如何管理支行员工

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如何管理支行员工

在市场经济条件下，银行要走向成功，就必须建立良好的激励机制、分配机制和用工机制。过去，我们虽然在经营管理机制方面进行了不少的改革，但是由于没有一个科学的、综合的、直观的标准和尺度，操作起来难度很大，特别是在干部的聘用，员工劳动合同的签订方面，矛盾突出，困难更大。因此，如何建立科学的综合考评机制，成为摆在领导日程上的重要课题。2002年初，工商银行广东省梅州分行领导提出，将员工的工作业绩建立档案，用员工平时的工作业绩来说话，以员工的业绩作为考核标准，同时作为干部聘用和用人用工的重要依据。

如何管理支行员工

根据这一总体思路和基层行处的实际情况，我行编制了“中国工商银行梅州市赤岌支行员工量化考核信息平台”总体设计方案。可以说，这是银行业的“包产到户”。方案的指导思想为：通过建立“员工量化考核信息平台”达到四个方面的要求：一是规范员工的行为(服务行为、业务操作行为)；二是充分调动全行员工的工作积极性和创造性，激发员工奋发向上的精神；三是提高员工遵章守纪的自觉性，杜绝案件的发生；四是最重要的一点，就是推动支行各项业务的发展，实现企业效益的最大化。指导思想明确后，支行专门成立了员工量化考核领导小组，抽调精通电脑技术的干部负责“员工量化考核信息平台”软件设计。与此同时，多次召开会议进行方案的研究，把量化考核方案印发给各部、室，搜集全行员工的意见，不断补充和完善。

实践证明，我们实施改革的决策是对头的，量化考核系统的推出是及时的，实施的效果也是明显的，上级行是支持的，员工也是理解和拥护的。“员工量化考核信息平台”通过近一年来的实施，显示了它强大的管理功能，取得了显著的效果。它营造了一个具有自身特色的企业文化，改变了员工的思想观念，充分调动了员工奋发向上的精神，有力地促进了支行各项业务的发展。

1.创立了企业文化精神，促进了员工思想观念的根本转变。

企业精神的塑造，是企业文化建设的主题。我们通过建立“员工量化考核信息平台”，创建了具有自身特色的企业文化精神，这种精神融合了员工“团结、创新、竞争”的精神内涵，体现了员工彼此共同的心态、意志和追求。所谓“团结”：

就是全行员工真正树立了“行兴我荣、行衰我耻”思想，朝着共同的目标，心往一处想，劲往一处使；“创新”：就是面对加入WTO和新的金融形势，员工们充分认识到，只有不断改革和不断创新工作手段和营销手段，才能争取主动，赢得先机，赤岌支行的事业才能长盛不衰；“竞争”：这是员工们感悟最为深刻的。过去，由于国有商业银行职工的稳定、长期形成的非淘汰制和相对宽松的从业环境，员工习惯于“国有”文化氛围的生存方式，只要保持不过于弱化的工作态度，淘汰的厄运通常不会降临。现在“员工量化考核信息平台”的实施，更新了员工的价值观，树立了开拓创新的变革精神，追求卓越的竞争意识，真挚热情的服务观念。

以前，我们老是说要“解放思想，转变观念”，但说来说去收效甚微，原因只有一个，就是考核没有与员工的切身利益真正挂钩或挂钩不多。“员工量化考核信息平台”实现了考核与员工切身利益全面挂钩，使员工从思想上真正破除了“只求工作过得去，不想努力争先进”的旧观念，全行每一位员工已经充分认识到只有把支行的业务搞上去了，把自己的各方面工作业绩搞上去了，并努力多增多超，这样才能在金融改革中不被淘汰，才能不断增加个人的绩效工资收入，个人工作业绩与个人前途和工资收入息息相关。员工思想观念的转变，充分调动了员工奋发向上的拼搏精神，员工自觉学习、自觉执行各项规章制度的积极性大大提高，行风行貌明显好转。

2.有力地促进了支行各项业务的发展。

通过实施“员工量化考核信息平台”的综合管理，充分调动了员工的工作热情和工作积极性，由过去的“要我干”，转变为“我要干”。从去年1～8月份的员工量化考核统计中看，支行99%的员工都完成和超额完成了各项业务工作指标，“比、学、赶、帮”在全行蔚然成风，涌现了一批“收息能手”、“盘活状元”、“揽储标兵”，支行的各项业务建设展现了一个崭新的局面。截至8月30日止，储蓄存款比年初净增4680万元，完成全年考核任务的121.87%；比去年同期多增3212万元；清收盘活不良信贷资产累计592万元，完成全年考核任务的100%，比去年同期多盘活389万元，不良贷款占比22.2%，比年初下降1.81个百分点；经营效益创历史同期最高水平，实收利息1139万元，完成考核任务102.34%，实现封闭利润472万元，实现账面利润247万元，员工的收入从去年7月份前人均1000元左右，提高到今年人均收入1800元以上；中间业务、牡丹信用卡业务、电子银行业务、代理基金发行等全面完成市分行下达的各项任务。特别是在“火红夏日”营销活动中，全行员工心往一处想，劲往一处使，发挥出前所未有的干劲，取得了优异的成绩，支行全面完成了市分行下达的“火红夏日”的各项营销任务，并获得“火红夏日”营销活动综合考评第二名。

3.内控管理、文明优质服务工作进一步得到加强。

由于我们在“员工量化考核信息平台”中设置了员工五项软指标考核系统，把内控管理工作和文明优质服务工作作为重要的考核内容，因此对规范员工行为、严格业务操作规程、搞好优质文明服务有很大的促进作用。我们把管理人员的责任和业务人员的责任严格区分开来，实施不同的责任不同的分值，加强部门负责人的管理责任心，各业务部门的负责人充分认识到，业务差错和违反服务条例就意味着影响本部门和本人的综合考评。管理责任的加强，促进了内控管理水平的提高，支行在市分行组织的“依法合规大检查回头看”检查中和市分行各业务部门组织的专项检查中均未发现重大违章违纪行为，员工的业务差错率大为下降，受到了上级行的表扬和肯定。

4.促进了人力资源和优化配置，扩大了外勤营销队伍。

“员工量化考核信息平台”的实施，逐步实现了“让制度来管理人，让考核来激励人，让业绩来评价人”的管理模式。每一位员工都在“信息平台”的约束之下不断规范自己的服务行为、业务操作行为以及思想品德行为，这就为支行的管理层腾出了更多的时间空间去跑市场、去搞营销，促使管理人员在业务、在服务等方面更接近客户。在这方面，支行领导班子感受最为深刻。过去，支行行长不是忙于开会，就是坐在办公室处理大大小小的事情和处理案头工作，根本谈不上如何贴近客户，如何研究市场，如何开展营销工作。

“信息平台”的建立，有效地缩短了管理链条，让支行领导和中层管理人员集中精力去开拓市场、去拓展业务、去贴近优质客户。

浅谈支行员工管理2015-09-14 22:16 | #2楼

随着我国银行机制改革的不断深入，国内银行正逐步建立以市场需求为中心，以效益增长为目标的经营理念，扩大了基层行的贷款权限，简化了贷款手续，这是我国银行的一个最大的机遇和挑战。邮政储蓄银行的成功改革，也是社会发展的必然趋势，作为新兴的银行，在如今纷繁复杂的世界形势，邮政储蓄银行的成功改革，既面临着极大的机遇，也面临着严峻的挑战。随着改革的深入和监管部门监管力度的加大，邮政储蓄银行面临的首要任务是对员工的科学管理，尤其是支行员工的管理，其关系到一个支行发展趋向的重要环节。让员工从思想上、行动上和上一级银行的决策保持高度一致，已成为各个支行管理者对员工管理的重点工作之一。为确保全行改革与发展的顺利推进，支行要积极响应总行号召，在大力抓业务发展、提高自身盈利能力的同时，更要着力加强支行员工的管理，使支行员工在协作意识上、服务意识上和执行意识上都保持高度一致，保障支行持续稳定的发展。

支行作为一个很小的群体，就是拥有那么几个员工，可是麻雀虽小，五脏俱全，虽然就是这么几个人，可是要管理好一个支行的员工，管理者没有一定的能力和水平是不能达到预期的效果的，就目前各支行普遍存在的管理现状，本人认为主要有以下的几个不足：

一、在协作意识上没有统领全局的精神。

现在各支行分工越来越明确，各员工的职责日益清晰，支行长与员工、员工与员工之间的协作默契的好坏直接影响支行工作的开展顺畅与否，如今各支行普遍存在协作意识上很难得到协调，其主要的原因有：一是员工的个人素质参差不齐，在目前的各个支行员工都是来自不同层次的学历，有大学本科、专科、中专等，有书生气十足的霸道，有来自低层次员工的默默无言的抵触，有管理者高高在上的心态，这些代沟直接影响了管理者与员工、员工和员工在工作上的协调性。二是社会的竞争激烈性，在各支行有正式员工和聘用员工间的不同，既是聘用员工之间都有不同，有的是应聘来，有的是关系来的，为了各自的目的，这也给沟通带来不同程度的难度性。三是业务能力的差异，工作水平的不同，也导致了员工之间的协作性，老员工业务熟悉程度高，就会倚老卖老，新员工业务知识不扎实，但是有关系进来的有靠山，也会不屑一顾，或者是本科员工和中专员工间的隔阂，这些都不约而同的制约着员工之间的协作性。

二、在服务意识上没有顾客是上帝的境界。

我国社会经济的不断发展，金融竞争日趋激烈，各银行在经营管理机制上在不断进行探索和改革。随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象，就目前各支行在服务上都存在很大的差异性。这主要是因为：一）各支行的员工个人素质的不同，服务质量因人而异，很难上升到一定的高度；二）银行的服务设施，没有一定的规范性，要求没达到既要注意周全，更要力臻完善，这也给员工的服务受到影响；三）员工的服务意识，服务技巧等服务礼仪礼节，尚未达到顾客就是上帝的服务高度。四）员工微笑服务的工作作风有待提高，在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛，在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往，对于矛盾，要力求妥善解决，在任何情况下，都要做到与客户不争不吵，始终笑脸相对，使自己为客户所提供的各项服务在质量方面“更上一层楼”。

三、在执行意识上没有始终如一的态度。

员工对制度的落实是实现“零差错”的关键，这是 “总会计贵海英工作法”中最精辟的一句座右铭，如今银行的各种规章制度已十分完善，要实现业务“零差错”，严格落实制度是最关键。在工作岗位上处理业务之时，均须时时刻刻自觉地、忠实地、始终不懈地严格贯彻执行党和国家有关的金融法规、政策和方针，要严格执行本单位的各项纪律与各项制度，严守支行的工作纪律，令行禁止，但是在实际工作中，各个员工在执行意识上仍有很大的随意性。主要表现为：前台员工直接与用户接触，是执行制度的“先行官”、不能像“铁包公”一样坚持原则；履行执行制度、职责不够严，账务处理不够准；还有以“权”代规章，以“人”代制度等服从性违规。

对支行员工管理活动，需要考虑到诸多要素，如人员、设施、环境等，它们都是管-理-员工活动不可缺少的要素，每一要素能否发挥其潜能，发挥到什么程度，对管-理-员工的活动产生不同的影响。通过有效地对员工进行管理，会使支行员工的整体功能大于员工本身因素各自功能的简单叠加，起到放大支行的整体功能的作用，在相同的物质条件和技术条件下，使支行员工的整体水平产生的效益、效率或速度更上一层楼，为支行持续快速、稳定地发展夯实基础。在管-理-员工过程中首先要不断灌输团结协作的重要性和必要性，通过不间断的培训，加强员工的业务学习，消除员工之间的业务能力的差距，尽可能使员工在同一起跑线上荣辱与共；不断鼓励员工更新和丰富自身的业务知识，尤其是在当今知识经济和信息时代，不能由被动型向能动型、自主型转变才能就不能和当今变化莫测的世界金融形势与时俱进；不断组织支行员工参加各种集体活动，增加支行员工的集体凝聚力，增强员工的集体荣誉感，消除员工间的代沟，增进员工间的融洽力，从而进一步提高支行员工的协调能力，促进支行协作意识的提高。

其次，银行本身就是一个服务的窗口，如何增强员工对客户就是上帝的服务意识重要性的认识，也是作为管理者首当其冲的课题。就当前支行中不同程度的存在服务意识不强，服务质量不高，服务态度差的现象，关键在于一是要不间断的进行服务礼仪礼节的培训，使员工高度重视微笑服务的重要性，对客户的服务得心应手，在任何情况下都要保持微笑服务；

二是建立健全各种激励机制，言明奖惩办法，使员工进一步认识到服务的深刻内涵和深远意义；三是建立健全各项服务机制。其一，员工要自尊自爱，员工都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范。其二，员工要热忱服务。接待客户之时，与客户打交道时，为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。其三，员工要明白客户至上。员工必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想。其四，要任劳任怨。在工作之中，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。

执行力是关键问题。首先，要不断完善各项制度，俗话说没有规矩不成方圆，没有完美的制度就没法对员工的工作给予真实的评估，对员工的所作所为就没有评价的依据。其次，建立健全各种奖惩制度，要让员工明白严格执行制度对工作的重要，在工作中不要勿以小而为之，否则给支行带来后果是不堪设想的；三要严格地完善支行的各项纪律，教育全体员工严守规章制度，严守工作纪律，令行禁止。最后，要加强监督力度，不时进行检查监督，检查监督员工贯彻落实的情况，

第一，要提前到岗、按时营业；

第二，要规范操作、准确认真；

第三，要业务公开、社会监督；第四，要执行政策、遵守法纪；第五，要行为检点、自警自励。

在支行员工的管理上，支行长处在重要的角色，但是一个支行员工管理的好坏，并不是单纯地看支行长的能力，更看重地是支行全体员工在协作上的天衣无缝般默契，在服务客户的意识里全身心投入的境界，在贯彻执行各项规章制度一如既往的态度，这将是一个支行是否能持续快速的发展起到决定性的作用，不管支行处于一个什么样的变革期和发展期，只要把员工的管理有效地利用，就能使支行得到良好效益，又能降低支行风险的良性发展局面。

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