管理者要掌握适度原则

相关推荐

管理者要掌握适度原则

适度是指事物保持其质和量的限度，是质和量的统一，任何事物都是质和量的统一体，认识事物的度才能准确认识事物的质，才能在实践中掌握适度的原则。

成都武侯祠里有一副很有名的攻心联，上联是“能攻心则反侧自消，自古知兵非好战”，下联是“不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思”，自古两军交战，讲的是攻心为上，审时度势，方能运筹帷幄、决胜千里。治理国家也是一样，顺应民心才能载其国之大舟，政策宽或严都不是最好的，诸葛亮严以治蜀，导致最后的失败，所以，最重要的是掌握好适度原则。

多数人买东西都喜欢讨价还价，那“讨”和“还”就有个适度的问题，多了，卖的人不同意，亏本的买卖谁做啊？少了，自己心里不舒服，总感觉被“宰”了。

酒店也是一样，把握好适度原则，才能让管理顺畅、经营企稳。具体操作中，酒店的管理者可掌握好以下三个适度：

一、酒店定位要适度。

不同的酒店有不同的星级标准，也有不同的定位，但定位准不准确很重要。常常听到这样一句话，“硬件不行软件补”，完全是扯谈！客人的消费感受来自于酒店的环境、产品和服务，服务再好也弥补不了环境和产品的缺陷。举个很简单的例子，酒店破败不堪、家具坏损、床单被子污渍斑斑，你说你酒店的服务一流，有人信吗？说现实一点的，客人入住后，发现喷淋头不能用，不能洗澡，致电总台，总台服务很好，马上换一间，但又发现马桶堵了，怎么办？就算你房间升级，免费送这送那，又有什么用？出售不合格的产品就是企业的经营存在问题。这还是好的，要是因为酒店产品的原因造成客人人身和财产的损失或伤害，后果就更不堪设想，还谈何软件？所以，环境、产品和服务一定是在一个水平上的。

星级酒店的基本定位应该是什么样的呢？

一星二星要安全、卫生。安全第一，没有安全，其他都是务虚。消防、食品等的安全，构成星级酒店的存在基本。做好卫生，就是做好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；区域的四害防治、卫生消毒等等，让客人接触、使用到的都是安全卫生的。

三星要方便。就拿客人中的残疾人来说，酒店应该设置残疾人通道和残疾人的专用厕位，房间的衣柜衣架、猫眼高度要合适，马桶应该有手按和脚踩两种……

四星要舒适、豪华。我们来看看自2011 年1 月1 日起正式实施的新版《旅游饭店星级的划分与评定》。客房的隔音、遮光、室温、水龙头出水温度等均有量化要求。如灯光，此前笼统地以“豪华”进行标准描述，新标准则分屋顶、照明、阅读等功能进行要求。枕头方面，以前只要求“材质良好”，“新星标”则对其软硬度进行了量化。隔音方面，以前无量化要求，“新星标”则对门、窗、墙体、天花板均作了规定。客房环境以前无要求，“新星标”规定室内湿度“冬季为50%~55% ，夏季为45%~50% ”，还要求其与公共区温度相差5 ℃。此外，“新星标”还史无前例地更对水龙头水温提出了高标准：完全打开15 秒钟之内温度达46 ℃，且要保持长时间的稳定性。而餐饮、前台等等也都有具体量化的规定。

五星要文化、品味。中国旅游报上登过一篇文章，叫“企业文化：一个五星酒店的实践———解读四川锦江宾馆《感动宣言：企业文化手册》”，其中有一段时对企业文化的诠释：企业文化应该有三大层次。首先，最基础的物质层，指的是酒店的硬件设施和酒店提供给客人的优质服务，这两者所展示出的是企业的品牌形象；第二个层次是企业的制度层，一般指的是一个企业的管理法则和行为规范；第三个层次就是最深层，也是企业文化中的精神层，它是一个企业全体员工共同遵循的价值观，它包括核心价值观、使命、精神、作风、理念等。当然企业文化中最核心的当属企业的精神和价值观。四川锦江宾馆那种让客人感动的精神就是他们的企业核心价值观。围绕这个价值观，衍生了他们独特的使命感和锦江精神、锦江理念以及他们的锦江作风、锦江行为，从而形成锦江品牌。用他们的话是：一站到底、一票到底、员工增值、客户体验、超越期望、提升美誉。锦江就是从这简单的24个字出发，稳坐四川酒店业的头把交椅。

二、顾客满意要适度。

中国酒店长期秉承着“顾客至上、服务第一”的服务宗旨，认为顾客即是上帝，上帝的要求自然是要想尽一切办法满足的。其实，上帝能把你带到天堂，也能把你带进地狱。顾客的满意度绝对不是越高越好。

大家都知道，满意度与成本挂钩，满意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的实际经营过程中，应该把顾客的满意度设置在一个合理的范围内。合理范围如何确定呢？这就涉及顾客期望值的问题，不同类型的顾客的期望值是不一样的，酒店要做的就是了解顾客的期望值，然后超出顾客的期望值——即惊喜来留住顾客的心。

另外，对于没有效益、容易产生坏账的客户，要慎重抉择，生意红火、熙熙攘攘的企业不一定效益就好，企业员工忙的晕头转向、云里雾里，到最后老板一算账，营业额倒是蛮高，就是没有利润，不仅白忙，员工还容易产生情绪。

三、员工管理要适度。

使用的“劳动力”叫“人力”，用好的“劳动力”叫“人力资源”，有本质的区别。

员工管理的适度，指两点，一是工作要求的适度；二是工作内容的适度。

工作要求的适度，说的是酒店应该按照酒店相应的定位来要求员工，包括服务程序、操作流程和正确的位置。有一些酒店的员工培训喜欢把空姐的那一套搬到酒店员工的身上，在这种高要求下，酒店员工苦不堪言。殊不知酒店员工与空姐有诸多不同，工资待遇、人员素质相差太大！此外，合适的人在合适的位置才能发挥最大的效率，这一点勿用多言。酒店有不同的工种，适合不同性格的人去担当，酒店管理者应该做到人尽其用。

工作内容的适度问题，《牛津管理评论》说到一种方法：让B 级人做A 级事。意思是让低职者高就，目的是压担子促成长。我们传统的做法是量才使用、人事相宜，什么等级的人就安排什么等级的事。让B 级人做A 级事的这种做法既不同于人才高消费，又有别于人才超负荷，比较科学，恰到好处，让员工有轻微的压力，但又不至于感到压力太大，“人激志则鸿，水激石则鸣”，工作富有挑战性，有助于员工奋发进取。

此外，对员工的职业生涯应该有规划。酒店常说的是员工难管理，有这样那样的问题，却不常见酒店为员工做职业规划，很多时候连管理人员也没有。有规划的员工都能按照酒店的要求成为优秀的酒店人，因为他们看到了目标和前景，在做任何工作时，他们都会和目标进行对比，从而一步步地接近目标。

酒店的经营管理和炊妇烧饭是一个道理，水下多了饭就糊，水下少了饭就硬，多少的水能烧出软硬适口的米饭，需要长久的经验积累和丰富的知识。

管理者如何和员工保持最佳距离2015-09-09 23:39 | #2楼

四大-法宝

关于具体如何和员工保持最佳距离，推荐四大-法宝：

1. 企业氛围。企业氛围不仅会影响新进员工，对企业整体业务运营也影响甚大。整体的企业氛围会影响到同事之间、上级和下级之间距离和工作原则的把握，因此作为管理者一定要努力营造和塑造良好的企业氛围，往积极健康的方向引导，遏制消极的不良现象和行为，营造一个向上的氛围，推动和促进人才和企业的共同发展。

2. 绩效考核。企业订立科学、公平、有效的绩效考核制度，凭借绩效考核制度才能更好地和员工保持距离。一方面，不能过于“ 精打细算” ，让员工在最关心的薪资制度方面有过多不满和距离感。另一方面，要严格执行考核制度，避免上下级关系过密从而影响考核的公平性。

3. 企业执行力。具备良好的工作流程和管理制度，也要配合有力的执行。缺乏执行力的企业就不能落实具体的企业制度，那么关系过密的上下级就会缺乏公信力，从而影响工作原则和其他员工积极性。

4. 公司架构。要想和员工保持密切关系，就一定要避免过多的等级制度和官僚主义，只有保持灵活的公司架构，才能促使企业上下级沟通顺畅，上级也才可以对员工有更深入的了解，才能促成密切的上下级关系。

三大原则

在领导要开始寻求和员工的最佳距离时，网友“ 时庆” 为我们提供了在使用“ 刺猬法则” 时要遵循的三大原则：

1. 君子之交淡如水。

无论是古代的君臣关系，还是现代的企业管理，都要记住“ 君子之交淡如水” 这个做管理者的基本原则。

在现阶段，这“ 淡如水” 的方法不容易掌握。有的老板不相信他人，只信任亲戚、同学、战友，对别人淡如水，对这些人黏如油。这样员工只会为钱工作，不会融入企业，为企业服务。随着企业的发展、人员的老化，缺乏新鲜血液的企业也会老化。有的主管愿意和下属花天酒地，结果或造成喝酒误事，或称兄道弟后，无法管理了，管严了，容易反目为仇; 管松了，对牛弹琴，不起作用，反而不好管理了。

总之，在企业中，对上级、同级或是下级，虽然“ 淡如水” 的关系不好掌握，但也应该尽力去做。不要培养“ 死党” 、密友，不要交往过密。进入公司就一定要掌握尺度，秉公办事。这一点应该向国外的关系管理好好学习。

2. 合适距离产生美。

企业中的人际关系中，关系太亲近了，有了错误会不便处理，又容易被人认为有“ 裙带关系” ，产生误解，还会被他人摸透自己定下对策。关系太远了，容易被认为“ 高高在上” ，架子大，不深入群众，对你不信任。

因此，企业管理就像与大家“ 谈恋爱” ，把自己的优势展示出来，换位思考替对方着想，双方努力维持好这样的关系。不谈恋爱别人不会替你着想，和你同心同德; 结婚了亲密无间了，就会开战了。

3. 一碗水要端平。

企业管理尽可能要一碗水尽可能的端平，公正公平。国人有一个习惯，喜欢攀比，收入少点没关系，但不能不均。这就要管理者既要掌握原则，又要灵活变通。有些办法在别的企业很好，在自身的企业却未必可行。比如工资是否公开透明，在计件管理中可行，在工作成果不好测评的地方，不好完全透明。企业涨工资是好事，过去国企中按比例涨工资，每次都会产生“ 地震” 效应。没涨工资的人不甘心，拿自己的优点比涨工资人的缺点，工作中拿活撒气。涨工资的人被别人揭短，关系搞僵，也不高兴。

所以，端平一碗水既是原则，也是艺术。不好端平的事，要不不做，必须要做时就要注意方法和策略。

成功案例

“ 刺猬法则” 似乎不好把握，但是用户“ 橘子的橘子树” 为我们提供了两个成功案例，看看大任务都是如何把握与下属的最佳距离的。

“ 保持一定的距离!”

法国总统戴高乐有一个座右铭：“ 保持一定的距离!” 这深刻地影响了他和顾问、智囊和参谋们的关系。在他十多年的总统岁月里，他的秘书处、办公厅和私人参谋部等顾问和智囊机构，没有什么人的工作年限能超过两年以上。这一规定出于两方面原因：一是在他看来，调动是正常的，而固定是不正常的。二是他不想让“ 这些人” 变成他“ 离不开的人” 。这表明戴高乐是个主要靠自己的思维和决断的领袖，他不容许身边有永远离不开的人。只有调动，才能保持一定距离，而惟有保持一定的距离，才能保证顾问和参谋的思维和决断具有新鲜感和充满朝气，也就可以杜绝年长日久的顾问和参谋们利用总统和政府的名义营私舞弊。

戴高乐的做法是令人深思和敬佩的。没有距离感，领导决策过分依赖秘书或某几个人，容易使智囊人员干政，进而使这些人假借领导名义，谋一己之私利，最后拉领导干部下水，后果是很危险的。两相比较，还是保持一定距离好。

通用电气：适度把握距离

通用电气公司的前总裁斯通在工作中很注意身体力行“ 刺猬法则” ，尤其在对待中高层管理者上更是如此。在工作场合和待遇问题上，斯通从不吝啬对管理者们的关爱。但在工余时间，他从不邀请管理人员到家做客，也从不接受他们的邀请。正是这种保持适度距离的管理，使得通用的各项业务能够芝麻开花节节高。与员工保持一定的距离，既不会使你高高在上，也不会使你与员工互相混淆身份。这是管理的一种最佳状态。

【管理者要掌握适度原则】相关文章：