管理者处理问题员工

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年轻管理者如何对待问题员工

管理者处理问题员工

小丽从一名店员升职为值班经理，由管事变为管人加管事，她发现，面对“个性、油条”员工而无力改变时非常沮丧。如何才能得心应手地工作?最好的方法就是检视自己的能力短板，着手锻炼提升工作经验。就员工管理而言，自我总结、反思并加以实践就是其中一种重要的提升手段。

小丽大学毕业后，在一家快餐连锁店的分店工作。由于工作努力，一丝不苟，对待客户非常友善，很快获得店长的认可，半年不到晋升为值班经理，被授权—若店长不在，可以在值班时全权作主处理日常事务。

小丽很开心地在新岗位上展开工作，但总感觉使不上劲，特别是管理当班员工时遇到一些问题力不从心。有位老员工小黄，本职工作以及交给她的任务都完成得很好，工作能力不在话下，却经常不听指挥，喜欢按照自己的方式做事情，并罔顾公司的规章制度。平日小丽多次提醒，但效果欠佳。小丽逐渐开始越来越讨厌她，也越来越不愿意去和她沟通。只是由于店面缺人手，也不能轻易辞退。

在一次交接-班中，小黄居然迟到了半小时才来，解释说自己不知道接-班时间。小丽非常生气，依照公司和门店规章制度果断对其开出罚单。可是店长回来后却不赞同小丽的做法，担心开罚单后，员工闹到总部，影响不好，便找来当事人批评教育后把罚单作废了。小丽感到很困惑，难道她不该施行处罚措施吗?以后小黄再违反规定，她该怎么办?平日怎么相处?

在小丽的故事中，她遇到了职业晋升后的能力不足导致的不适应问题。从店员到值班经理，由专业工作者走上管理工作岗位，由管事变为管人加管事，工作对象和工作内容都发生了变化，在新岗位适应期内存在能力不足的现象是经常发生的。职业生涯发展中，当一个人的兴趣、能力、价值观相互匹配时，才会形成良好的发展动力。当能力不匹配时，会产生焦虑情绪;当价值观不匹配时，会产生失落情绪;当兴趣不匹配时，会产生厌倦情绪。从小丽身上可以感受到她面对“个性、油条”员工有力无处使的焦虑情绪。而要想克服焦虑，得心应手地工作，最好的方法就是检视自己的能力短板，着手锻炼提升工作经验。就员工管理而言，自我总结反思、加以实践就是其中一种重要的提升手段。

作为初级管理者，小丽第一需要提升作为管理者的宽宏气度和平和心态。面对年轻人的提升，老员工有不服气的情绪很正常。小丽要体会老员工心态，不要对问题员工动辄加上讨厌的个人情感色彩，虽然也能看到小黄的长处，但情绪不能因其短处而放大，不要在内心把双方放在对立位置上。要知道，员工的长处或许就是团队工作中所缺失的，管理者需要保证团队的绩效能力最大化。

第二，发现解决核心问题，强化沟通意识—搞清楚小黄不服从管理的原因。真的是和你对着干吗?是认为自己有道理、比你的方案好，并非自以为是?还是拖延懒散，个人自我管理不足?

现实工作中，绝对化的前者很少见。

对于做事不听指挥，直线管理者要和她坦诚沟通对事务的看法，让她从心底里认同、接受你的方案，同时你也要注意她说的做的是否确实有道理，尊重她的个人风格。对于有个性、有主见、有能力的员工，除去快餐店统一的操作规程等相关事项，很多事情的结果往往比过程更重要。对于这样的员工，管理者给的空间大一些，施以必要的关键节点检查和后台资源支持就可以了，管控她的目标比方法更重要，越往前走越指手画脚越会招致员工压力和逆反心理。

而对于自我懒散漠视规则，小丽可以考虑尝试单独和她沟通，表达出对老员工的尊重，告知她自己的工作需要得到她的支持，希望和她建立更好的工作关系。同时，也希望她能够作出表率，遵守规则，如果违规将会照章办事。要让对方觉得你是诚恳的，让她意识到你是尊重她这个员工的。而小丽现在主动关闭沟通渠道的做法并不合适，双方不能形成独立、对抗关系，而是要克服自己的情绪，善意地、积极地主动和她多交流。管理者很重要的工作就是和你的上、下、平级、外部客户沟通，解决矛盾，推动工作。很多时候，需要有意识主动前行一步去找员工约谈。

第三，未雨绸缪—如果以后真的存在有自以为是，或者不符合岗位要求，绩效低下的情况，那么一是去示范、培训、辅导她，二是优先看有没有适合她的岗位调整给她做，之后再去考虑是否辞退的问题。

第四，提升领导力—就事论事，有成绩就表扬，有不足就指出，兑现奖惩制度。实际上，小丽平时跟店长讨论过小黄的情况，店长也对小黄发过几次火，但从来没给违规员工开过罚单。

小丽遇到的情况很普遍，就是公司不缺乏制度，却总不能执行，面对太多人性的干扰。按照公司标准做，大家说管理者太较真;当事者做事无所谓，大家又说那人没有执行力。小丽敢于碰硬、敢于管理是很宝贵的管理者品质，但她需要意识到光靠奖罚、直接应用规则往往结果事与愿违，必须看到自己处于什么样的公司环境里，有什么样的文化氛围，要结合所处的微环境、自己的权限、自己的资源支持综合作出决策。既然门店面对问题员工没有开过罚单，不想得罪人，那就要把自己的看法、处理的原则、底线告知店长，把难处给店长讲清楚，违规现象不处理，其他员工一旦效仿就更不好管理。先和店长通好气，统一思想，获得明确的、可行的授权信息，约定好在提醒、警告无效的情况下，假设再出现类似情况该怎么处理。必须找到一个双方都能接受的决策平衡点，以免自己做决定后他不支持，反而被动，成为夹心饼。

小丽曾想过，既然店长不同意自己的处理方法，那以后自己就不出面，让店长自己来解决吧。需要注意的是，这种做法并不妥当，属于矛盾上交、主体变化。小丽仍然需要在自己的管理层级里解决掉问题，只不过选用店长和她都可以接受的方法。

如何处理问题员工2015-09-13 15:32 | #2楼

在公司企业里面，很多企业往往都会有几位这种类型的员工。例如，像前一阵热播的电视连续剧《亮-剑》里的人物李云龙，屡次违反军纪，但是战功卓着，从一个农民成长为新中国的，其所带领的部队也成为解放军作战部队中的王牌军。小说《三国演义》里的人物杨修，在曹营号称才子，但在不该涣散军心时，聪明反被聪明误，被曹操所杀。

通常，我们把这种特长突出，但个性鲜明，不服常规管理的孙悟空式员工，称之为"问题员工".事实上，各类人才中，德才兼备、虑事周全、谦虚谨慎的人才毕竟是极少数。如果简单划分的话，大多数人才要么是孙悟空式的（能力较强，但不好控制），要么是猪八戒式的（能力较弱，但易于管理）。

一般而言，企业对以上两类人员都需要。而当企业处于初创期或是高速发展期时，对于能够为公司创造突出业绩的员工，则需求会显得更为迫切。因此，在用人观方面，处于初创期或高速发展期的企业，不得不偏重于"唯才是举"或"才德并重",而不是一味拘泥于企业处于平稳发展期时所信奉的"唯德是举".这一点在竞争激烈的行业里体现尤为明显。因此，虽然存在这样或那样的问题，但"问题员工"仍然是众多企业争夺的目标。

但是，像这种神通广大、能力超群的员工，企业一旦招聘进来，又会发现他们往往个性鲜明，桀骜不驯，惯于我行我素，容不得别人对自己的工作品头论足，说三道四。他们这种特立独行的工作风格，令管理者们爱恨交加，却又束手无策。这类员工如果使用得当，可能成为组织里的中坚力量，产生突出的业绩；但若使用不当，则可能成为企业的祸害，使得其他员工怨声载道，不满情绪加重，明显降低组织的效率。因此，如何使"问题员工"发挥出应有的甚至是更大的作用，是企业不得不面对的一大难题。目前，在激励"问题员工"方面，很多企业常常陷入误区。

管理者的误区之一：依赖"紧箍咒"

一些"问题员工"的主管喜欢把自己当唐僧，希望手中也能有个"紧箍咒",时不时念一念，让那个桀骜不驯的家伙俯首贴耳。但实际情况却远没有这么简单。由于"问题员工"本身能力高于常人，因此在他们眼里，企业已不再是传统意义上能够挡风遮雨的"屋檐",而是施展自己才华的"舞台".在这种前提下，强行念"紧箍咒"的结果往往就是"两败俱伤":核心人才流失，影响企业的快速发展；频频跳槽，使得员工个人的职业生涯发展不断受阻。

笔者曾遇见过这样一个企业，其负责外贸的李经理就是一个典型的"问题员工",能力与个性一样突出。公司的刘总就是看中他的突出能力，才力邀其加入企业。刘总在工作中采取了很多"紧箍咒"式的做法，例如，在李经理的身边安插一个直接向刘总汇报的下属。但由于该下属的一些比较片面的报告，使得双方积累了较深的矛盾。同时，为了能够控制局面，刘总在李经理应有的管理权限上设置种种限制，结果使得李经理感觉到开展工作困难重重，渐渐地也就没有了工作的积极性，业绩自然难以达到目标要求。最后被-逼无奈，李经理跳槽到另一家竞争对手企业。

管理者的误区之二：放任自流

还有一些主管的做法与上一做法恰恰相反，他们对"问题员工"基本上放任自流，坚持结果控制的原则。美其名曰：用人不疑，疑人不用。然而很多时候等结果出来时，企业的损失已经造成，企业只好挥泪斩马谡，但是损失却难以弥补。

以某公司为例，为了激励那些业绩比较突出的业务人员再创佳绩，公司给销售人员的考核激励就是销售额提成（也称为销售大包），至于该员工如何开拓市场，如何管理客户等问题，公司从不过问。在初期，由于销售政策的激励作用大，极大地促进了公司业务的扩大。但是几年后，弊端逐步显现。公司前端的销售信息以及客户，基本由几位核心销售人员掌握，他们挟客户与公司谈判，并且私自开公司，公然违反公司整体营销政策。最后不得已，公司不得不忍痛割爱，解雇了几个虽然业绩好但屡次违反公司规定的核心销售人员，白白流失了很多老客户，使得公司的业绩受到了很大程度的影响。

诸多教训使得企业在面对"问题员工"时头痛不已。事实上，只要抓住有效激励"问题员工"的关键点，充分调动其积极性，让"问题员工"不再成为问题，是可能的。这里为您支三招。

招数一：摸清底数，对症下药

很多企业的管理者都有疑惑，我们各种激励方式都试过了，但就是收不到效果。事实上，对"问题员工"需求判断的错位是激励难以奏效的首要原因。据美国一项专项调查显示，在"问题员工"激励要素排序中，管理者的判断与"问题员工"的实际需求差异较大。管理者通常把薪酬福利待遇、工作安全感、提升和发展等要素视为关键激励要素，而"问题员工"自己关注的关键激励要素则是工作参与感、客观评价工作表现、灵活的纪律约束等。

因此，摸清"问题员工"个性化的需求是有效激励的第一步。"问题员工"的行为主要受自尊和自我实现需求的驱使。自我实现的需求激励着个人为取得成就尽最大的努力，因此，是否能展示个体的创造性和发掘自身潜能，常常成为他们最关注的因素。

以工作成就感为例，只有满足了其最主要需求，员工才会产生成就感。然而，一般而言，"问题员工"对工作成就感的需求往往多于其他员工，而且主要需求往往因人而异，随着时间的推移也会发生变化。刚进入公司时的需求与工作一段时间的需求会有较大差别，工作职位变动、员工家庭变化、年龄变化等因素，也会影响需求。因此，摸清某一时期员工最主要的需求是一个动态的过程，需要管理者经常与"问题员工"进行交流。交流方式可以是工作会谈、私下交流、共同娱乐等多种方式，但目的只有一个：了解"问题员工"近期的需求。

同时，将"问题员工"一定时期的需求进行固化也是激励的有效手段之一。一些聪明的企业管理者喜欢帮助"问题员工"设定奋斗目标。实际上奋斗目标的设定就是与员工达成一种共识，让员工知道怎样才能称得上有成就。换句话说，就是将员工成就感的标准短期内给固定下来了。这样，在一定时期内，管理者在把握"问题员工"的需求方面会更具有控制力，变被动为主动。

招数二：制定规则，积极引导

激励的精髓确实就是这样一条最简单不过，但却往往被人遗忘的道理：想要什么，就该奖励什么。奖励什么，惩罚什么，无疑就是向员工昭示企业的价值标准。作为一位管理者，建立符合企业根本利益和发展目标的、明确的价值标准，并通过明确无误的激励手段表现出来，是工作中的头等大事。但现实是，管理者往往犯这样的错误：希望得到A,却不经意地奖励B,而且还在困惑为什么会得到B.因此，制定合理的规则，减少以上行为发生是保证激励有效性的重要因素。

然而"问题员工"往往喜欢特立独行，与众不同，因此违反公司规定的事时有发生。那么，如何引导"问题员工"遵守规则呢？"问题员工"最不喜欢的就是被动地执行规则，因此，最好的办法就是让其发挥对规则的影响力。使其参与规则的讨论或制定就是最好的办法。多年的企业管理咨询实践说明，通过利益相关者充分讨论的规则往往是最有执行力的。

笔者在给一家医药企业做咨询时，曾为其业务人员制定日常管理规定。依据新规定，业务人员不仅仅要销售产品，还需要收集市场信息，为公司决策提供依据。因此，公司依据上述要求制定了奖惩措施。在该规定实施之初，很多员工并不理解，抵触情绪很大。后来经过与利益相关者--员工进行共同探讨，并对该规定进行了调整后，很快就得到了较好的实施。实际上，在企业制定标准或规定的时候，探讨、交流的过程一方面能够让员工产生主人翁的意识；另一方面，也是合理引导员工的过程。因为这样可以使得员工了解标准或规定制定的背景、意义，有利于员工正确理解标准或规定，并进而对其行为产生正确的引导作用。

招数三：个性化激励，增加归属感

同一种激励方式，对于不同的员工，在不同时期和不同环境，会产生不同的反应和效果。因此管理者应根据不同的激励对象和环境的差异，采取不同的激励方法和手段，以求达到最佳激励效果。但在具体实施过程中，需要坚持以下原则。

其一，通过个性化措施，体现组织的关心。企业应非常重视"问题员工"的情感需求。因此，为了增加"问题员工"的归属感，企业应让其体会到组织的关心。如针对处于不同时期的"问题员工",应采取不同的措施，如子女入学补助、家属工作补贴、休假奖励等福利，都可以转化为个性化的激励措施。

其二，激励需要与"问题员工"的职业生涯相联系。由于"问题员工"更注重自我学习、个体成长与发展，因此为"问题员工"的发展提供更多的培训和晋升空间，满足其理想诉求，帮助其进行自我实现，也是组织管理工作的重点之一。

其三，激励方式中应体现组织的信任。要赢得"问题员工"的感情和忠诚，必须给予他们足够的信任，这一点对"问题员工"而言尤为重要。因此，管理者应多与"问题员工"进行坦诚沟通，在工作中多体现对"问题员工"的信任，从而，与"问题员工"建立相互信赖的关系，增加员工的归属感。

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