酒店客房工商卫生制度

酒店客房工商卫生制度

如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。前台可以依据住店的价值度采取以下步骤来销售客房。

前台员工在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。

上销是订房部和前台让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

提供客房以供选择是订房和登记销售程序的一个关键部分，它要求要有深思熟虑过的计划和培训。虽然上销主要在订房的时候被完成了。但前台对散客还能有一样的销售机会。一些酒店把向客人提供不止一种的客房以供选择和让客人陈述他们喜爱的房间作为惯例。为了让客人满意地接受客房，前台员工必须知道如何以积极的态度描述酒店的设施和服务。

客人们可能在关于他能接受或喜爱的客房上提供几种线索，一些资料可能在订房记录中已经记载。前台员工应该提及客房的自然特征，优惠条例，方便的设施和可提供的房间。客人可能在听完这些陈述后立即作出选择或者等到前台员工描述完所有的可选择的房间之后再作出选择。

以下列出一些上销客房的概括性建议：

● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；

● 和客人保持眼神的接触；

● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；

● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。

结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。

● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，

然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；

● 完成登记程序；

● 感谢客人，祝愿他们居停愉快

前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数人客人欣赏这种做法。

在客人离开柜台前，前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人居停愉快的个人意愿。有些酒店规定在客人登记完上房不久，前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。

向散客上销经常是酒店创收的最好良机。有时候，只剩下最贵的房间，一个好的上销结果是创收，让客人信服昂贵的房租是值得付出的。对于那些成功地上销客房的订房部和前台部员工提供激励奖励在酒店内是常见的。

酒店前厅服务技巧

一、安排客房的原则

1、  原则上根据客人要求和客房状况来分；

2、  有特殊要求的须预分；

3、  重要客人预分最好的房（楼层、房号）安排重要客人与抵店客人在时时间上的衔接；

4、  考虑客人禁忌数字。

二、预订客人转住其他酒店，要求将其信函和电话转过去，应该怎么处理

1、  了解客人转住的原因，尽可能将客人争取过来 ；

2、  如争取不过来，立即将其预订取消；

3、  询问客人的姓名、酒店名称、房号及联系电话号码；

4、  询问是否还有其他的服务；

5、  由主管通知总台、总机、行李部和大堂副理跟办。

三、预订客人未到店怎么办

1、  阅读预订未到店客人名单与电脑资料核对，确认客人没有到店；

2、  根据客人订房代理人的电话号码，询问客人未到店的原因，客人推迟来店时间，可更改有关订房资料，重新给予预订；

3、  如客人取消来店，又事先为保证订房预付了押金，须明确告诉对方，押金已冲房费不退还并通知前台收银做冲帐处理；

4、  如客人改住其他酒店，应了解改住的原因，做工作再拉过来。

中国酒店饭店餐饮宾馆管理服务营销创新实战培训培训师—杨建新教授

杨建新 ，最早踏入中国旅游饭店管理行业的年轻的饭店管理师与培训师，担任过多家高星级酒店的总经理，涉及过酒店的前厅、客房、餐饮、娱乐、营销、人事、培训、财务、工程等部门岗位的管理，在国营、外资、民营、家族企业工作过，也是最早进入民营酒店担任总经理的第一人。杨建新见证了中国旅游饭店发展历程的各个阶段；“2015年获得了国家旅游局颁发的20年中国旅游饭店总经理勋章与证书”；“2015、2015年被中国饭店管理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店功勋培训师；中国旅游饭店首席培训名师称号……”等殊荣；并被多家大专院校、培训院校聘请为客座教授。

为了把20年来在酒店管理中积累起来的丰富的实战经验传授给有志于献身酒店业的人士，2015年3月起，杨建新毅然担任了中国酒店管理职业培训师。为了使培训能给受训者实实在在地把培训内容带回去解决问题，杨建新经常深入各类酒店做调查研究，不断地总结、关注最新动态的发展，并研发出酒店业发展最新课程来。

杨建新立志为中国酒店的管理水准早日与国际饭店管理接轨而责无旁贷。

欢迎各类饭店、酒店、宾馆、餐饮、培训公司、咨询公司,预订杨老师的内训与公开课程；2015年，杨老师推出综合性大型公开演讲课。并乐于接受担任4星级以上饭店的总经理及各类饭店企业的顾问。杨建新酒店输出管理机构以其全面的精湛酒店管理风格及最具优惠的管理费用优势,面向全国接受各类酒店的输出管理。

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