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如何管理酒店前台员工

时间:2022-11-23 19:05:43 员工管理 我要投稿
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如何管理酒店前台员工

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。下面就赶紧跟着小编一起来看看吧!

如何管理酒店前台员工

  管理酒店前台员工的制度篇1

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。

  3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。

  二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  三、工作方面:

  1、严禁私自开房休息。

  2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。

  3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。

  4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  9、自觉爱护保养各项设备设施。

  10、工作中要有良好的工作态度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

  12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  四、工作中具体注意事项

  1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

  2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

  3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。

  4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

  5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

  6、时刻提醒自己要面带微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情绪。

  8、学会委婉地拒绝。

  由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

  五、酒店前台接待工作职责

  1.接待岗位工作流程

  (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

  (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。

  (3)整理台面,保持前台干净整洁。

  (4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

  2.散客接待要求

  ①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

  ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

  ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

  ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

  ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

  ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

  六、前厅接待常见问题的处理

  (1)客人不愿进行入住登记

  ①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

  ②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

  (2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的.同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。

  (3)在房间紧张的情况下,客人要求续住

  ①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

  (4)客人离店时,带走房间物品

  个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和-谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”

  前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

  管理酒店前台员工的制度篇2

  台规章制度与工作流程

  一:前台规章制度

  1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

  2. 服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)

  3. 对自己的工作要负责,工作态度要认真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

  5. 节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

  二:前台操作(重点注意事项)

  1. 做好接待、订房的工作。

  2. 每天交接-班要认真,交接好前台的账务、

  3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接-班要兑好。(每星期盘点一次)

  4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

  5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

  6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

  9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

  10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

  11. 开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

  12. 电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

  13.退房后,每张房卡都要消除。

  14. 要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

  15. 中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

  16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

  17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的`叫客房服务员去房间看一下。

  18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

  19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

  20.夜班在早上7:30要写好房态。

  21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

  22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

  23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

  24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

  25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

  三、早班工作流程

  1.交接-班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.打扫前台的卫生。

  3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。

  4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。

  5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。

  四、中班

  1.交接-班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

  3.开房与退房工作。

  五、夜班

  1.交接-班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.交接-班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

  3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。

  4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

  六、领班的工作职责

  1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。

  2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

  3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

  4.经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。

  5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

  6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。

  7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

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