作为领班如何管-理-员工

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作为领班如何管-理-员工

作为部门主管的你如何处理员工之间的矛盾？

作为领班如何管-理-员工

作为部门主管，也许每天都要处理各种各样的矛盾。俗话说：“有人的地方就有矛盾！” 下属之间的矛盾是其难以避免的，当我们面对员工之间矛盾的时候，该如何着手处理才是明智的呢？矛盾一旦处理不得当，员工心理会不平衡，如何做到不偏不倚，公平公正公开？当部属之间出现严重矛盾时，会缠绕得部门主管焦头烂额，严重时还会把自己带进矛盾的旋涡之中。作为部门主管，首先是不要害怕矛盾，其次是正确认识和对待矛盾，再次才是如何处理好矛盾。

如何面对下属间的矛盾？

当然，现实中常常会有如下情况发生：尽管你精心安排，既做到了事前预防，又做到了事中控制，然而最终矛盾还是爆发了，搅得整个团队不得安宁，而且这种事情已经重复了好几次。此时作为主管的你也许会火冒三丈，气急败坏。

对此，你可有三种做法：

一是尽量调换其中一方的工作岗位，距离和空间拉得越大越好。

二是没有条件调换其中一方的工作岗位，那么就请一方走人，或双方走人，最好是双方都走人，因为留下一方，只要有机会还会爆发类似的矛盾。

三是由于各种原因，双方都走不了人，这种情况是普遍存在的，因为越是这样的人越无处可去。怎么办？惟一的办法是以毒攻毒，在不重要的事情上，故意安排他们之间合作，使其完全摩擦、彻底磨合、充分爆发，最后双方会自动平静下来，因为闹腾了许久一方或双方都感觉到没意思，自然也就平息了，也许双方可能成为打出来的朋友。这是一种不是办法的办法。

无论如何，切记一条：这样的人不能娇惯，如果让他感觉到谁都惹不起他，整个组织就会有麻烦，矛盾的性质就变了。

如何面对下属与其下属的矛盾？

工作当中，领导经常也会遇见下属与其下属之间的矛盾，表现形式一是下属把矛盾提交上来让领导评断，另一种情况是下属的下属到领导那里反映情况，其实是告状。像这种情况一般都有特殊原因，面对此种情况，作为领导一般应分清矛盾的性质。只要是非原则上的矛盾，一般情况下应支持你直接下属的工作，因为你可能不完全了解你的下属整个部门的全部情况。一般不要鼓励下属的下属来告下属的状，对爱告状者一般情况下要持不欢迎态度，以此来支持下属的工作。

当然，若下属的下属反映的确实是原则性的重大问题，也应引起重视，但要充分调查核实，不要轻易下结论，而且即便如此也不能鼓励下属告状。作为一个组织，应有正常的信息反馈机制和通道，不应当建立在员工告状的基础上。如果下级告上级形成风气，本身就不是一个健康的文化氛围。

解决下属矛盾要害在哪儿？

作为部门主管，要想解决好矛盾，需要把握三点：一是自己不偏不倚；二是要了解矛盾；三是不要套经验，要一事一断。

主管在解决部属之间矛盾时，首先要秉公办事，不偏不倚，不能有私心。稍微有偏心、私心，下属肯定能感觉出来。即使不偏心，有时下属也会怀疑上司不公，更何况偏心呢？作为主管，只有公正，才能减少矛盾。

除此之外，主管还要调查了解矛盾。处理好矛盾的前提是把握和了解矛盾，如果做不到把握和了解矛盾，凭自己的想当然，感情用事，最终的结果是害人害己。这一点是人们常犯的错误：遇到部属之间的矛盾，不做调查了解，凭自己的感觉和情感，就判断谁是谁非。要知道：自己认为的好员工也有犯错误的时候，表现一贯不好的员工也有在理的时候。所以解决部属矛盾要调查了解清楚部属之间矛盾产生的原因，矛盾发生的过程，矛盾发展的程度，矛盾波及的范围，矛盾的性质等等。只有在了解矛盾的方方面面后，解决问题才能把握全局，抓住关键，有的放矢。不然，要么解决得不彻底不到位，要么解决得根本不对，从而有可能导致其它更多的矛盾。

解决矛盾要一事一断。根据矛盾产生的原因、过程、程度、范围、性质，以及对组织的影响程度等，主管再做出判断，哪些矛盾先解决，哪些矛盾后解决，哪些矛盾可以单刀直入去解决，哪些矛盾可以曲线解决，哪些矛盾可以让下属来解决，哪些矛盾暂时不解决，让其随时间的推移自行来解决，哪些矛盾可以借助外部的力量来解决。总之，解决矛盾要因时因地因人因事而异，要一事一断，千万不要套，套是很容易出错的。因为每个人都是有其鲜明个性的，而每个人又都是时刻变化的，部属之间的矛盾当然也是随时随地变化的。

什么是解决矛盾的上策？

部属之间发生了矛盾无论解决得如何好，都会在部属双方的心里烙下印记，这就像写错了字，再好的橡皮和再高明的涂改技术都会或多或少留下痕迹，不如最初不发生。因此，作为企业组织的主管，与其天天忙碌着解决部属之间的矛盾，提高解决矛盾的技巧，不如千方百计地提高防患于未然的本领，从根本上防止矛盾的发生。这让我想起了一则故事。

有一次，魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，谁的医术最高呢？”扁鹊答到：“我大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去。我二哥治病，是治病于病情初起时，一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时，一般人都看到我在经脉上穿针放血、在皮肤上敷药等大手术，所以人们都认为我的医术最高明。”

同样，对待部属之间的矛盾，从管理学控制论的角度看，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，做到防患于未然。现实中许多企业负责人因忙于各种事务，在对待部属之间矛盾时往往只是事后控制，如果是处理矛盾的艺术性不强，矛盾会越处理越多，越多越忙，越忙越乱，越乱越忙。结果是企业组织乱作一团，甚至根本无法正常运转。所以说，不让矛盾发生是“防火”工作，矛盾出来后解决矛盾是“救火”工作。

如何避免下属矛盾爆发？

作为企业组织负责人应对每一名部属的禀性、气度、特点、优缺点都了如指掌，在日常的经营管理工作中巧妙安排，尽量做到相互之间的互补和融合。如：两个人性格不和，应尽量减少两人工作的交叉重复；两个人工作习惯的悖逆，很容易产生矛盾，应尽量少安排两人共同做事；如果两个人心眼儿都很小，就应避免两人利益的捆-绑或让两人来自行分割利益。如果实在人手不够，不得不把容易产生矛盾的部属交叉安排或利益捆-绑和分割时，既要事先预防，又要事中控制。事先预防就是事先做好思想工作，打预防针。

做了事前预防后，也不要松懈，应心中有根弦，做到事中控制，发现有矛盾产生的倾向，应及时把矛盾消灭在产生的过程中。当然事中控制的做法有很多，一般的方法是私下做思想工作，如果涉及的人员较多，或带有普遍性，应利用适当的时机在公开场合有针对性地做思想教育工作，可以是讲故事，也可以是讲述道理。这样做，尽管没有点名，但听者心中是有数的，会及时刹车，避免矛盾的爆发。

做到了事前控制和事中控制，没有矛盾，或很少矛盾，或矛盾很轻微，那么作为主管就可以集中精力和智慧率领团队实现组织的目标。

作为领班如何管-理-员工2015-09-18 14:36 | #2楼

一、领班的定义

领班是酒店中最小的单位管理者，不仅要领导下属员、而且要面对顾客，要求领班用更多的时间去为员工提供指导，以实现日常工作目标。领班应监督下属员工的工作，以确保实现酒店的经营要求，还需在本班组起到领导作用，在需要时直接参与餐厅的服务工作，是酒店营业过程中，工作量最大最辛苦的管理者。

所以要求领班是：

1、领导本班组员工进行工作的人。

2、领班不仅领导、指挥下属去工作，而且自己还是亲自承担重要服务

工作的人。

3、不能有个人时间观念，只有以酒店业务为中心进行工作。

4、领班对下属工作的质与量监督程度决定了前厅经营与服务效的人。

5、领班是热恋于困难的人。

6、领班是身体健康精力充沛，从不因身体不良而影响工作的人

7、领班是酒店内上班最早、下班最晚的人。

二、领班的管理功能：

作为前厅的领班，最重要的工作是指挥和协调

a．领班作为餐厅班组日常经营管理工作中的负责人，必须对本班组

工作的业绩负责。

b．领班必须对所辖区域的多种餐具、用品、设施环境、信息进行

理。

c．领班必须能够解决问题，尤其是突发性事件，及影响酒店服务质

量的各种障碍。

d．领班必须对部下进行领导、指挥、评估，最主要的是要最大的发挥部下的能力和积极性

e．领班必须对各种事物进行准确的判断，包括员工的心态，顾客的

需要，判断的准确性越高越好。

领班作为最小单位的管理者，为完成以上工作，必须有效地行使以下管理功能：

1、计划：

领班需要计划自己的日常活动，如：员工安排、酒店会议、培训、大

型或特别接待等过度的好计划。通过明确要达到的目标，选择达到目标的途径

这些是领班的计划，要参与并完成计划活动需要做到以下几个方面：

（1）安排专门的时间制定计划。

（2）收集所有必要的资料和全面的信息。

（3）让员工协助制定计划或员咨询员工的意见和建议。

（4）妥善的利用员工、设备和时间等资源。

（5）实施并检讨自己的计划。

（6）按时完成自己计划。

2、组织：酒店服务的组织工作应是全面的调动和充分利用下属员

工和其他资源，包括划分工作责任，然后分派给员工，这包括想员工进行服务技能的训练。

在日常工作中合理调配人力物力等资源，具体来说领班的组织功能需

注意以下几点：

（1）在班组组织中，领班拥有强制下属执行的任务，命令和决策的权力，但是这种权利来自于上级管理者的授权。

（2）班组内部沟通的渠道必须畅通，领班还要与上级管理者沟通。

（3）作为一名有经验的管理者不但能与正式的员工群体打交道，还

能与非正式的员工打交道。

（4）在分派任务中，应该考虑员工的技能、行为和经验等个人资料。

（5）让员工知道他们的行为对酒店、对部门、对班组的影响。

（6）有效的协调各类资源。

3、指挥：

组织的职能着眼于分工合作，而指挥职能是指理者代表计划者的意志，凭借酒店组织赋予的权力，对下属发生指令使之服从于经理职能，指挥的成败取决于两个因素（1）计划的合理性。（2）管理的个人素质———如管理者带着自己的饿主观意念或个人感情-色彩，片片理解计划，便可能导致瞎指挥乱指挥。

领班的指挥职能多是针对某一项具体业务（如：宴会接待的场地布置）所以，要注意以下几方面：

（1）以身作则，树立榜样。

（2）关注员工的问题和忧虑。

（3）下达命令要针对任务的特点，要合乎情理，让员工理解。

（4）对员工过失执行纪律是要做到，必须处罚的坚决处罚，可以免的则要免。

（5）要想得到员工的配合，主要的是领班对下属要公平，做到以诚相待。

（6）感谢和激励表现出色的员工，但激励工作必须讲究效果，激励的方式要讲究竞争性、多样性和灵活性。

（7）要求领班有敏锐正确的分析力和判断力，遇到突发事件要临危不乱，处世不惊，并显示积极的态度来冷静、沉着的指挥。

4、控制：

在酒店经营的过程中，虽然有了正确的计划，在实施过程中也有合理的组织和指挥，但是在执行计划的过程中仍然可能不时发生偏差，控制职能的主要作用便是纠正那些负偏差，而确保计划得到贯彻的手段，想达到工作任务控制的目的，需注意以下内容：

（1）只有先制定出工作内容的标准，才能实施控制，这些标准应明确该达到的质量和数量。

（2）对每次工作内容的标准应确定容许发生偏差的幅度。

（3）当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进。

（4）认识到避免问题和错误的出现，比纠正更容易。

（5）认识在部门的各种指标下运营是一种重要的控制手段。

（6）首先处理最严重的问题和障碍有助于实现计划目标。

现在控制是监督和及时纠偏的关键，做为领班必须有较多在现场的时间在现场，以便掌握现场的节奏与动态，如发现问题应迅速采取措施。

三、领班的管理原则：

当一位领班，要在自己的身边随时携带各方面的原则，要特别注意不能采取比拟的方法，去处理遇到的问题。

1、经营管理的原则：

谋求酒店整体目标与员工个人目标之间的统一。

2、目标管理原则：通过对目标的业绩正确评价，可以提高每个人的主动参与和积极性。

酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点：1、职业规范要求（！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下： ①仪表要整洁现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下：A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。D、装饰物：一般的装饰昼不戴。 ②仪容要大方A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。 ③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。（2）礼节礼貌要得当 ①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。 ②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。 ③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。 ④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。 ⑤待客一视同仁。（3）言谈要规范 ①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。 ②要注意言谈的语言艺术。 ③讲话声调要柔和。 ④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。 ⑤不开过分的玩笑。 ⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。 ⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。 ⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。 (4)仪态要规范 ①坚持站立服务。 ②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。 ③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。 ④对客服务不能有不雅动作。 ⑤微笑服务。 2.职业能力要求主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。（1）身体素质酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要求。（3）专业技能① 要有较强的文字处理能力②娴熟的计算机应用能力。③快速、准确的计算能力。（4）语言能力前厅主管领班应该有良好的语言沟通能力。普通话发音准确必须熟练掌握一至三门以上的外语，并且在听、说、写方面，尤其在说方面达到相当的水平；海悦掌握一些地方方言，以便与客人沟通。（5）应变能力由于酒店的客人多种多样，客人的需求也多种多样，前厅部在对客服务的过程中，遇到的问题也可能多种多样，这就要求前厅部主管、领班要具备较强的应变能力。（6）推销能力前厅部的主管领班必须掌握客人的消费心理，并运用一些推销技巧，来提高前厅部的客房出租率。（7）人际关系能力前厅部主管领班人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。 3.职业到的要求前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。（1）良好的品德素质前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责.(2)服务意识前厅部主管、领班应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。（3）服从意识服从意识，是指主管、领班一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。（4）宾客至上意识前厅部职工、领班在处理对客人关系时，要时时处处以“宾客至上”为原则，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把“对”让给客人。

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