范文资料网>人事资料>员工管理>《前台领班如何管-理-员工

前台领班如何管-理-员工

时间:2022-04-18 19:29:16 员工管理 我要投稿
  • 相关推荐

前台领班如何管-理-员工

现代饭店的领班,从管理层次来说,处于饭店管理的最低层,直接面向员工和顾客,对员工进行督导管理,起着承上启下的作用,“官”微,贵非轻。因此,一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用:是领袖,是讯息传达者,是导师,是裁判,是模范,是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班,等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告,每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时,常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”?一些员工从其自身的感受出发,对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见,值得深思。

前台领班如何管-理-员工

1、现代饭店领班应有真才,能实干

参与研讨的员工一致认为:一个称职的领班,首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识,有比较强的操作技能,在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面,或操作不熟练,是难以管好其下属的,有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次:(1)接受过培训;(2)达到基本所需要的能力;(3)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;(4)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准,并有效率性。作为领班,从应具备的业务知识和操作技能来说,应能达到上述第四个能力层次要求,即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能,还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中,对某一项工作的程度、标准讲得头头是道,但为什么要这样做?或应注意避免此什么?恰恰讲得很少,培训平平淡淡,员工参训的情绪不高,这是缺乏基本理论素养的一种表现,应努力加以弥补。现在是信息时代,新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷,如果不与时俱进,积极学习,可能就要掉队,尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班,不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客,是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔,服务“上帝”更不容易,处在管理第一线的领班,必需善于把握新情况,不断研究顾客的新需求,才能带领员工不断进行服务创新。

有的员工说,“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”?因为有些领班认为:“班内检查已够忙的了,我哪有时间和员工一起干?”其实,领班能挤出一点时间带领员工干,尤其是在服务工作的紧急关头,能起到激励员工的作用,同时,从一起干的过程中能发现一些问题,有利于改进督导管理。那种只说不做,或只知道训斥下属的领班,要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

2、现代饭店领班处人处事应公平公正,不搞亲疏

有些员工认为:“领班虽职微,但对员工来说是最直接的顶头上司,若关系不好,‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是:严管不怕,只要处理公正,不“看人对汤”,大家心理就服。

通常,员工对领班意见比较大的有两个,一是工作分派不合理,二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说:“今天领班分派我打扫13间房,有些员工干的比我少得多,我尽了最大的努力,拖了好一阵班才打扫完毕,而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放,罚我重做,我心理真有点不服气”。

这位员工心理不服气是否有道理,仅凭上述恐难定论。不过笔者以为,此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚,即布置工作尽可能“透明”,且工作量分配大体合理,我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因,各个员工清扫的进度会不一样,快到下班时,领班适当进行协调,组织员工互帮,体现班组内的团结互助精神,清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题,应该肯定“严”是对的,但“严”应有度,“严处”应讲究方法。对于重要的问题,尤其是可能会引起顾客投诉的问题,要狠抓不放,严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟,查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题,丢下一张处罚单走了。类似这样的处理,当事员工恐难心服,也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题,当班领班不仅事后要检查,清扫过程中也应进行抽查,发现问题及时指出,帮助纠正,加强清扫过程中的质量控制,而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题,应进行归纳整理,在第二天班前会上详加评析,以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病,不仅要罚他重做,甚至要扣分、扣发奖金,使当事人感到“疼”。

领班与员工能否真诚相处,员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强,但善于与下属坦诚相处,与下属建立起友谊和信赖的关系,使员工积极主动,这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班,大多数员工瞧不起他,要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心,还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子,动不动训斥员工。员工大都有各自的专长,领班应诚心地向他们学习、求教,不要以为这会降低自己的身价,恰恰相反你对员工越诚心,员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作,员工有不对的地方,在弄清事实的基础上,该批评的则批评(要适当注意方式),不要“指桑骂槐”,更不应动不动向上级打“小报告”,让上级来“整(压)”员工,这样员工意见会更大,不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工,要热情地帮助他,而不要讽刺挖苦他;对于提出一些极简单问题的新员工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顾,从此伤了新员工的自尊心。

3、现代饭店领班应善沟通,会协调

沟通,不仅是信息的传递和交换,还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何,能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面:

(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话,应注意多听听下属的意见,拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么,即使有时员工的意见并不正确,也应让他把话说完,然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误,领班如果从关心、爱护出发,即使批评得重一点,员工也会从内心感激你:如果埋怨、讽刺,即使员工内心认识到错,也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯,随时注意并挖掘员工值得称赞的地方,让被称赞者感到愉快而倍加感动,“关心我者乃我的领班”。

(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明,对下属的建议往往听不进去,尤其对于那些说话抓不住重点的员工,见了他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄,对于感情不相投的员工提意见,听了一点马上就打断,弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。

(4)讲究沟通技巧,重视语言的力量。协调,是领班督导过程的另一项重要工作,除应重视搞好班组内部协调外,还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班,即使干得再苦再累,往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

4、现代饭店领班应头脑灵活,能正确贯彻上级的意图

领班对上级部署的工作应能准确领会,认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒,死背教条,而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化,在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当调整具体的操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。

工作中遇到疑难问题,要细心分析、勤于思考,在尽可能满足宾客要求的前提下,及时、果断地作出处理,不要事事等待上级答复后才办,因为那样会延误服务时机,得罪甚至失去一部分客人。

5、现代饭店领班要勇于承担责任,不掩饰自己的错

员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持,做错了的(包括给员工指导错了的),就勇于承认自己的不对,勇于纠正自己的错误,不强调客观找借口,更不把责任推给别人。员工工作上出了错,他们不一味地责怪下属,而是从领导的角度多找原因,分析自己应负的责任,从中汲取教训,加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评,也不把怨气发泄到员工身上。

对于有这样的领班,员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神,饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力,是完全必要的。

前台领班如何管-理-员工2015-10-22 11:50 | #2楼

一、领班的定义

领班是酒店中最小的单位管理者,不仅要领导下属员、而且要面对顾客,要求领班用更多的时间去为员工提供指导,以实现日常工作目标。领班应监督下属员工的工作,以确保实现酒店的经营要求,还需在本班组起到领导作用,在需要时直接参与餐厅的服务工作,是酒店营业过程中,工作量最大最辛苦的管理者。

所以要求领班是:

1、领导本班组员工进行工作的人。

2、领班不仅领导、指挥下属去工作,而且自己还是亲自承担重要服务

工作的人。

3、不能有个人时间观念,只有以酒店业务为中心进行工作。

4、领班对下属工作的质与量监督程度决定了前厅经营与服务效的人。

5、领班是热恋于困难的人。

6、领班是身体健康精力充沛,从不因身体不良而影响工作的人

7、领班是酒店内上班最早、下班最晚的人。

二、领班的管理功能:

作为前厅的领班,最重要的工作是指挥和协调

a.领班作为餐厅班组日常经营管理工作中的负责人,必须对本班组工作的业绩负责。

b.领班必须对所辖区域的多种餐具、用品、设施环境、信息进行理。

c.领班必须能够解决问题,尤其是突发性事件,及影响酒店服务质量的各种障碍。

d.领班必须对部下进行领导、指挥、评估,最主要的是要 最大的发挥部下的能力和积极性

e.领班必须对各种事物进行准确的判断,包括员工的心态,顾客的需要,判断的准确性越高越好。领班作为最小单位的管理者,为完成以上工作,必须有效地行使以下管理功能:

1、计划:

领班需要计划自己的日常活动,如:员工安排、酒店会议、培训、 大型或特别接待等过度的好计划。通过明确要达到的目标,选择达到目标的途径这些是领班的计划,要参与并完成计划活动需要做到以下几个方面:

(1)安排专门的时间制定计划。

(2)收集所有必要的资料和全面的信息。

(3)让员工协助制定计划或员咨询员工的意见和建议。

(4)妥善的利用员工、设备和时间等资源。

(5)实施并检讨自己的计划。

(6)按时完成自己计划。

2、组织: 酒店服务的组织工作应是全面的调动和充分利用下属员

工和其他资源,包括划分工作责任,然后分派给员工,这包括想员工进行服务技能的训练。

在日常工作中合理调配人力物力等资源,具体来说领班的组织功能需

注意以下几点:

(1)在班组组织中,领班拥有强制下属执行的任务,命令和决策的权力, 但是这种权利来自于上级管理者的授权。

(2)班组内部沟通的渠道必须畅通,领班还要与上级管理者沟通。

(3)作为一名有经验的管理者不但能与正式的员工群体打交道,还能与非正式的员工打交道。

(4)在分派任务中,应该考虑员工的技能、行为和经验等个人资料。

(5)让员工知道他们的行为对酒店、对部门、对班组的影响。

(6)有效的协调各类资源。

3、指挥:

组织的职能着眼于分工合作,而指挥职能是指理者代表计划者的意志,凭借酒店组织赋予的权力,对下属发生指令使之服从于经理职能,指挥的成败取决于两个因素(1)计划的合理性。(2)管理的个人素质———如管理者带着自己的饿主观意念或个人感情-色彩, 片片理解计划,便可能导致瞎指挥乱指挥。

领班的指挥职能多是针对某一项具体业务(如:宴会接待的场地布置)所以,要注意以下几方面:

(1)以身作则,树立榜样。

(2)关注员工的问题和忧虑。

(3)下达命令要针对任务的特点,要合乎情理,让员工理解。

(4)对员工过失执行纪律是要做到,必须处罚的坚决处罚,可以免的则要免。

(5)要想得到员工的配合,主要的是领班对下属要公平,做 到以诚相待。

(6)感谢和激励表现出色的员工,但激励工作必须讲究效果, 激励的方式要讲究竞争性、多样性和灵活性。

(7)要求领班有敏锐正确的分析力和判断力,遇到突发事件要临危不乱,处世不惊,并显示积极的态度来冷静、沉着的指挥。

4、控制:

在酒店经营的过程中,虽然有了正确的计划,在实施过程中也有合理的组织和指挥,但是在执行计划的过程中仍然可能不时发生偏差,控制职能的主要作用便是纠正那些负偏差,而确保计划得到贯彻的手段,想达到工作任务控制的目的,需注意以下内容:

(1)只有先制定出工作内容的标准,才能实施控制,这些标准应明确该达到的质量和数量。

(2)对每次工作内容的标准应确定容许发生偏差的幅度。

(3)当员工的工作表现不好时,帮助他们予以改进。

(4)认识到避免问题和错误的出现,比纠正更容易。

(5)认识在部门的各种指标下运营是一种重要的控制手段。

(6)首先处理最严重的问题和障碍有助于实现计划目标。

现在控制是监督和及时纠偏的关键,做为领班必须有较多在现场的 时间在现场,以便掌握现场的节奏与动态,如发现问题应迅速采取措施。

三、领班的管理原则:

当一位领班,要在自己的身边随时携带各方面的原则,要特别注意不能采取比拟的方法,去处理遇到的问题。

1、经营管理的原则:

谋求酒店整体目标与员工个人目标之间的统一。

2、目标管理原则:通过对目标的业绩正确评价,可以提高每个人的主动参与和积极性。

酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容,由于前厅在对客关系中具有重要作用,前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率,而且是酒店形象的具体反映,是赢得宾客好感的重要因素。一般来说,对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点:1、职业规范要求(!)前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征,更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下: ①仪表要整洁  现代酒店中,一般都为员工配备统一服装及工号牌,大体要求如下:A、制服:制服要体现层次感,干净整洁;纽扣扣齐全;衫袖、裤腿不可卷起。B、工号牌:统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。C、鞋、袜:上岗着酒店统一规定的鞋袜,男员工着黑色袜子,女员工着肉色的长统袜或裤袜;鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋,特殊岗位除外,如康乐部健身房等。D、装饰物:一般的装饰昼不戴。  ②仪容要大方A、头发:要常洗、常梳理,保持清洁。男员工统一要留短发;女员工不可披头散发,要束起头发,但不可用抢眼的头饰。B、面部:男员工不可留胡须;女员工要求化淡妆。C、手部:不可留长指甲,更不可涂指甲汕。  ③个人卫生要清洁,起码要做到“三勤”,即:勤洗澡,勤换制服,勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。  (2)礼节礼貌要得当  ①见到客人要问好,并使用适当的称呼语,最好熟记客人的姓名。  ②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。  ③接待客人要热情,要与客人有目光接触,目光接触要自然。  ④讲究服务次序,即先来先服务,后来后服务。  ⑤待客一视同仁。  (3)言谈要规范  ①使用礼貌语言,而且要多使用敬语和服从性语言。  ②要注意言谈的语言艺术。  ③讲话声调要柔和。  ④三人以上讲话,分使用大家都听懂的语言。  ⑤不开过分的玩笑。  ⑥任何时候不可说:“不知道”及“喂”。  ⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。  ⑧接听电话,应先报自己的岗位和姓名,然后表达为对方服务的愿望。 (4)仪态要规范  ①坚持站立服务。  ②走路要轻而稳,上身正直,抬头,双目平视。  ③手势运用要规范:手指自然并拢,手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲,手掌倾斜成45度角,上身向前斜,幅度不宜过大,动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。  ④对客服务不能有不雅动作。  ⑤微笑服务。  2.职业能力要求  主管、领班的职业能力要求有及下几个方面:身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。(1)身体素质  酒店从业人员必须身体健康、精力充沛,前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要求。(3)专业技能① 要有较强的文字处理能力②娴熟的计算机应用能力。③快速、准确的计算能力。(4)语言能力  前厅主管领班应该有良好的语言沟通能力。  普通话发音准确  必须熟练掌握一至三门以上的外语,并且在听、说、写方面,尤其在说方面达到相当的水平;  海悦掌握一些地方方言,以便与客人沟通。(5)应变能力  由于酒店的客人多种多样,客人的需求也多种多样,前厅部在对客服务的过程中,遇到的问题也可能多种多样,这就要求前厅部主管、领班要具备较强的应变能力。(6)推销能力  前厅部的主管领班必须掌握客人的消费心理,并运用一些推销技巧,来提高前厅部的客房出租率。(7)人际关系能力  前厅部主管领班人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系,做到相互理解、相互配合。 3.职业到的要求  前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。(1)良好的品德素质  前厅部主管、领班必须品行端正,有良好的职业道德,能始终如一地履行自己的岗位职责.(2)服务意识  前厅部主管、领班应具有良好的服务意识,注意观察,随时准备,为求客人提供优质、高效服务。(3)服从意识服从意识,是指主管、领班一进入工作环境,便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。(4)宾客至上意识 前厅部职工、领班在处理对客人关系时,要时时处处以“宾客至上”为原则,把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把“对”让给客人。

【前台领班如何管-理-员工】相关文章:

酒店领班怎么管-理-员工05-18

如何管-理-员工宿舍05-18

工厂里如何管-理-员工05-18

专卖店如何管-理-员工05-09

个体户如何管-理-员工05-19

物业管-理-员工作05-18

仓库管-理-员工资05-18

公司管-理-员工总结05-18

学籍管-理-员工作05-17

店长管-理-员工的流程05-18