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员工沟通管理存在问题
浅析商场员工的沟通技巧问题
一商场员工沟通的特点
1 在商场中，员工双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己的信息得到什么样的回答。
也就是说，沟通相方都处于积极主动的状态，在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。从这一特点从发，沟通双方之间必需要坦诚相见，互相尊重，不诬蔑、中伤、讥讽他人，当两者之间出现危机时，心平静气交流，切勿搞小动作，这样既影响大家的沟通，同时最重要的会在一定程度上大大影响该商场员工的士气、团结，进而影响商场的名誉。
2 沟通主要借助语言和非语言两种，必要时是同时使用，因此两者可能一致，或否然。
在商场中，员工的沟通，很明显，语言上的交流占主要，因此，要求员工的语言表达能力应当有相当的功底，同时要考虑商场的外国人顾客流动的多少，要求员工基本上掌握一般外语的简单表达也是需要的。另一方面考虑到商场属于经济行为，还是要很大程度上要借助非语言媒介，如单据、文书、通知、报告书等，这些都很重要，总的来说，沟通中要注重明确、清晰，不要含糊。
3 沟通具有一个传递链的作用。
沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，同时，还会影响第三方，因此，一定要注重沟通之间的信息的真实性与事实性，不然会适得其反，也就是要抵制不良信息的传播，特别是流言蜚语，如上级对下级时不要传出偏袒、作出不公平的行为、不清晰的指导意见等等，不然，会反过来影响管理者的人格魅力问题。
4 商场员工的沟通交流，应该有一定限制性。
作为商场经济，在某种程度上会有商业秘密，不同层面的员工沟通交流在内容上要有一定的限制，保护好信息的机密性就显得何其重要。同时也是一种互相尊重的表现。
5 在对外对内沟通中，要有诚信，不轻许诺，热情相对。
“顾客就是上帝。”销售员对顾客的态度就应如此，同时要尊重客户的意见，不要误导。注重产品质量、信息的可靠性。
二商场员工沟通存在的主要问题
本文主要以商场主要的四个部门为存在的沟通问题进行分析，四个部门如图1.1
1 管理层方面
管理层，是商场整体的核心，起着支柱性的作用，它的指导性意见，所发通知、文书、政策都会对整个商场对它的实施起着重要的作用。因此，管理层的沟通就显得相当重要。
(1) 沟通的及时性不足。在我国，对于一般的商场，存在的不足就是，管理层少，可以说都是私营的，几乎老板是夫妻档，只有甚者如大营的商场，如广州百货商场，王府井等等为在管理层级结构的大型商场，并且它们的老板又经常性不在商场中。因此，管理层在沟通上可能不及时，掌握商业信息不及时，从而对下级员工的指引就慢了一大拍，进而使商场的收入会大程度上比同行业损失较大。
(2)与此同时，由于上述原因，管理层对下级员工发表指导时，容易意见过于单一，政策不够严谨，缺乏科学性，就容易执行不力，尽管理意见一致，容易到位，但是这样的私营商场一人掌权，就会缺乏信息的交流。因此，既不会容易产生很科学性的政策意见，同时又容易产生过于固执的政策意见，从而使下属员工难而实施执行。
(3) 为了自尊、威严，管理层会碍于面子，做出一些不合情理的事。在中国，传统的思想桎固下，为了保存自己的几分颜面，容易在执行行政事务时不严，或者不公平，特别在现今中国这个全球最低廉的庞大的劳动力市场，管理者容易轻视员工，随便解雇员工，给员工一种“此处不留爷，自有留爷处”，故此，在中国商场中的员工都是打散工的，一般为期二个月。虽然这样做，管理者又可以通过压低成本来招聘，但从商场的长远利益来说，这样不利于商场的名誉，因为商场一般来说都是做老顾客生意，人员的交换容易给这些老顾客一种生疏和不信任感。
(4)管理层的亲联沟通。说到这一点，在中国特别的严重，一间商场的员工相当部分为亲联关系，而以管理者亲联为最严重，对于这帮“皇亲国戚”，他们容易在行为上无所顾忌，可能会胡作非为，不执行、不愿听从上级的信息政策，甚至会对一些处于平等水平的员工施行命令。鉴于此，管理层的亲联关系处理得非常不好，同时也不科学，对商场的长远利益来说，也不乎合。
2 采购层方面
采购部，对于一间商场来说，起着非常重要的地位，是关乎商场命运的一个关键部门。同时也是对外沟通的一个关键部门，因此，对于采购部的沟通问题存在着必要的急迫性。
(1) 对外沟通交流缺乏，容易错过重要的商业信息。采购部除了要与供货方打交道以外，还要与市场上的其他客户作交流，特别是新产品提供者，及时了解市场行情，才能做到战无不胜，攻无不克。市场的变化，日新月异，缺乏对市场的交流，就注定要失败，尝苦头。对于一般的商场采购员，容易就只为执行任务，采购需要的货物就算完成了工作，也就是说他们只是为了生计，只知道工作，上边交代了就完成，其实这也主要由老板定的，采购员没有其他权力，完成老板的任务就万事大吉了。不过对于专职的采购员理应要搭上这份调查工作，才能配以采购员这个名称。总的来说，大部分的商场采购员存在着对外沟通的不足性，同时也主要是为了省事，宁愿做快点，可以早休息的缘故，觉得没什么必要。
(2) 对内部的沟通交流，存在着不及时，不对称的市场信息。这方面主要是从采购员工在对外交流时的不足性引致过来的。不情愿、不积极的对外市场沟通，带来的信息可信度就大大打折扣，使该商场掌握的商业信息会缺乏，也就是比同行业商场落后，当掌握的时候，市场需求已大部分满足。
(3) 采购员的品德、素质存在问题，从而影响其沟通能力。商场采购员中，有部分采购员品德低下，在进货期间，有收受回扣的行为，更甚者要供货方向其提供衣、食、住、行这些特别要求。因此，在两个供货方条件相当的情况下，容易产生不满的情绪，并且从而使所采购的货物质量下降，久而久之，采购员的行为，会为行业的厌恶，最终再不能立足了，并在很大程度上影响该商场的整体声誉，并会影响日后货源的问题。
3 仓管方面
一般商场企业，都存在着这个后方的部门，它是用来储存货物的一个部门，既要保证货物的充足，同时又要注重货物的安全。因此，这个部门对于商场来说，也是必不可少的，那么仓管员的沟通问题也是备受关注的。
(1)通常仓管员的职责就是管理好货物，确保安全、分门别类，存货取货。所以从这个角度来说，这个部门就是内部沟通大，对外或者说对商场其他部门的沟通会欠缺，只是会对上级、采购部报告货物的消耗情况。
(2) 仓管员中还存在一些品德低下的，私偷货物，这些在于管理层对他们的沟通管理力度不够，容易给他们太大的空间，以致于货物流失也不清楚。因此，仓管员对上级、商场各部门的沟通要经常一点，太过于放纵，必然损失的却是商场本身。
4 销售层方面
销售，顾名思义，是一间商场必然的归宿，是商场存在与否的核心因素。不售卖商品，商场的诞生无必然的意义。因此，销售员在商场中起着桥梁的作用，尽管是属于商场最低层的阶级，但是他们是支撑整商场生命的砥柱，所有员工生计的父母，整个商场的赢利可以说有六成功劳是掌握在他们的手上。由此来说，销售员的沟通问题就显得重大了。
(1) 销售员有时过于热情，不会随机应变。客观来说，来商场的顾客太多，人员的性格所谓各有千秋，一万人就有一万种性格。进入中国的商场的人都会有一种反应，售货员太多了，顾客走进去，他们几乎蜂拥而来，全然不理会顾客的感受，这样很容易对一些性格内向的顾客造成尴尬，进而再光临率就大大下降了，与此同时，又由于现在货物琳琅满目，容易造成不知所措，在此时售货员就应该给顾客作一介绍，但是有些售货员不然，介绍的时候说得天花乱坠的，令顾客也迷惘，更有甚者专为顾客不是挑昂贵的就是挑便宜的，这种情况更加使顾客难堪，销售员给顾客多一点空间是非常重要的。
(2) 销售员的语言存在问题。在中国大地，方言的种类五花八门的，所以销售员的语言问题显得重要。而对于商场带有地方性，所以，商场的大部分顾客都为本地区的居民，由此，这些居民们多数都以讲地方话为主，如广州地区，基本上是说广东话，对于部分广东人来说，国语说得真有点不称人意，令人发笑，所以对于商场来说，销售员应当以该地区的居民来说才更加合理，或者掌握该地区的方言，这样会令顾客有一种亲切的感受，但是由于很多因素问题，有很多商场都存在着这样的问题，一般的销售员都不是本地区的居民，而以外来打工人员占多数，如广百、王府井等，以外省的务工人员占大多数，可能归于销售员工资水平低或者看不起或者失面子的缘故，所以，销售人员中就会出现很多的语言沟通差异，这些都不利于销售员的沟通交流，长远来说会有损商场的整体利益。
(3) 商场销售人员的精神面貌有所欠缺，微笑服务不足。参考沃尔玛来说，该连锁店的微笑服务做得一流，它们规定对销售人员进行微笑培训，每个员工在迎客微笑时要露出八个牙齿才算合格。只有这样才能表现出超市、商场对顾客的欢迎、重视程度。而在参照我国大部分商场来看，就相差太远了，有时别说微笑服务，他不板起脸来已经是最好的服务态度，完全违背“顾客就是上帝”的宗旨，“势利眼”的销售员多的是，这样的做法完全等于自掘坟墓，不利于商场的销售额，长远来说，容易被同行业所淘汰。
(4) 不够诚信。有些商场采用销售额来评定工资，所以对于销售员来说，能多卖货物，就是增加工资的最佳手段，所以就引发诚信危机。他们在对顾客进行沟通交流时，往往会采用一些不正当的手段，如哄骗顾客，把产品的质量说的如是好的，完全不理会真实性。由于这些情况的出现，当得知受骗上当的时候，以致使很多的顾客情绪受到创伤，产生一种不服气的感受，觉得花了钱却没有得到应有享受，进而就会影响了该商场的声誉，顾客的再光临率就难说了。
(5) 与顾客交流时，容易特别照顾老顾客，反而对新顾客欺瞒价格等商品信息的态度。由于商场商品数量太多，标价等信息可能会出现偏差、错误，对于老顾客来说容易看出问题，就会询问售货员，此时售货员就会好言相对，但对于新顾客来说，只能做一次“水鱼”，就算收款员知道也不会道出。这种情况是时有发生的。古语云：纸包不住火。当新顾客知道时，再次光临的几率就可想而知了。商场的声誉、销售也会出现问题，因为这种情况还有一个群带关系，一人知道就广为人知。
三解决和完善商场员工沟通的对策和建议
通过上述对商场员工存在的沟通交流问题，现在从中进行探讨，并提出一些解决对策和建议，以便提高商场员工的沟通技巧，才能更好地为商场服务。
1 管理层方面
首先，管理为员工之首，应当起先锋队作用，沟通交流要出于真诚，不要只为了一分颜面，而不理会他人的感受，敢于礼让。
其次，招收员工时，不要私心，专招收亲联关系的员工。从问题分析，亲联关系的员工的任性、放纵性比较大，不容易指挥，同时又会与其他员工产生寞生的距离，不易于与其他员式沟通交流。
最后，要亲力亲为，多与员工沟通，培养与员工的亲切感情。多与员工沟通交流，帮助有困难员工，会大大提高人格魅力，同时也会反作用：员工会对管理者产生信任感，更加卖力。这就是人情问题，人待我好，他人自然会待你好，社会就是这样的。
2 采购部方面
对于采购部的解决对策还是以管理层的领导和控制，才能更好地发挥作用。
(1) 提高采购员的诚信素质，就是要管理者在招聘时就应当作出很好的对策。考查他们的诚信问题，同时在工作中作出监督也是必要的，这一方面也是管理者与员工作交流的一面。
(2)采购部员工也要时常与商场其他员工作交流，不要时时封闭，才能更好地维持良好的同事关系，才能构成一个团结合作的团队。只有这样商场的发展才更上一层楼。在对外交流时，要主动与新旧客户打交道，出于真诚，不要以工作关系收受财物。这样才能使自身形象高大起来，同时多点了解市场情况，及时、合理地向上级汇报情况，这样可以提高上级对其的信任度，更利于自己生财。
3 仓管部方面
仓管部也是属于商场构成的一部分，所以其很多行为都归于管理层管理，受其指挥、控制。
(1) 管理层在招收仓管员时应当紧谨。别让一些背景不良，有小偷小摸行为的人员进入仓管部，乃至商场其他部门。同时在工作期间也要时时进行监督，这样才能不断培养出仓管员的良好行为，不至于使商场蒙受耻辱。
(2) 仓管员要时常与商场内部其他部门联系。尤其是采购部与上级，因为它们之间有直接的联系，及时、真实地汇报储存情况、货物消耗、货物的需求等，同时，其他如销售部员工也要多点沟通。
4 销售层方面
在商场，活跃性、自由性最大的就是销售部，他除了受必要的管理层控制外，大部分都是自由分配，即与顾客沟通交流，当然与其他内部部门的沟通肯定会有的。
(1)销售员工应当及时向上级部门汇报销售情况，不要拖廷，这样才有利于上级部门对整个销售情况的大体把握，从而快速考虑商场商业行动的下一步。
(2) 销售员沟通要出于真诚，不要欺骗顾客。销售员的商场活动公开的，所以大部分都在顾客的掌握之中，是否真诚，顾客自有分说。不过众所周知，出于真诚的交易，必然会给商场带来丰厚的利润。
(3) 销售员服务要至上，周到，微笑服务，察言观色，适应顾客的需求和特殊要求。销售员不要把所有的顾客都当成一个顾客来看，应当分门别类，不同的人要有不同的服务，不然“一竹竿打沉一船人”，不然将会带来顾客的厌恶。
(4) 商场要适时组织一些销售教程培训，如香港光华管理学院余士维先生的关于有效沟通教程（视频讲座）。教导他们沟通技巧，提高他们能适应不同的顾客，特别可以加强微笑服务，增强那种大度、自信的心态。
5 管理层、采购部、仓管部、销售层之间沟通交流
以四个部门来说，大家的沟通交流纯属同事之间的交流，互相交流，互相帮助，不要嘈架，互相礼让，文明以对，有助于大家彼此之间增进友谊。在必要的时候，可以组织一些公事以外的活动，如聚餐、文娱活动等等，这些都有利于整个商场所有员工之间的沟通交流，是最好的机会。
结束语
商场的沟通其实就是一个大广场式的交流，由寞生人走到一起，所不同的是各司其职，因此商场各员工的沟通交流对象有所不同，从而需要较高水平的沟通技巧，本文上述已对不同部门提供了不同的意见，以求提高商场员工的沟通水平。但是，正如香港著名企业家李嘉诚先生所道：诚信不仅是一种做人的操守，而且是一种可以直接带给你财富，转化为金钱的无价之宝。沟通交流最注重的就是诚，把心拿出来交流，真诚以待，这样才能使彼此之间的沟通带来信任，在万变的沟通技巧中，只有坚持诚信交流，商场才能带来更好的声誉，从而创出更好辉煌。
企业内部沟通中存在的问题
企业内部沟通困难是企业内部管理最常见的问题之一，许多企业已经开始重视该问题，然而沟通不良仍是每个企业都存在的问题，企业的组织机构越是复杂，其沟通效率越低下。最底层的许多创造性的建议还没有传递到最高管理层，就已经面目全非了;而最高管理层的管理决策的传递，常常在传递到基层员工时，有些已经失去其准确性和时效性。这些情况的出现或多或少都受以下几方面因素的影响。
企业中存在的沟通障碍
一般来讲，企业的沟通有以下几种类型：高层之间，部门之间，部门内部，高层与部门之间。总的来说我们可以把企业内部沟通概括为三种主要类型的沟通：上下沟通，平行沟通，交叉沟通。
首先，在上下沟通中主要的沟通困境是，虽然下级不一定理解和肯定上级的观点和看法，但限于这种权属上下级关系，下级往往会接受并执行上级的解决方案。
其次，在平行沟通中由于双方都处于比较高的管理层次，对公司的发展方向和战略目标都有一个宏观全局的认识，因此在沟通理解上一般没有问题。然而，沟通困境出现的主要原因是，由于组织架构的不合理，业务流程的不合理，公司薪酬激励机制设计的不合理等因素，导致沟通双方在利益上出现冲突时，即使对于公司整体目标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或本部门的利益，沟通双方也有一方不愿意接受的情形，此时双方需要进行协调，平行沟通由此变为上下沟通。
最后，在交叉沟通中，由于双方接触和处理的事物不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现不能理解的情形，而一方对另一方往往又没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往不被接受和执行，一方就会寻找另一方的上级进行沟通，此时交叉沟通变为平行沟通。无论何种沟通问题，在平行沟通，交叉沟通中解决不了的问题，只要演变为上下沟通，最终一般能顺利地解决问题。但是，这种沟通方式只能作为临时的策略性的沟通机制，若公司大部分沟通都是以最终的上下沟通为主，那么，这对公司提高工作效率，保证工作质量都是一个极大的障碍。
另外，如果企业组织机构过于复杂、机构层次设置太多，那么，信息从最高管理者传递到最底层不仅容易产生信息的失真，而且还会影响信息传递的效率，失去信息的准确性和时效性。有学者统计，如果一个信息在高层管理者(董事会)那里的正确性是100%，到了信息的最终接受者(职工)那里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，信息传递中间的各个层次都会把接受到的信息进行有意识或无意识的处理，信息被传递者按自己的理解下传，造成传递到最底层的信息与高层管理者的最初信息相去甚远。
沟通对公司、对个人尤其是各级管理人员的工作都有重要的意义，现在管理学上有一种说法，管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通解决或改善。作为管理者来说，什么能力是最重要的呢?很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。作为一个合格的主管，沟通能力应占到80%，而其他能力只占20%，而没有经过有关培训和训练的主管，普遍的缺乏沟通的意识和能力。因此各级主管需发现并重视沟通的重要作用，将培养自己的沟通意识和提高沟通技能上升到战略高度来加强，我们才能够进步得更快，企业才能够发展的更顺畅更高效。
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