商场管理人员述职报告

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商场管理人员述职报告

尊敬的公司领导：

商场管理人员述职报告

现在我作为一名楼层经理，将对我商场如何在竞争激烈的市场站稳脚跟，走在行业前列，提供一些个人建议及本人以后如何履行岗位职责方面作如下述职：

俗话说：“名牌在于边角，成功在于细节”，要想在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须把各方面工作做到极致。

一：员工培训重中之重

无论商场环境如何适宜购物，商品如何新颖，潮流，时尚；

但只有销量做好才是硬道理，保证销量的重要一点就是导购员素

质，良好的售前，售中，售后服务是打动顾客，留住顾客的关

键，大家都知道，顾客都有种分享喜悦的天性，假如他今天遇到

什么好事，一定会跟他的好朋友不断的分享；买到称心满意的服

装也一样，如：她会说：“漂亮的上衣是在万通买的，导购态度

如何的好，服务认真细致不厌烦，而且还替我考虑”；试想她的

朋友听了这些话，能不来我们商场吗？

据调查我们原平各大商场的导购员素质都很一般，甚至很差，大多数人一般都讲东*购物的售前售后服务好等，所以我们要做就是跟它学习甚至超过他，假如我们步入太原的华宇购物中心，当你无意中看某个导购时，她会给予你点头微笑，难道你会对这样的态度无动于衷吗？不！你一定会心情舒坦，增加你的购买欲，即使这次是随便逛逛，没有买，导购会说：“慢走啊，下次再来”；以后有需要，难道你不会来这里吗？当然会来，因为这里让你感觉舒坦；而有的导购在顾客离开的身后会说：“不买看啥呢”有的甚至会说：“神经病”，我想顾客听到这样的话，即使不跟导购打架理论一番，我想她这辈子也不会再来了，不仅如此，“好事不出门，坏事传千里”她会跟她周围所有的朋友分享这次遭遇，难道她的朋友不会受到影响？甚至在以后有人提起那个商场的名字，她就会接着分享她的遭遇，这样她背后的顾客也就受到影响了。而好的导购是“不厌其烦的，耐心认真热忱的”；个人亲身经历，在一次选购半袖T恤的过程中，试穿了有5，6件，导购都没有觉得烦，还给予合理化的建议加上适当的赞美，我感觉都不好意思了，能不买吗？所以导购员的服务方式，态度与自然亲切的礼貌用语是受训的关键。

二：员工服饰，仪容仪表展现代言风采

对于我们不断接触人的服务行业来说，个人形象的好坏深深影响着你所出售的商品，假设一个不修边幅，头发凌乱，衣服上还有油污的导购站在一品牌服饰柜台前，你会去跟她咨询吗？答案是肯定不会了，因为我们商场的员工形象就代表商场本身的形象，站在品牌服饰柜台前就是品牌形象代言人，顾客直接看到的是你，而不是海报上的明星，所以一定要注重形象的树立，如：所有女员工统一发型发饰，化清新自然的淡妆等，导购，经理的服饰方面要参考太原华宇购物，贵都等，如：工作服材料要较好，反复洗涤，不掉色，不变型等，导购颜色要较亮，经理颜色要深色，较严肃等。以打造高素质最佳形象的服务销售团队。

三：环境卫生，干净整洁；物品摆放，赏心悦目

大家都知道良好的购物环境是让顾客产生购买欲望的关键，干净的现场，适宜的温度，清新的空气，整齐划一，赏心悦目的商品摆放是吸引顾客的必备条件，这种好的环境必须在上午上班就要保持到傍晚下班；保持环境卫生不留任何死角，如洗手间，楼梯等角落；柜台，商品要不留任何灰尘，任何无用物品不留现场等。

四：做好细节是成功的关键

细节决定成败，商场开业前任何可能出现的细节问题都要考虑在内，俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，航天飞机可能因为一个最小部件的问题酿成惨剧，一个计算的失误可以造成“差之毫厘，失之千里”的事故；所以细节一定要做好，如商场前顾客自行车的摆放与免费看管，商场前的卫生，看管保安的态度等等都决定着顾客对商场的印象，假如商场实行存车制，那么小气的顾客会把车子打到不收费的地方，然而一旦造成丢失，她会把心里怨恨留在商场：她会想“如果不来这个商场，车子就不会丢失了”的偏激想法，所以我们要避免因为几毛钱的存车费造成顾客的损失，等等等等一切可能出现的细节问题都要尽力做到完善。

要做好以上几点我们就需要完善的管理理念，管理方式和高素质的管理团队，作为一名商场管理层员工，我提供以下一些自己管理观点与见解：

一：提倡商场推行实施“5S”现场管理

虽然现在有“6S”和“7S”，但核心和重点仍然是5S。

“5S”是整理（Seiri），整顿（Seiton），清扫（Seiso），清洁（Seikeetsu）和素养（Shitsuke）的缩写。

“5S”活动起源与日本，并在日本各行业中广泛推行得到了广泛的好评和认可并取得了惊人的成绩。

1，整理：区分要与不要的，去除不需要的物品

2，整顿：现场物品整齐有序，分类明了

3，清扫：清扫工作场所，使之整洁干净

4，清洁：对前三项活动的坚持与深入，把成绩保持下去

5，素养：这一点对于我们商场是最适用和最需要贯彻的一项，我们这个服务行业的所有员工都需要由内而外的提升自身素质，达到让客户与顾客第一眼看到你就喜欢你的目的，既然喜欢你了，自然对你销售的东西同时也会产生好感，如微笑服务，自然与轻松的与顾客沟通跟顾客建立朋友关系等方式。

二：建立人性化管理平台

为了让员工爱岗敬业，需要营造家的感觉，让员工明白销售服务搞上去了，家富裕了，自己赚的钱当然也就会多了，让员工明白，顾客是上帝的观点，跟顾客做朋友，遇到问题要耐心沟通，换位思考，争取把可能与顾客产生的纠纷与矛盾减至最少。

三：建立奖励机制

为了充分发挥员工的积极思考性，聪明才智，和个人能力，建立奖励机制，做的好的员工要积极表扬给予嘉奖，表现稍差的要给予鼓励，提倡员工积极上交改善建议书（销售，现场布置等一切有利于商场发展的），一经采纳的建议，就给予及时的奖励，让所有员工对商场运营都有种积极的参与感和荣誉感。

面对日益竞争激烈的市场，我们做好自身还远远不够，要有居安思危的观念，积极考察市场需要，顾客需求，积极调研同行业优秀者的发展方向和战略方针，俗话说知己知彼方百战百胜，采取更为有效的竞争策略甚至模仿优秀的同行（本人对各行业的认知，模仿是一种简便有效的成功方式，如腾讯所做的就是不断的模仿成功者，如淘宝网，蒙牛等不乏模仿的成功者。

我作为商场楼层管理人员，要做的就是

1，不断提高自身素质，发挥原有能力以外，不断学习岗位所需能力和向优秀者学习，尽最大努力适应岗位需要

2，注重规范管理，不断教育提升所辖员工的素质，培养其独立解决问题的能力，与完美的服务顾客能力

3，加强现场巡视，发现问题及时纠正解决，保证良好的经营秩序

4，坚持公正合理，灵活管理，认真做好顾客退换货服务

5，了解员工思想状况努力打造和-谐销售团队，多跟员工交流，积极与员工沟通让员工明白稳定老顾客的重要性（每个顾客背后都有无数的潜在顾客存在）。

商场管理人员述职报告2015-09-05 20:19 | #2楼

亲爱的同仁们：大家好！

我于20xx应聘进入新阳光地下商场，从基层做起，着手开始基层的现场管理及办公文件的整理和收发等事务，随着工作深入担任了运管管理部经理的职务，20xx年随着商场规模不断的扩大和企业的发展，我有幸成为副总经理，我所涉及的业务工作更加广泛。在过去的时间里，从最开始的初来乍到到现在的初窥门径，我学到了很多我所匮乏的东西，也对这个行业有了深入的了解，在此我将对自己所做的工作进行详细的阐述：日常管理工作：

1、人员管理：每天日常的巡场，检查员工行为规范、员工的业务知识能力及员工的招商工作状况等，及时指正员工不当的行为。对于不合规范的经营方式的活动展示牌及时发现并整改，监督员工的出勤及在岗率，避免漏失厅内的管理、销售及招商。

2、针对员工在工作中出现的共性问题，进行整理归纳，利用每周一、三、五开会时间进行着重强调，督促员工有则改之无则加勉。针对处理不合理的事件在会上进行研究，找出最佳解决方案。对于相关业务知识能力也会抽出有效时间集体进行培训，重点内容通过考试形式进行检验，帮助员工扩大知识面，提升自身的综合素质，成为一名优秀的管理人员。

3、妥善管理新进员工及离岗人员，尤其对于提出离职人员及时了解其心理动态，在不违背原则的情况下开导员工留任原岗位或调岗，尽可能减少运营管理部人员流动，保证商场有一个和-谐、良性的发展。对于新进员工的要求严格把关，并协助其做好进场的相关手续，随后进行业务知识、规章制度、工作流程等内容的培训及考试，保证新员工的各项基本工作可以顺利完成。

4、商场的最终目的是有一个良性的发展空间，从人员管理到店面管理最终都是为良性发展做准备,只要经营者有利润，才能达到最终目的，根据当地的风俗习惯和重要节令、在中厅有针对性的进行有奖促销活动，以更好的提升销售。

5、装修管理：协助保卫部、设备部与进场装修人员进行前期沟通，装修时现场监督，发现问题立即指出，并对相关装修要求和注意事项随时给予提示，尽量避免不符合要求的情况出现，要求装修做到无异味，无噪音，无灰尘。审查其装修图纸，约定装修日期，核定用电流量，审批装修防火材料，对接相关装修工作，帮助办理装修审批手续。

6、为打造一个和-谐共建的商场，每日从考勤经营者的出勤率开始，规范业户的经营方式，坚决杜绝迟到早退，叫喊叫卖，悬挂自制POP，超摆超放，播放迪曲，办理进退户手续，核算各种费用，延时手续，装修结果的验收，投诉的处理与协调，漏水点的观察和配合维修，配合收取管理费用。

7、能够营造良好的商场购物环境是作为一名管理人员应尽的职责和义务。未经商场允许商贩在商场内肆意兜售商品的行为本身已经严重影响商场的形象，督促管理人员对待此类事件一经发现，严肃清出场外。同时为保证商场内的环境卫生，散发与商场无关的宣传单如有发现，立即进行制止与清场。

8、一个大型商场不仅在管理与经营上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。确保每一名业主和消费者的生命财产安全，安全消防工作必须做到位，落到实处。这就需要本部门配合保卫部向占用消防通道和遮挡防火门经营业主进行解释，让其学习到安全消防知识，意识到安全消防的重要性，并且做好安抚工作，保证与业主的良好沟通。

9、在商场进行正常的经营管理时，常常碰到顾客过来投诉的事件。商场只有协调的权利，没有执法权，所以这要求我们得有极高的职业操守，和化解矛盾和处理技巧的能力，我部门采用个性化处理投诉办法，在管理权利的范围内适当的对顾客进行说服，同时也要考虑到业主的经营方式方法。因此采用一对一的模式，与顾客与业主在不同场地同时进行协调，为双方争取到最大的让步，使得问题达到圆满的解决。

企划宣传：

在日益激烈的竞争中，打造商场的品牌效益，树立良好的企业形象，商场的企划宣传必须落实到位。有效的营销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力地执行与规范操作。对商场的企划宣传方面主要采用媒体投放方式。媒体投放主要以配合阶段的活动和节假日商场促销为主，以自有的电视广告，广播为重点，派专人制作精良的PPT、PS广告等。选择当地四家重点报纸（大众信息、四海传媒、供求世界、都市导航）进行活动与促销宣传。

商场内外氛围包装。相较于商场外部氛围的包装，商场内氛围的营造显得尤为重要。每逢节假日，学生放寒暑假，都是商场客流的高峰期，这就需要迎合当前促销主题。为了更好的诠释和演绎促销主题，严格进行对颜色、图案、造型和材质方面的设计和筛选。商场内各个位置的装饰改造，广告设计样式及悬挂，都指派相关人员实施进行。

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