管理者的知识与技能

相关推荐

管理者的知识与技能

管理者需要三种基本的技能或者素质，即技术技能、人际技能和概念技能。

管理者的知识与技能

技术技能（technical skills)是指熟悉和精通某种特定专业领域的知识，诸如工程、计算机科学、财务、会计或者制造等。对于基层管理者来说这些技能是重要的，因为他们直接处理员工所从事的工作。

人际技能（human skills)是指具有良好人际技能的管理者能够使员工对企业充满热情和信心，这些技能对于各个层次的管理者都是必备的。

概念技能（conceptual skills），是指管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能。运用这种技能，管理者必须能够将组织看作一个整体，理解各部分之间的关系，想像组织如何适应它所处的广泛的环境。对于高层管理者来说，这种技能是非常重要的。

概念技能还包括理解事物的相互关联性及从中找出关键影响因素的能力，从而确定和协调各方面关系的能力以及权衡不同方案优劣和内在风险的能力，综观全局、认清为什么要做某事的能力，洞察企业与环境相互影响之复杂性的能力。

一个企业其管理的功能是相互依赖的，一位优秀的企业管理者应具有宏观的视野、整体的考虑、系统的思考和把握大局的能力，应了解国内外政治、经济、社会、文化发展变化的现状与趋势，从中超脱出来，将企业视为世界大环境的一个有机组成部分，从大的背景上为企业勾画未来的远景，建构愿景、长远战略，以保证企业的永续生存和发展。

任何一项决策是否可行与决策者的概念技能有着很强依赖性，对于一个概念技能较差的管理人员，由他所制定的计划，也只是一些条条框框，缺乏可行性，如，对销售决策做出了重大改变之后，重要的是考虑它对生产、调节、财务、科研和一切有关人员会产生什么影响，而且这一考虑对执行这项新决策的每一个管理人员来说，都是至关紧要的。

企业各部门的有效协作不仅有赖于管理人员的概念技能，企业的作风和整个的发展方向也都有赖于管理人员的概念技能。企业最高级管理人员的态度决定着企业的作风，决定着“企业的特性”，使企业的经营方式、方法有别于竞争对手，一个企业的全面成功很大部分有赖于经营管理者在制定和执行决策上所需要的概念技能，所以这一技能在管理过程中起着协调和统一的作用，它具有全面性和长远性。

概念技能较好的管理者，他会把自己的企业看成是一个统一的整体，并且能够熟悉各个小组之间的关系，能够正确的运用自己的各种技能来处理组织中出现的问题，能正确的行使管理的职能，将自己的组织问题细分化，各个击破实现企业的目标，具有跟强的概念技能的管理者能够认识到组织中问题的存在，以正确的分析企业中出现的问题，拟定出正确的解决方案加以实施。

管理学理论告诉我们，“概念技能”是高级经理人员最迫切需要的技能。企业“概念技能”不等于“炒作技能”。如，一家企业在业界中所坐的位置越高，所面临的问题越复杂，所处的环境越具备不确定性，就越需要拥有概念技能。如今，各行各业的发展可谓日新月异，IT行业就是不确定性产业的典范，管理者们不容易看清未来的机会与威胁。

管理者的“概念技能”

因此，“概念技能”对IT龙头企业来说，意义重大，好的“概念”能指明IT产业方向，帮助大公司绑系

合作伙伴，发挥号召力与影响力。

当联想提出“关联应用”时，它已不再是一家纯粹的PC组装销售商，它正在进行战略转型与产业升级。联想需要找到适合自己的IT研发方向，发挥自己作为国内最大的IT公司在信息化进程中的领袖作用。在这种情况下，它得提出新颖的、响亮的、具有前瞻性的“概念”。为什么会是“关联应用”呢？首先，联想尚且无法涉足IT核心技术及基础理论的研发，但又需要强化自己的技术色彩，故着眼于应用技术开发；其次，在“3C融合”、终端智能化的背景下，联想的产品线在扩大，迫切需要研究不同产品、不同技术之间的相互关联性。

“概念技能”能体现企业的王者之风，蓝色巨人IBM深谙此道。近年来，IBM不惜花费重金大打主题为“电子商务 e-business”的广告，这些广告通常不提具体的产品与服务名称，IBM图的是什么呢？IBM通过广告告诉消费者的是，“电子商务前景美好，IBM是这个领域的领导者”，其企业形象得到了巧妙的强化与提升。IBM随后提出的“随需应变”更具有功利性与进攻性，因为它直接为IBM拓展市场服务，并间接地抨击其竞争对手没有从客户的需求出发。“随需应变”概念的诞生同样有其特定的产业背景，即客户开始节约IT预算支出，理性反思信息化投资，只求合身、适用，不愿浪费、冒进。

呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能2015-09-09 9:48 | #2楼

一、职业与行业方面的培训

您的呼叫中心员工有多少人了解呼叫中心这个行业？让他们了解您的呼叫中心在组织机构中所起到的关键作用，对于他们日后积极、努力的工作十分重要。同时，还需要向他们介绍呼叫中心这个产业发展概况及前景，其中包括呼叫中心的类型与规模划分，在该领域中对他们有什么样的职业发展或机会等。在这些方面的教育和培训，从长远的角度来说，能够帮助呼叫中心管理者很好地进行员工维系；从近期的目标来说，能有效地提升员工对工作的满意度。此外，还需要把“真正的”职业要求介绍给新员工，让新员工了解由于所属行业及呼叫中心工作环境、性质的特殊性，而对这个职业有什么样的特殊要求或规定，以便使新员工在今后的日常工作行为当中，满足相应要求和遵守有关规定。因此，就以上案例来说，海伦应该得到比仅仅知道如何接听客户来电更多的东西。

二、绩效衡量方面的培训

您的员工是否了解呼叫中心管理者每天都会测量哪些绩效指标，包括呼叫中心整体绩效指标和员工个人绩效指标。让他们事先了解呼叫中心整体绩效目标是什么，如服务质量、服务速度、以及效益方面的绩效目标值，以及这些目标如何支持企业总体战略目标的实现，这对他们日后的工作会很有帮助。此外，还有让新员工了解呼叫中心除了服务之外，还有收集市场信息、数据，以及在产品和服务方面的客户反馈等，培养并加强新员工的服务与营销意识。因此，就以上案例来说，海伦应该了解呼叫中心运营绩效目标是什么，这一目标是如何分解到她本人的。

关于绩效衡量方面的内容应被列为培训课程的一部分，并应该让每个新员工知道他们的绩效目标是什么，以及为什么要设定这些目标。此外，每个员工都应知道他们的绩效如何被评估，并知道他们应该如何做，才能提升他们的绩效“得分”。

三、劳动力资源管理方面的培训

您的员工是否了解为什么使管理人员担心的始终是一线人员的班次遵守率。让每个新员工了解劳动力资源管理的基本方法十分关键，这会直接到您的呼叫中心是否能在“正确”的时段，有“正确”数量的人员，接听相应的客户来电，从而达到服务与成本最佳平衡。因此，根据以上案例，海伦应该知道，如果她不能按照已排班次上班，和她同一班次的同事就会变得很忙，这样做会对服务造成不利影响。在培训当中，还应包括您的呼叫中心如何进行业务量预测和排班的。每个新员工都应该了解劳动力资源计划（工作量及人员需求量和相应班次）是如何被创建的，以及每个员工在这方面的表现给服务和成本带来的影响。

四、呼叫中心技术方面的培训

您的员工是否了解客户来电是如何被接通的，以及在与客户开始交谈的一刹那，客户的感受如何？让他们全面了解呼叫中心客户来电被接入的技术，以及如何更有效的处理来电，将是他们受益。根据以上的案例，海伦应该知道，客户对 IVR 自助服务的感受如何，以及如何客户进入人工座席的等待队列，他们的感受是什么？她应该完全了解和掌握处理每个客户来电的全部技术性操作，以及技术性能。（如 CTI ，客户信息管理系统等。）

在培训中应该包括系统如何接入客户来电的，与客户喜欢的沟通流程是什么等。每个员工都应该了解有哪些可以被应用的技术，能使处理客户来电变得更加有效率。同时，也应该了解一些所谓“幕后”技术的基本知识，如劳动力资源管理系统、质量监控系统、业务量管理系统等。

五、客户关系方面的培训

您的员工是否了解每一通呼入的来电，以及所有客户来电的价值？当然，并不是建议您马上用计算器来进行计算，而是让一线员工了解客户价值的生命周期非常重要。只有这样，才能加强员工进行客户维系的意识，并强调优质服务的重要性。因此，根据以上案例，海伦应该知道，虽然一个个别的客户来电好像并不重要，但是当客户的平均价值乘以客户生命周期的来电量，任何一个客户的来电，对于客户维系来说都是意义重大的。

在培训中，应包含有关客户价值生命周期的培训，以及每个呼叫中心员工在客户维系、价值贡献方面的作用。如果您的企业具备 CRM 战略，并实施了 CRM 项目的话，就对一线员工深入理解客户关系管理所涉及的内容起到关键作用。此外，如果您的企业做好客户服务的同时，还非常重视利用呼叫中心平台进行客户挖掘的话，那么就应该在培训中增加有关电话营销方面的课程。

在上述的五个方面进一步完善您针对呼叫中心一线员工的培训课程，不但让他们得到相关的专业知识，而且还有让他们更好地知道在日后的工作中如何表现。如果没有这些背景知识的培训，我们的一线员工就会像海伦那样，不可能将潜能完全地发挥出来。

主管人员同样需要培训

在许多呼叫中心里，具体的、有针对性的培训总是仅仅针对一线人员的。据一项调查显示， 80 ％的主管人员都是从呼叫中心一线人员提升上来的。这也就意味着，只有 20 ％的主管人员接受过更高一级的呼叫中心运营管理培训。

除了一般性管理与领导能力培训外，以下列表为当今呼叫中心主管人员所需的多项知识与技能培训。您呼叫中心的主管人员都接受过这些培训吗？

人员管理培训

运营管理培训

组织架构与团队创建：

他们是否能够描述出不同类型的呼叫中心组织架构、团队结构，及其相应的特点和作用。

ACD路由及报表：

他们是否了解 ACD 设置，以及该中心 ACD 的使用情况， ACD 能出什么样的报表，如何取得这些报表等。

员工招聘、选拔、录用：

他们是否能够写出每个工作岗位的职责描述，招聘要求，他们是否能够有效地进行招聘面试，成功地选拔适合的新员工。

呼叫量预测：

他们是否知道如何进行业务量预测，业务量预测会受到什么因素的影响，以及这些因素对人员配置计算方面的影响如何等。

培训与技能水平评估：

他们是否能够有效地评估新员工，以及老员工的技能水平，发现有待提升的空间，以及给予相应的培训建议等。

人员配置计算：

他们是否清楚业务量预测如何转换成所需员工数量的，以及如何平衡服务与成本之间的关系。

员工维系：

他们是否清楚所有导致员工流失的因素，以及他们如何在员工维系方面进行改善与提升。

人员排班解决方案：

他们是否知道如何创建人员班次，用于短期的排班解决方案和用于长期的排班解决方案都有哪些？

员工绩效标准的创建：

他们是否能够创建或更新员工通话质量监控标准，并得到每个员工的认可。

呼叫中心绩效衡量：

他们是否清楚应设定何种呼叫中心整体目标，才能够有效地支持企业总体目标的达成。

员工绩效衡量与诊断：

他们是否知道如何客观衡量员工绩效，以及如何诊断员工存在的不足并提出改进计划。

呼叫接入与网络：

他们是否清楚每个来电是如何在系统中进行转接的，以及当系统发生故障，或自然灾害时如何应对。

辅导、监控、咨询建议：

他们是否清楚辅导、监控、以及进行咨询建议时的方法和步骤。

呼叫中心技术：

他们是否了解这些呼叫中心技术如何被成功应用，如 IVR 、 WFM 、 QM 、 CTI 等等。

激励技巧：

他们是否清楚如何识别能对员工产生激励作用的方法和手段，以及如何实施激励措施。

呼叫中心数学：

他们是否精通数学，知道如何将其应用于对服务水平，以及员工绩效的管理。

工作场地设计与环境布置：

他们是否知道高效率的呼叫中心工作环境所需的基本要素，以及如何改变工作环境以提高生产率。

呼叫中心人员安置选项：

他们是否了解多种人员安置选择方案，如人员外包、远程办公等。

投资回报

本杰明·弗兰克林曾经说过，“在知识方面的投资将会得到最大的回报。”（ An investment in knowledge pays the biggest returns ）因此，无论在一线人员定向培训方面进一步完善，还是实施一项内容更为丰富的主管人员培训课程，您会发现您所投入的时间、精力和金钱并没有白费，换来将会是运营效率及客户满意度的提升，服务的改善和人员流失率的降低。

【管理者的知识与技能】相关文章：