员工投诉管理规定（通用10篇）

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员工投诉管理规定（通用10篇）

　　现如今，制度使用的频率越来越高，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编精心整理的员工投诉管理规定，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

员工投诉管理规定（通用10篇）

　　员工投诉管理规定 1

　　一、总则：

　　1、为保护员工工作、学习、生活之合法权益，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护企业整体利益，特制定本规定。

　　2 、本规定适用于公司所有员工。

　　二、投诉内容范围要求：

　　1、如果上级有下列情况之一，员工方可进行投诉。

　　2、上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。

　　3、上级有出卖、泄密等危害企业行为。

　　4、上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为。

　　5、上级违章指挥会造成严重事故隐患。

　　6、企业行政处分侵犯职工合法权益。

　　7、员工作业条件会危害职工身体健康。

　　8、其他严重不合理行为。

　　9、员工对上述情况的投诉既是权利也是义务。

　　三、投诉方式与途径：

　　1、投诉人可采取面谈、信函（署名）方式进行投诉。

　　2、投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向行政人事部进行投诉。

　　3、公司为保护员工，免受打击报复，同时设立总经理投诉信箱。由总经理亲自负责定期收取投诉信件。

　　4、投到总经理投诉信箱之信件，由总经理指派专人负责登记存档并及时（3天内）直接调查。

　　5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度来选择受理投诉对象。

　　四、投诉处理：

　　1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的`人员必须据实出证，并对调查事项保密。

　　2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。

　　3、行政人事部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其行政领导或有关行政部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

　　4、投诉人对处理、调解不服的，可直接提请总经理处理。

　　五、投诉及投诉处理的责任：

　　1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

　　2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

　　3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司对其从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

　　4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现，公司将对其从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

　　5、当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行，必要情况下可对其进行处罚。

　　六、附则

　　1、本规定由行政人事部制订，报总经理批准后施行，修改或终止时亦同。

　　2、本规定由行政人事部解释与组织执行。

　　3、凡以前规定、规章、制度与本管理办法有抵触的，以本管理办法为准，没有抵触的继续遵照执行。

　　员工投诉管理规定 2

　　1、目的：

　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：

　　4.1　员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　ａ.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；

　　ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；

　　ｃ、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

　　ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

　　ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见；

　　ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2 客户投诉事件处理职责

　　4.2.1 客户投诉受理人职责

　　ａ、投诉电话的接听及案件的登记；

　　ｂ、投诉案件的责任归属判定；

　　ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

　　ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2 营销中心商务部相关人员职责

　　ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

　　ｂ、为客户解决疑难或提供必要的参考资料；

　　ｃ、处理投诉并及时回电给客户；

　　ｄ、及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.3 售后部相关人员职责

　　ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

　　ｂ、处理投诉并回电给客户；

　　ｃ、及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.4 制造中心相关责任人职责：

　　ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

　　ｂ、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。

　　5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

　　5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2 客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记；

　　5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

　　5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；

　　5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；

　　5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

　　5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；

　　5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的.最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；

　　6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

　　6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1 员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2 客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次；

　　7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

　　7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿；

　　7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿；

　　7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行； 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自3月1日起执行。

　　员工投诉管理规定 3

　　1.目的：

　　为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报)，建立公平、公正、公开的良好工作氛围，特制定本制度。

　　2.适用范围：

　　公司全体员工。

　　3.管理职责：

　　总经理负责员工投诉、举报的工作。

　　4.投诉、举报流程

　　流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定

　　4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报。

　　4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的.处罚不公正等方面的投诉与举报。

　　4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

　　4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

　　4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待，或被人陷害时可向上级进行求助。

　　4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见。

　　4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

　　5.员工投诉的途径和方法

　　5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决。

　　5.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出。

　　5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉。

　　5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向总经理反映。

　　5.5跨部门的纠纷问题，一般都向总经理提出给予裁决。

　　6.员工投诉的应知事项

　　6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚，以便于调查证实。

　　6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送。

　　7.投诉办理工作的要求

　　7.1各部门主管收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要给予明确答复，确需延时的，也应将延时理由告知投诉人。

　　7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析，处理客观公正，实事求是，不要带个人偏见。

　　7.3对于投诉人要求保密的，严格保密，不得外传泄露。同时，投诉的信件也应进行专项保管，一般应保存一年，再行销毁。

　　7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

　　8.有关处理规定

　　8.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤消或修改原处理方案，并在原通报范围内时行通报。

　　8.2对于投诉举报属实，应根据投诉人的意愿予以保密，如对公司产生较大收益效果的，应按特殊奖励标准予以奖励。

　　8.3投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

　　8.4对于无中生有、造谣生事，冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。

　　8.5负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人名字，将给予记过以上处分，造成严重后果的予以除名。

　　员工投诉管理规定 4

　　第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面，包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整，奕适用于所有涉及工作的安排和活动，无论是在工作场所以内或以外，此外还包括公差旅行和因公社交活动。

　　第二条非正式的投诉程序

　　第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出，管理干部有义务根据公司规章制度，及时帮助投诉人解决所面临的问题。

　　第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时，干部应向上一级管理部门呈报，直到问题得到圆满解决为至。

　　第三条正式投诉程序

　　第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱，投诉应在事件发生后一个星期之内进行。

　　第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复，并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。

　　第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意，不能接受的可在一周之内向总经理投诉。

　　第四款总经理应在半个月之内，根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复，并采取措施解决提出的`问题。

　　第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满，但是为了保护员工的权利不受威协，公司同样也接受匿名投诉，并承诺采取同样认真负责的态度，去解决匿名投诉中所反映的问题。

　　第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象，类似情况一经出现，有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。

　　员工投诉管理规定 5

　　一、目的

　　1.保障员工申诉权利，树立良好风气。

　　2.促进企业管理体系的完善。

　　二、适用范围

　　集团及下属各分公司全体员工。

　　三、制度内容

　　1.投诉内容

　　⑴ 认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。

　　⑵ 对企业现有的规章、规定、制度有异议。

　　⑶ 不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。

　　⑷ 对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。

　　⑸ 认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。

　　⑹ 对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。

　　2.逐级申诉程序

　　⑴ 员工首先向本部门主管投诉，主管在接到投诉，三日内予以明确答复。

　　⑵ 如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉，上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。

　　⑶ 如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确，可向本单位监察委员投诉，监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。

　　⑷ 如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意，可直接向本单位总经理投诉。

　　⑸ 员工投诉一般应按照上述程序逐级进行，特殊情况下或本单位没有设置相应岗位，也可越级进行，但必须申明理由后方可予以受理。

　　3.总经理直接交流

　　⑴ 各单位在适当区域(如员工食堂)内设“总经理亲启箱”，该箱由各单位监察委员，总办或指定专人管理，每周开启一次。

　　⑵ 员工可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启箱”内。

　　⑶ “总经理亲启箱”的管理者，每周将收到的'投诉材料整理分类后报总经理。

　　⑷ 总经理将于接到投诉信一周内予以明确答复。

　　⑸ 各单位安排固定时间进行员工和总经理的直接对话。具体时间安排由各单位自行设定。

　　4.员工投诉的有关规定

　　⑴ 员工投诉，对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。

　　⑵ 员工投诉，必须使用真实姓名，否则视为无效投诉。

　　⑶ 员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。

　　⑷ 收阅来信或接待投诉，要耐心倾听，认真调查，一视同仁。

　　⑸ 分析处理问题，要求“实事求是，合情合理”，不得假公济私。

　　⑹ 保护投诉人的正当民主权利，对投诉内容予以保密，不得随意外漏。

　　员工投诉管理规定 6

　　第一章总则

　　第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。

　　第二条该制度适用于某公司各职能部门有关员工投诉工作。

　　第二章投诉的范围、原则及方式

　　第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理）

　　（一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉

　　1、违反国家法律法规的；

　　2、违反公司规章制度的。

　　（二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉

　　1.故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；

　　2.在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为；

　　3.其他损坏公司利益的行为。

　　（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉

　　1.在工作过程中受到强制劳动；

　　2.在工作过程中受到歧视；

　　3.在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚；

　　4.自由结社和集体谈判权利受到妨碍；

　　5.工作时间超过法律规定时间；

　　6.工资和福利与公司规定不符；

　　7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。

　　（四）第四类：员工关系类投诉

　　1.故意挑拨员工之间关系；

　　2.对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；

　　3.利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。

　　（五）第五类：对上级工作决策类投诉

　　1.上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为；

　　2.上级有出卖、泄密等危害企业行为；

　　3.上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；

　　4.上级违章指挥会造成严重事故隐患；

　　5.上级对其行政处分侵犯职工合法权益；

　　6.其他严重不合理行为。

　　（六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉；

　　（七）第七类：其他类型投诉。

　　第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的`真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。

　　第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。

　　第三章员工投诉受理

　　第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。

　　第七条涉及经济问题的投诉，公司及行政部转公司财务部受理。非经济问题的投诉由公司及人力行政中心受理。

　　第三章员工投诉处理程序

　　第八条投诉处理：

　　1.投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。

　　2.隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。

　　3.公司及行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

　　4.投诉人对处理、调解不服的，可在五日内直接向受理部门提出申诉。

　　第九条投诉及投诉处理责任。

　　（一）投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。

　　（二）投诉受理人必须对处理投诉的过程和结果负责。

　　（三）被调查人员不可出具伪证或有隐瞒、泄密行为。

　　（四）任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。

　　（五）当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行，必要情况下可对其进行处罚。

　　第十条投诉处理程序：

　　（一）投诉受理人在接收到相关投诉后，需在三工作日内根据具体情况判断是否上报、并给出明确答复投诉人该投诉是否属于正当投诉范围内，受理与否；

　　（二）根据投诉内容确定是否订立工作项目，一旦立项需在立项后三日内开展相关调查工作；若非立项投诉，则需在接受投诉确定受理三日内开展事项调查；

　　（三）对已立项投诉调查工作需要出具调查报告，上报公司领导审批；对未立项投诉调查工作则需将处理结果上报相关部门负责人审批；

　　（四）公司领导或相关部门负责人审批完毕后，投诉受理人应在三工作日内相关投诉处理结果反馈于投诉人，并监督有关部门执行其处理工作；

　　（五）投诉处理人将相关投诉处理工作资料和报告备案，提交公司人力资源部入档。

　　第四章附则

　　第十一条本规定解释权属公司行政部。

　　第十二条违反本规定第十条中第（一）点的，如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

　　第十三条违反本规定第十条中第（二）点，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

　　第十四条违反本规定第十条中第（三）、（四）点，一经发现，公司将对其从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

　　第十五条凡以前规定、规章、制度与本管理办法有抵触的，以本管理办法为准，没有抵触的继续遵照执行。

　　员工投诉管理规定 7

　　第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

　　第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

　　第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

　　第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

　　第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

　　第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

　　第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

　　第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

　　第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

　　第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

　　第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

　　第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

　　第二十五条本办法所涉及到的`投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

　　第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

　　第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

　　员工投诉管理规定 8

　　一、目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

　　二、适用范围

　　客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：

　　(1)服务态度

　　(2)专业素质

　　(3)服务效率

　　(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

　　三、投诉途径

　　客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

　　客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

　　四、客户投诉处理流程

　　(一)理解客户投诉

　　1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》

　　2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

　　3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。

　　(二)被投诉调查调查处理

　　1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人

　　2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

　　3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解

　　4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

　　(二)客户回访

　　1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

　　2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　(四)资料备枯

　　1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

　　五、客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

　　六、处理原则

　　1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

　　2、态度真诚：态度诚息、礼貌热情会降低客户的'不良情绪。

　　3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

　　4、语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

　　5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

　　6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

　　七、客户投诉处罚与处分

　　(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚：

　　1.服务态度不佳，服务效率低下

　　2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

　　3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

　　(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

　　1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

　　2.利用职便，故意刁难客户者‘

　　3.不早重客户，与客户发生争执者.

　　(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

　　1.对投诉事实拒不承认者.

　　2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

　　(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

　　1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

　　2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

　　(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

　　1.辱骂、殴打客户者.

　　2.对投诉客户进行打击报复者‘

　　3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

　　4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分

　　员工投诉管理规定 9

　　一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433);在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

　　二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

　　三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的6 投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

　　四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

　　五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

　　六、各科室对院办公室转办的`投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

　　七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理;不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

　　八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉7 事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

　　九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。