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酒店前台员工管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度(范文)。
、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度(范文)
.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
.严禁携带酒店物品出店。
.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)ds、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
.严禁私自开房。
.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
0.自觉爱护保养各项设备设施。
.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
4.工作中要有良好的工作态度。
酒店前台员工管理制度
1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)
(1)查看交-班记录,了解未完成的工作事项。
(2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙盘点记录和有无过夜的留言信件。
(3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)
(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。
(3)当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09:00)
(1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及留意事项。
(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09:00~14:00)。
(1)内宾登记表和外宾登记表。
(2)订单保存和先容信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
(4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
(5)资料存档。
5.主持例会。
(1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。
(2)传达有效通知等。
6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。
(1)越日离店表、延长离店表和客房误差表。
(2)检查工作的完成情况及其它。
7.思考及了解。
(1)当天未完成的工作和明日工作计划。
(2)题目处理及与有关部分的协调。
(3)明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。
8.放工交接。主要是未完全成事项和工作要求。
9.留意事项。
及时向部分通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情
(1)况,客人向前反映的投诉情况,与其它部分未能协调的情况,大厅发生的重要事件。
(2)协调好班组关系。主要指同以放工组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。
(3)在日常工作中加强对属下的培训。
酒店前台/客房部员工工作职责
前台接待员工作职责:
一、负责预定销售客房:
1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。
2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您尊姓……请稍候……)
3、查看电脑进住率,是否接受进住(抵达时间,所需要房型,及大概进住的天数)
4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、进住客人姓名/单位、进住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录进前台电脑系统。(感谢订房人来电)
7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接-班工作职员交-班,做好预备事项。
二、办理客人进住流程:
1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”扫尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要,为其先容房间类型及收费方式。
4、确认进住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录进电脑存档。
5、确认客人的进住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的留意事项。
7、根据客人需求,在电脑系统治理中或是交接-班中,留意房客的代办事项、请勿打搅 、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
三、办理客人离店手续:
1、天天下午2:00为前一天(更久)房客的退房时间,假如需要退房的房客当天2:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。
2、间隔退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,留意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,具体核对房客应付房租、电话费或其它服务用度。并向客人明列其消费明细,扣除消费用度,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
留意事项
1、当天早晨为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而稳定:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要具体登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿由客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此,早、晚、夜交接-班职员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。假如房客有以上的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此用度由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额
1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、放工前的一至两个小时,整理当班的房租收进、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好确当班营业额,填好收进支出表格,备注等,缴纳给经理。假如财务末值班,则收进固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额(房租或其它收进)则统计为下一班值班职员确当班营额,有接-班职员盘点数目。
五、电话接听
接听电话必须先礼貌问好,报酒店全称,电话机旁随时预备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。{留意使用礼貌用语}
六、拔打电话留意事项:
1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。
3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。
4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
5、工作职员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打搅 了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下发话器。
七、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的条件下,尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉,原则题目不放弃态度。但时刻留意语言的表达方式:
A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口气与客人交谈。
C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确公道的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出公道建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部分条件成熟的情况下,我们会采纳的。
注:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应酒店员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责
一、客房清洁(退房、续住房、请勿打搅 房、空房)
1、早班接-班后,了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务,预备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)
2、按顺序打扫房间卫生:续住房―退房―请勿打搅 ―空房抹尘:
A续住房打扫不得超过20分钟
B退房打扫不得超过30分钟
C请勿打搅 房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序:
A敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾(在留意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走)
C按标准撤/做床(假如是续住房客,按续住房客的要求折叠床展)
D清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)
E抹尘:按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,留意边角位置)
F补充物品(按规定数目补充缺少的客用品)
G吸尘(从里向处,留意边角)
H检查:服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序:
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水:洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁:刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
二、统计当天当班的住房表格及工作状态
1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能最少呼其名。了解客人所住的天数、人数。假如常住客,尽可能把握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作职员,催交客房房租,做好房客的出进和来访登记。
3、生病或是酗酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善,要报告上级领导。
4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接-班。
5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保存期限:普通物品三个月、珍贵物品一年。
6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务。
7、领班职员做好所负责员工的工作时间和状态,并检查员工打扫的客房卫生。
8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序:
1、得到房客退房的信息,敲门进进房间:先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)
2、假如房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿用度。
3、假如由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此用度有查房服务员负责。
四、客人损坏物品的处理:
1、保存现场,马上通知主管或经理赶至现场。
2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部分。
3、四专业人士确定赔偿金额,由主治理或经理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修用度。
五、保持自己工作区域内的整洁、洁净
工作前,放工后将工作区域清理干净,布置整洁。
六、处理客人投诉
1、向客人性歉,站在客人的态度为客人考虑解决题目。
2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真-相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。
4、假如自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理
七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服务留意事项:
1、走路时,要伸展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。
2、按照右侧通行的原则,如在反方行走碰到迎面来人时,应主动让路。
3、碰到客人找不到想要往的部分时,应主动为其指路。
4、打扫卫生时,假如房客在客房内,要和房客说:抱歉,打搅 了
5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意
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