）监管一切店内装修，维修事项。

（7）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。

（8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。

（9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。

(10)带动全体员工，有效提升销售业绩。

(11)编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。

(12)主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。

(13)定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。

(14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。

店长绩效评定标准

1、达到每月的销售目标。

2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。

3、提供良好而舒适的销售环境。

4、对店铺所有的财产有保护的义务。

5、严格执行公司各项制度。

6、帐目清楚、帐物相符。

7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。

岗位：副店长

直属上级：店长

直属下级：资深导购员、见习导购员

工作职能；协助店长所辖专卖店的管理

职能描述：

（一）店铺运作

●协助店长监察店铺销售工作及保持运作正常。

●负责营业前或打烊相关工作。

●维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作。

●协助店长处理一切维修工作。

● 负责店内货品、财物及现金安全。

●协助店铺所有陈列工作。

●确保店铺内播放公司提供的音乐。

●协助店长完成各种报表和单据工作。

（二）货品管理

●协助店长保持店内存货充足。

●依据公司VI手册的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。

●因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。

●协助监管收货及退货，并确保无误。

●留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。

（三）顾客服务

● 协助指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。

● 处理顾客投诉及合理要求。

●除具备导购员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好店铺的接-班人。

（四）人事管理

●根据公司规定协助店长合理安排休息、并协助执行。

●协助执行仪表标准及制服标准。

●协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。

●辅助店长其它工作，并主动检讨提出改善方法。

●协助主持早会或晚会，加强与员工之间的沟通。

●公平处理同事人际关系，并提高团队精神。

绩效评定标准

1、达到每月的销售目标。

2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。

3、提供良好而舒适的销售环境。

4、对公司所有的财产有保护的义务。

5、执行公司各项制度的力度。

6、帐目清楚、帐物相符。

7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。

销售技巧

服务标准：

1：自由购物：给客人购物空间

--- ---但不等于不用招呼客人

--- ---与客人沟通时要有安全距离

2：全情服务

-------尽量一个同事服务一位客人

--- --专心投入服务客人

--- --Pass给其他同事要交代清楚

3：主动积极

-- ---最利落的动作，对客人有交带

-- ---主动找话题与客人沟通

-------保持积极乐观的心态

顾客行为心理：兴趣---进入---浏览----关注---有机会购买

优质服务七步曲：

1、预备

2、打招呼

3、了解需要

4、介绍产品

5、附加推销

6、付款

7、完成交易

外部预备：仪容，仪表

补货搞卫生

内部预备：心态调整,自我激厉

预备：

1、优秀的售货员应时刻保持仪表的整洁，时尚而有朝气，避免口气及身体异味.

2、优秀的售货员应保持乐观积极的心态，勇敢面对困难的挑战。

3、不要把私人情绪带到工作中去，努力提高自身的抑制力。

打招呼技巧：

1、最亲切的笑容

只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微

笑面对顾客与同事.

2、最动听的声线

我能让声音也微笑起来

3、最自然的招呼

我的招呼语多元化，能让客人感觉自然舒服

了解需要：

1、眼观六路

留意观察客人的身体语言

2、耳听八方

留心倾听客人的语言，以了解需求

3、主动沟通

是了解客人需要最有效和直接的方法

介绍产品的FAB/USP

F —产品的卖点

A—优点，从卖点引发用途

B—对顾客的好处

usp—独特\销售\重点 &n

bsp;

是的...但是… 处理顾客的质疑技巧

介绍产品

1、巧用介绍产品的秘诀：

不卖货品卖好处。

2、处理客人质疑的技巧：

YES…BUT..

附加推销技巧：

1、最精彩的搭配.

有精彩的搭配，才有成功的推动力

2、最利落的动作.

我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。

付款：

1、店务员与收银员交接清晰.

2、收银员应与客人目光接触，保持笑容，动作迅速，适当交流，避免冷落客人.

3、唱收唱付，技巧做附加推销.

4、整理好客人的货品.

完成交易：

1、不因为顾客的不购买而露出失望或反感的表情.

2、不因为顾客的大量购买而露出兴奋或狂喜的表情.

3、唱收唱付，技巧做附加推销.

4、主动送客，邀请客人再次光临.]\]

优质的服务五原则：

最亲切的笑容

只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事;

最动听的声线

我能让声音也微笑起来;

最自然的招呼

我的招呼语多元化，能让客人感觉自然舒服;

最精彩的配搭

有精彩的搭配，才有成功的推动力;

最利落的动作

我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我就能为顾客找到他想要的货品。

店长如何处理顾客投诉？

（1）端正自己心态，认真听清顾客的话；

（2）真诚地对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属；

（3）对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题；丨

（4）仔细、深人地询问相关细节，寻找原因所在。

（5）如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底地反复询问，往往有利于找到原因所在。

（6）如自己不能解决，不要育目处理，可求助于代理商或相关咨询机构（如中国美容网）。

（7）对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。

（8）如果对方提出过分要求，则不要轻易表明己方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再做商议。

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