餐饮门店人员管理技巧

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餐饮门店人员管理技巧

在餐饮业竞争激烈的今天，员工管理是个日显重要的议题。钱不是万能，基层员工、总厨和职业经理人，不同的人要采用不同的方法。港美餐饮管理有限公司总经理李睦明认为，行业内成功的大企业已经不再以追求利润作为惟一目标，而是有着超越利润的社会目标，即“人的价值高于物的价值”。走进餐饮业，一起来听听专家、投资者的餐饮员工管理的想法。

餐饮门店人员管理技巧

●人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值

●进取的企业精神，团结的工作氛围，温馨的人文关怀，是企业凝聚力的有效体现

价值观与信念：“员工第一”高于一切

【关键词】餐饮企业最重要的经营理念是“员工第一”，一切餐饮员工管理工作都要围绕他们进行

在经营中，跟顾客直接打交道的是员工。假如说大多数企业是员工在低层、管理者居高的金字塔，那么优秀的餐饮同行推崇的是倒金字塔，就是说一线员工最重要，一切管理工作都要围绕他们。原因是他们直接跟顾客打交道，企业的品牌信誉由他们一手塑造。

餐饮企业最重要的经营理念是“员工第一”，在工作中尊重和重视员工，对员工进行了大量的投资。李睦明透露，如果餐饮同行坚信把员工放在第一位的话，将带来一流的服务水平，换言之，顾客对服务相当满意的话，自然会有良好的经营业绩。

通常优秀的餐饮企业将员工称为“合作伙伴”，甚至将原有的人力资源部更名为员工服务部。在对员工的培训中，不仅包括普通员工要做的事情，还包括管理者如何对待员工。许多员工曾经有过跳槽选择的经历，一些员工以前在别的企业工作时，企业管理人对他们不好。因此，有的人愤世嫉俗，压根就不信任管理层。优秀的餐饮企业应该对员工的这种态度表示理解，为了化解员工积藏的这种不良心理，企业应要努力让员工感到重视他们的参与。如果员工的批评富有建设性的话，就不应该受到责备。如果他们积极主动地工作，就应该给予奖赏，这一切感情的投资，完全出自于老板的价值观与信念。

实施策略：

不同层次采用不同方式

【关键词】企业做大做强了，员工才可能有一切；要用动力去激励员工，让他们充分发挥能力和特长

对于基层员工，仅仅是依靠“高压”管理，限于他们的心理等各方面承受能力，他们往往采取“软抵抗”。半岛名轩酒家董事长利永周则认为，仅仅靠压或者用钱来留人是不够的，要给员工一种信心－－就是我们的企业是健康发展的，企业做大做强了，员工才可能有一切。当然，这种策略适合做长远发展的餐饮，顾客没有压力，但是员工要有压力，只有提供好的服务，顾客才能感到轻松，服务员要善于与顾客沟通，使顾客消费起来感觉舒心，比如客人少，而菜点的比较多时，服务人员可以给个温馨提示。　留住人才的策略是提升员工的满意度，工作的时候，要用动力去激励员工，让他们充分发挥能力和特长。沙面一大型酒楼对员工的投资是这样的：对于中层的经理，一般用晋升的机会，提供学习锻炼机会，让他们能够有机会提升自己；对于一般员工，尽可能照顾他们吃住方面的要求，给他们有“半个家”的感觉，甚至，有时会比其它企业多５０～２００元，还有奖励，按经营业绩发放，与工资不挂钩，这样保证了他们最低的收入。而对于能力强、潜力大的高层经理人，将企业的利益与他们自身的发展捆-绑在一起，给他们选择股权，同企业共进步，年底还提取部分利润分成，把企业发展当作自己的发展。

专家教路：

以教代管　教管合一

【关键词】管理是帮助他们提升的，是为他们服务的

暨南大学旅游管理系博士生导师张永安建议投资者，在管-理-员工时，最好采用“以教代管”的方式，不断给他们“洗脑”，让他们接受企业的理念和方法。

如何寓管于教呢？在餐饮企业，无论是基层管理人员的大堂经理、经理，抑或是一般的服务员，甚至厨师，他们都需要不断学习和提升，有的食肆甚至每周专门安排一定的时间组织员工进行学习，其实，这都是灌输企业管理理念和动作的好时机。通过培训或现场指导，反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了 “无声胜有声”的效果。

那么又如何寓教于管呢？专家提醒说，在实施管理当中，不要忘了在这个过程中教他们如何去做，让员工明白，管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，渐渐消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识餐饮酒店管理的意义。

【案例分析】

例如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准。

【专家教路】

管理人员应当立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理实现水到渠成的效果。

角色出路：

职业经理人上升为事业经理

【关键词】实现角色的转变，从而稳定高层管理人员

现实中，由于许多餐饮管理者往往就是老板本人，部分人不懂得餐饮管理的基本方法，为了树立自己的绝对权威，经常是以一种盛气凌人的口气，指责员工，甚至说：“你是老板，还是我是老板？”造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂，严重的会形成对着干的心理，更遑论使员工对企业存在的问题提出合理化建议。

按照现代企业的管理理念，投资搞餐饮企业的老板从严格意义上讲，只能算作出资人或股东，而不能与餐饮管理者划等号。由于目前投资餐饮企业的老板较多，他们中的许多人又都是外行，对餐饮行业运作并不熟悉，因此，他们最好聘用那些懂行的人来当餐饮管理者。懂行的餐饮管理者往往不像某些老板那样，他们能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，充分发掘每位员工的潜能。

专家指出，职业经理人是一类以经营管理现代化企业为自己事业或者职业的高级“打工人员”。当他们在职时，企业可能会活得很滋润，而如果被其它企业挖走，老板能否找到适合的人选呢？这里面人才的投资就出现风险，怎么办？李睦明给投资者一个建议，“让职业经理人上升为事业经理人”，实现角色的转变，从而稳定高层管理人员。

目前的状况是专业人才的匮乏，因此，充分利用“角色改变”这一“知识资本”，将是餐饮业改善行业面貌的有力举措。

【案例分析】

例如“无江大盘蒸鱼”开第一家店时，老板聘请了一名总厨，同时，这个厨师也兼任店长，一个月工资有１～２万，由于出品、管理等各方面做得好，顾客反映良好，４００多个餐位每月能卖２万多斤鱼，老板看到生意红火，准备再开新店，还是让这位厨师管理，但如何让他更能全身心地投入两家店的事务上？

【专家教路】

老板的做法是：第二分店总投资２００万，给３０％股份也就是６０万给总厨，每月还是照常发工资，如果总厨没有那么多钱，根据合同老板先借给他，２年内你赚到了就还给我。结果不到一年半，总厨就还完了老板的６０万，还获得了股份权。

这个案例告诉投资者，当职业经理人上升为事业经理人时，他更加会从企业成本、管理等方面考虑问题，使非资本性和非物质性的知识资本去引导企业走向成功。角色兼顾，让餐饮业人员有力出力，有钱出钱，实现资源整合，同时，也不会轻易被挖墙脚，这里面的收益不是具体几个钱所能计算的。

餐饮门店管理40问2015-09-08 20:31 | #2楼

1、服务员不会讲解菜品的FAB,如何训练？

答：①分配撰写②模拟演练③定时考核④定期选择某款菜品针对训练

2、服务员自信心不够（包括对自己、货品及公司）,怎么办？

答：①销售培训②企业文化灌输③菜品知识学习④模拟演练⑤奖励机制⑥鼓励关怀

3、员工的销售技巧不够,不知道如何引导顾客怎么办？

答：①团队协作②销售培训③模拟演练

4、给员工培训学习,员工却不会灵活运用,也没什么明显效果,怎么办？

答：①模拟演练②引导学习③监督跟进④老带新⑤团队协作⑥案例分享

5、店铺员工的仪容仪表,怎么说都做不到位？

答：①服务形象培训②明确标准③严格的管理和奖惩制度

6、员工无迎宾意识怎么办？

答：①销售服务流程强化训练②严明制度③规范仪容仪表

7、接待顾客时直接入主题,不了解顾客的需求？

答：①销售培训②模拟演练③团队协作

8、服务员专业知识不熟练,怎么让员工尽快对专业知识熟悉？

答：①员工培训②销售演练③老带新

9、员工销售技巧不到位,如何尽快提升？

答：①专业培训②销售演练③团队协作④店长帮单及指导⑤奖励机制

10、员工心态不好,传播负能量,怎么办？

答：①沟通谈心②团队建设③企业文化培训

11、员工不会赞美客户,进行情感沟通,怎么办？

答：①模拟演练②情感销售培训

12、销售工作让部分员工没有成就感怎么办？

答：①激励制度②从其他地方给员工找成就感（帮单、团队协作）③任务分配

13、感觉介绍菜品时的销售话术越来越少？

答：①加强销售演练②团队协作③加深菜品知识④提高知识面（行业、健康、养生、运动等话题）

14、服务员对长时间在店看菜谱的人会没耐心,怎么办？

答：①明确顾客至上、服务第一②强化顾客跟进③协助

15、员工的专业能力以及销售能力弱,导致成交率偏低怎么办？

答：①专业知识培训②销售演练③老带新④店长帮单⑤客户回访技能

16、店面员工不好管理怎么办？

答：①找出原因②规范制度③分层管理④责任人⑤明确岗位职责

17、员工小团体比较多,怎么应对？

答：①调整接待方式②调整提成制度③组织活动④领头者谈心⑤店长监督协调

18、员工上班总是带着手机,不忙的时候就经常玩手机,说过但是效果不明显？

答：①严明管理制度②不要让员工闲下来③严重者严惩，以儆效尤

19、店面都是新员工,能力差,学习力差,销售业绩上不来,怎么快速提升？

答：①老带新②任务分解③帮带提成④制定工作计划⑤加强模拟演练和培训

20、薪资很高为什么员工还是会离职,或者不进行交流沟通呢？

答：①团队打造②规范管理层制度③组织活动④完善晋升机制⑤灌输企业文化

21、对手经常挖我的员工,刚培养好久被挖走了,怎么办？

答：①了解原因作出调整（薪资、环境、发展前景）②职业规划③员工关怀④多沟通

22、保险要不要给员工买,什么时候买合适？

答：①根据当地情况②根据店铺情况③转正后买④达到多长工龄购买

23、新员工还没来多久,就离开了？

答：①了解原因作出调整（提成、环境、团队）②老带新③企业文化灌输

24、店铺两班人员矛盾很大,两班人都不愿意调班,怎么办？

答：①团队打造②销售心态培训③定期调班制度

25、店面管-理-员能力不错,但是员工对其信服度不高怎么办？

答：①确定岗位职责②启用竞争机制

26、店面工作氛围不是十分好,员工都比较低沉,怎么改善？

答：①心态培训②销售团队打造③背景音乐④员工分享⑤企业文化灌输

27、店面没有合适的管理人员怎么办？

答：①内部提升②外聘缓解③责任人分配

28、管理层和店铺员工的关系如何更好的相处？

答：①了解问题②明确分工③规范管理制度④团队打造

29、员工分级管理怎么分？

答：①合理人事架构②每个职位的奖惩制度③晋升机制

30、员工忠诚度、自豪感如何培养？

答：①企业文化灌输②组织团队活动③关怀鼓励员工④设各类奖项⑤良好的晋升机制

31、如何进行员工的职业规划？

答：①评估员工潜力②描绘职业蓝图③指出目前不足④鼓励、动员

32、新员工成长速度慢,怎么加快成长速度？

答：①老带新②制定工作计划③明确任务目标④培训、演练⑤职业规划⑥奖励机制

33、员工的执行力不到位,积极性不够,协作能力很弱？

答：①规范制度②指定责任人③确定工作流程④跟进工作进程⑤奖罚机制

34、员工的管理没有标准,店长执行有困难？

答：①规范制度②明确岗位职能③确定工作流程④跟进工作进程⑤奖罚机制

35、店长只顾做销售,不懂管理工作怎么办？

答：①明确岗位职能②清晰工作流程③培养管理技能④学习提升

36、人员流失严重，如何控制员工的流失率？

答：①了解原因作出调整（提成、人事、团队）②老带新③企业文化灌输

37、想把业绩做好，但不知道该怎么去做很茫然？

答：①任务分解②老带新③专业技能④制定工作计划

38、管理人员遇到问题找不到解决方法,而且执行力不强,怎么办？

答：①找出原因②提出要求③要求自己先想解决方案④具体化工作流程⑤明确完成时间

39、有没有好的培养人才(基层员工、管理层)的方法？

答：①职业规划②晋升机制③奖励制度④团队建设⑤工作计划

40、如何防止人才流失？

答：①找出原因解决②企业文化灌输③老带新④调整薪资⑤调整晋升机制⑥团队建设

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