- 相关推荐
酒店总值班管理制度
一、 建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、 参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；
1、 副总经理
2、 总经理助理
3、 财务总监
4、 营销部经理
5、餐饮部总监
6、 人力资源部经理
7、 保障部经理
三、 总值班的时间
24小时制 08：30am次日08：30am
四、 总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、 总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门经理
1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店vip一览表，Ａ级vip行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、 值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限：
1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。
3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、 用餐：
用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐
标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人（菜单价）
消费方式：在帐台签单
6、 用房
用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）
酒店总台值班管理制度
1、总台工作人员上班须着工作装、化淡装。
2、总台工作人员要按以下程度工作：
8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌；
8：20 站立迎候员工上班，主动递送卡片；
8：30 收卡。
由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。
3、工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导。
4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
5、应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作；工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。
6、会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。
7、应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。
8、如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。
9、违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。
酒店MOD总值班管理制度
内 部 通 启 memorandum
致attn.to： 酒店各部门 日期date：2015/06/14 由from ： 人力资源部 文号ref： hr-2015-001 主题subj ： 酒店mod总值班管理制度 页码page: 3
一、值班时间:
周一至周日：早上08:30至次日早上08:30；
国家法定节假日：早上08:00至次日早上08:00(全天值班)。
二、值班人员：
各部门第一负责人。（房务部、餐饮部、人力资源部、财务部、市场销售部、保安部）
三、值班安排：
1、每月由人力资源部按照人力资源部、财务部、市场营销部、房务部、餐饮部、工程部、保安部的顺序对mod进行排班，如因特殊情况无法值班，自行负责调换值班，并报行人力资源部备案。
2、值班房由客房部根据酒店当天预订情况安排，mod早自助餐及正餐由餐饮部提供。
三、值班职责：
mod总值班由执行总经理授权对值班期间全酒店的经营、管理和服务等全面工作承担领导、监督和协调职责，总值班对外代表酒店，对内代表总经理。
四、值班规定：
1、值班人员必须具备良好的职业素质和敬业精神，熟悉酒店的全面情况，尽职尽责，认真检查巡视。所有值班人员必须按时到岗交接工作，未交接-班不允许擅自离岗。
2、节假日(含周末)必须当面进行交接-班，详细了解上一班情况，是否有需要继续跟进或特别关注的事宜。
3、在客人入住和离店高峰期，应到大堂关注对客服务情况，做好与客人的交流，必要时对各经营点前台的工作给予协助。
4、负责做好对vip的迎送工作，配合做好接待服务。
1/3
5、了解掌握酒店各经营部位的情况，如：当日客房餐饮接待人数，接待及重要宴会或活动，当天即将入住或离店的重要团队及VIP客人，协调解决当班时出现的各种问题，确保酒店的正常经营。
6、监督、检查各岗位值班人员履行岗位职责和岗位工作记录情况，包括服务质量、环境卫生、劳动纪律、安全节能、施工安全等；对履行工作职责表现突出、优秀的员工，及时给予表扬，对违章、违纪员工及时给予纠正和批评，并有权下发处罚单。
7、受理客人的重大投诉，认真听取客人的意见和建议，解答客人的咨询，会同相关部门进行调查处理，及时将结果反馈给客人。对暂时无法处理或权限之外的投诉，应及时安抚客人，作好详尽记录，反馈给有关部门。
8、将酒店的安全工作作为重点，发现问题及时处理解决。遇有突发事件如：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后应立即赶到现场(5分钟内)与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。
9、MOD值班的报告上级是总经理，《MOD值班日志》由人力资源部进行统计。
10、值班期间对酒店进行整体巡视不得少于6次，夜间总值班人员完成每日巡视后，可在22:00后领取房卡休息。
11、当值期间不得饮酒及擅离岗位。
12、当值期间请保持手机24小时的通畅，与各经营部门保持联系。
13、在一定范围内按规定行使接待、沟通相关权值。
14、MOD值班经理晨会时间通报值班相关事宜，如：服务质量、环境卫生、宾客投诉、安全节能和劳动纪律等。
15、人力资源部每月安排总值班表，每月25日前编排下月值班表。
四、值班检查：
1、检查区域：前台、大堂吧、餐厅、中厨房区域、各会议室、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公楼区域、客房区域、仓库、办公室、员工餐厅、员工更-衣室、外围区域等。
2、检查范围:当班部门经理、主管、员工在岗工作情况；外保、内保、消防、监控值班人员在岗工作情况；餐饮预订及接待情况；22:00前了解当日住店客房人数；检查停车场车辆停放情况。
3、服务质量：前厅部礼宾、接待、收银的接待服务质量；各部门区域环境
清洁卫生状况，地面瓷砖、地毯、玻璃门窗、工作台面、淋浴区域、客房设施设备检测。
4、安全检查：酒店消防通道门、窗关闭情况；监控室值班人员在岗情况及值班记录；可疑人员滞留；消防及安全隐患检查。
5、节能降耗检查：检查消防楼梯通道及营业区域通道的可视照明开启情况；检查非经营区域有无长流水、长明灯等浪费能源情况；检查亮化灯光及多余灯带的关闭情况。
6、特殊事件：客人酒后闹-事、客房可疑人员骚扰、车辆刮擦事件处理等，附相关事件情况调查说明。
审批人： 批准人： 人力资源部 总 经 理
【酒店总值班管理制度】相关文章：
酒店值班管理制度02-11
酒店值班经理管理制度02-19
酒店值班管理制度7篇02-11
酒店值班管理制度(7篇)02-11
【热门】酒店值班经理管理制度05-09
酒店值班管理制度（通用11篇）04-03
酒店值班经理管理制度4篇02-19
酒店值班经理管理制度(4篇)02-20
酒店值班经理管理制度合集4篇02-20
值班管理制度06-12