物业管理人员的重要性

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物业管理人员的重要性

物管项目经理，通俗的讲即是负责目标物业楼盘管理、服务、经营的工作，并按照约定标准完成相应业务的物管第一责任者。这是符合实际的一种表述。

但是，从行业行政管理角度可解释为：物业管理项目经理是指取得物业管理行政主管部门颁发的项目经理岗位资格证书，并接受物业管理企业委派，实施物业管理服务的项目负责人。项目经理对所任职的物业管理项目负有依照物业管理服务合同的约定及物业管理的相关规定实施管理和服务的责任。

一名职业岗位的确立和存在必然有它的重要性和价值所在。因此，物管企业必须选聘适当的经理人来执行托管项目的经营管理工作。由此，我们来说说物管项目经理的存在意义与价值。

从现场管理角度方面我们总结，其存在的意义和价值为：稳定团队、控制成本、创造利润、品质提升、顾客满意等五个方面。

一、稳定团队

当前形势下，物管与服务的实现以人为本是不可否认的。因此业务是否能良好开展和执行，人是最关键的因素。业内皆知，仍然处于人力密集型的物管工作中高端人才的缺失、执行层员工的频繁流动、具备良好素养的物管员工十分稀缺，由此给行业的发展带来了很多新问题。

那么，也给物管项目经理人带来了新课题。也就是说不能稳定管理服务团队，人员过快流失异动的现象会严重干扰和降低项目的服务品质。如何甄选、培养、稳定团队成员就是验证物管项目经理人称职与否和价值所在的一道课题，也是一个重要的考题。

物管项目经理好似军队中的将领，他不是“侦察兵”，不可能单兵作战，如若不能训练出一支“训练有素、战斗有力、能打硬仗、思想一致、兵源稳定”的士兵队伍，他就无法打好一场阵地战。

物管服务的对象是“千家万户”的老百姓，因此，这里用阵地战来比喻。物管服务的现场也是将每个岗位布置在物业环境中的每一个点上，然后由点连线，由线连面去覆盖顾客服务区。这些岗位都是由一个个员工组成的。缺一不可，其成员素质出现问题将会决定物管服务的质量高低与否。

有一种经理人总认为八零、九零后的年轻一辈不好管，他们不能吃苦，看不上物管这个职业中的某些工种，是因为这个行业工资低，不受人们尊重。其实这种观念就是“遇顺乐进，逢逆而退”的不称职表现。经理人的价值就是要攻坚克难，探索研究、与时俱进。前述所讲之课题，那么，这就是一个物管新课题。

一位经理人连团队都组建不起来，不能相对的稳固，那么何谈其是物管经理人这个称谓呢。不可能让投资人先将团队组建好，再配置以经理“坐台”便是。

二、控制成本

从物管服务的阶段性，我们当前可将其区分为前期物管与常态物管。前期物管的管理内容是内部服务团队礼仪姿态，即销售现场形象的基本展示；第二便是物业建造过程的技术性跟进，即从常态人居角度提出人性化使用与相对低成本管理维护的合理化建议和意见，以降低第一顾客一开发商的成本支出与产品更为实用性促进。

所以说前期物管阶段不可能彰显物业经营，那么服务现场所需要的人力、物力成本的科学适当统筹，减少不必要的开支将代表经营层面的管理能力。

拿常态物管来说，同样讲究成本控制。

通过经理人专业性、前瞻性的预判和分析，针对目标性楼盘进行适当的人力、物力、财力的配置，做好各种类支出的管控才是经理人三个字中所蕴含的经营概念之基础要素。所以说，经营物业中的第一步就是成本控制。经营中创利的前提和基础，或者说经营行为的第一个动作就是做好预算和成本控制。

三、创造利润

企业是组织，本就是一种通过经营产生效益的商业组织，只有赚了钱，有了持续的利润方能使其生命延续和成长。否则这个团体就不配称之为企业二字。无论是从属于发展商的物管企业，还是独立于市场的物管企业，在效益和利润层面都不可躲避。

从属于发展商的物管企业在项目管理服务初期会在物业服务品质和楼盘服务包装上有所突出，稍有弱化经济效益。但促进楼盘的销售和物业本身附加值的彰显同样是效益的一种，那是美誉度，是潜移默化根根植于消费者心中的无形效益。它将在持续开发楼盘的良好销售业绩中渐进的“折射”出来。

人们所体会和常见的物业管理与服务均为常态物管。常态物管即业主入伙后进入居住使用期，居家生活期的楼盘。这个时期产权基本上化整为零，分别转移到了零散的“小业主”名下，考验项目经理人对物业的管理，服务和经营能力的核心期已经正式到来。

如何用好这笔经过政府主管部门核准、与业主约定的单位面积管理费，且能在这笔费用中衍生酬金，给企业创造出利润，那就是物管项目经理人的又一价值体现。

当然，我们所提出的创造利润是有前提的，那就是合法、合情、合理。这三“合”主要体现在恪守物业管理合同约定的所有标准与服务事项，不能违反宪法、法律与相关行业规定。即便是传统物管多年以来所提及的“以业养业”也必须在于产权人约定的前提下对其物业时空(产权人所允许的，物业范围内的时间与场所)的科学开发。从而获取业主知情的利润。

对创造利润，或者效益望而却步的人是不可能成为一名称职的物管项目经理。

四、提升品质

物业管理与服务是商品，虽然它不能像其他具象商品那样让顾客直接触摸，等时交换，即刻享用，同步感知其优劣，然而它仍然不乏商品的属性。

从经济学中对商品的解释：“用来交换的劳动产品”这一言简意赅的表述中我们会理解到管理和服务同样是“劳动产品”，只不过在展示形式和交换方式上有所区别罢了。具象商品如：手机、试看、付款、提货、交易完毕；抽象商品所提及的管理与服务为通过三十天的不简断巡检、维护、沟通等行为传送，到了次月初银行托收事先付款进行买单。一种是实物与货币的等时交换，一种是服务行为的不间断触及，通过顾客的感知享受，而后付款。但是它们同样都是用来交换，故而，管理和服务即是商品。

这里我们谈的是商品的品质，同时提及“交换”，那么顾客滞付管理服务费，拒缴管理服务费同样会产生，这些情形一般都与品质优劣密不可分。

良好品质的的设计，生产过程的控制，产品稳定性的巩固，与时俱进的创变直接影响着成本与效益。甚至企业是否可能成为事业都将是“成也品质，败也品质”。

因此，质量意识，品质认知，标准的制定与项目经理人是否选对人有直接的关系。

有人偏颇的认为，公司有质量管理部，他们是专业进行质量管理的，为什么要让项目经理对品质具有专业的认知力与控制力呢?

回答：您如果连您所要生产的产品质量标准都不懂，如何生产好的产品都模糊不清，您有何资格来担当项目经理人一职呢?

质量管理部门在很多“通俗”的从业者眼里都是“挑刺儿的，找茬的……”，在很多物管企业或多或少的出现着对质量管理人员“鸡嫌狗不爱”的现象。实质上某些人错了，不仅是错了，而且是不职业了。

质量监管部门在我的眼里，首先是帮助者，即对目标项目质量瑕疵和隐患予以即时提醒(以帮助的方式提示你开始注意了，整改了。因为当局者迷，所以才有质量监管部门)接着这个部门是督导者，即提醒帮助无效时，就是发出严肃指令敦促督导(当你视若罔闻，不做整改和关注动作时，质量管理者会正式发文进行品评敦促)；再之，质量管理部门是惩戒者(当品评敦促无效时，就要按照权利与义务不对等性给予项目责任者予以惩罚)；最终，质量管理部门即是替代者(当前面的监管动作发出均无效时，将通过企业管理办公会议等形式对不称职的项目责任者进行即刻停职，由质量监管部直接进行质量完善，同时待陈智者上岗后撤回)。

因此，质量管理部门的每一个成员必须首先是一名合格的项目经理人。

质量是企业的生命。因此，当项目经理人连自己所属项目的产品质量都难以为继时，他们已经不称职了。

五、顾客满意

在服务行业：很多企业都会把“顾客的满意程度就是我们的质量标准”这句话作为执业行为的座右铭或企业理念。显然，顾客满意普遍被认为是服务行业的度量衡，是尺子，是天枰。

物管是通过对物业的管理来生产出顾客的感知一服务。

因此，有计划的对目标顾客群进行往复的访问，从而得知顾客是否满意，满意的程度，不满意的事项和具体指标，方能为品质的提升采集到有价值的信息，以此持续整改。

无论是我们常规的物业管理费的收缴率，或是以“以业养业”的方式对业主产权部分的开发经营，这些都离不开顾客的需求，离不开顾客的满意与否。

合格的，称职的，有存在意义的项目经理人必须关注对物业管理后，服务输出的效果，关注顾客的满意程度。

通过寓教于乐的形式有计划地开展社区文化活动，在主雇互动间既融洽幸福社区的氛围，又对顾客物业管理与服务消费意识进行引导，形成良性的动态循环，以此等方式推进业主满意，品质改良与提升，利润的住复创造。

冷漠顾客满意率，在顾客满意率信息采集时弄虚作假，欺上瞒下的项目经理可以说与贪腐企业的行为几乎等同。这种类型的项目经理人不是促进企业健康茁壮成长，而是企业发展滞缓的绊脚石，如不加以纠正和替换，他们将是企业夭折的祸根！

顾客满意服务，就是满意这个项目团队，满意这个项目团队就是满意这个企业，满意这个企业就是满意这个经理人。这几个满意的叠加就是一个企业生命的共同体。

试论物业管理人员职业道德建设的重要性2015-09-03 16:57 | #2楼

一、物业管理人员职业道德规范的内容

物业管理职业道德是指物业管理在执行业务时所应遵循的行为规范。它是一般社会道德在其职业生活中的特殊要求，同时带有明显的行业特征，是对物业管理工作实践中具有全局意义的基本道德关系的概括与反映。一般专指职业品德方面的行为标准，但这只是狭义上的。从现代意义上讲，物业管理除了具备应有的职业品德外，还应有足够的业务能力。物业管理职业道德的内涵可概括为：思想上清正廉洁；工作中客观公正，实事求是；业务上精益求精。

毁德容易立德难，随着社会主义市场经济体制的建立，客观上要求建立与之相适应的物业管理人员职业道德规范，使其成为我国物业管理行业从业人员所必须自觉遵守的行为准则和自律标准，这既是贯彻执行新颁布的《物业管理条例》、整顿经济秩序的客观要求，也是我国加入WTO后进一步发展我国房地产业的必然要求，而且这还是从源头上治理目前物业管理存在问题的有效措施。笔者认为，物业管理人员的职业道德规范应包含以下几个方面的内容：

1、爱岗敬业。这是物业管理人员职业道德规范的首要前提。它要求物业管理人员充分认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。同时，还要求物业管理人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系；要求物业管理人员具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守国家和各地方的物业管理法规和条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职，更不得搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件，偶尔发生失误，必须速查原因，拿出对策，杜绝类似错误再度发生。总之，要切忌患得患失，做到各尽职守。

2、熟悉法规。这是物业管理人员职业道德规范的重要基础。物业管理工作涉及面广，为了正确处理各方的关系，要求物业管理人员必须熟悉我国和各地方物业管理方针、政策和各种法律法规与制度，确保在物业管理过程中处理的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保物业管理人员处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当、有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。为此，需要物业管理人员不断学习，经常充电，力戒浮躁，努力提升自身的业务水准。

3、依法办事，加强法制意识。这是物业管理人员职业道德规范的重中之重。由于物业管理在我国是新兴行业，相关法律相对滞后，由于法律不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。其实，我们可以学习外国在物业管理方面上的先进经验，在物业管理工作应以现行法律法规为指导，正确处理国家、业主和物业公司三者利益关系，依法管理，把好服务关，当一名优秀的业主的“贴心管家”，做到“不唯上，不唯情（钱），只唯法”。如在澳大利亚，消费者在购买商品房时，要办的手续非常简单，就一页Ａ４纸大小的一份协议书，双方签字就大功告成，这同我国办理相同手续形成鲜明对照，为什么他们的合同比我们的还少呢？是因为其相关法律健全，双方只签一纸协议，其他一律按相关法律规定办事，因为法律有规定，双方谁违约就会受到法律的制裁。由于双方守法意识强，发生纠纷可能性大大地减少了，更不会发生国内业主不交物业费事件。

4、客观公正。这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员个人品德的体现，物业管理工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。

5、诚信服务。这是物业管理人员职业道德规范的时代要求。诚信是物业管理的根本。事实证明，凡是出现了诚信危机的管理，企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒交物业费的行列，从而产生恶性循环。天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常值得推广，他们不追求一时的利益，在物业上不断加大投入，用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新，斥资50万元修建不锈钢新型存车棚，使业主对自己付出的费用看得见，摸得着。真正做到物业管理费取之于业主，用之于业主。业主也增强了交物业管理费就是消费的意识。另外，他们还推出了业主委员会、居民委员会、派出所、物业管理公司四位一体的管理模式，使各种服务及时到位，由于他们的服务宗旨把诚信放在首位，同时也唤起业主的诚信意识，缴费率一直保持相当高的水平，而且对商品房的销售起了很大的作用，形成了良性循环。

二、物业管理人员职业道德现状分析

物业管理工作涉及业主和社会经济生活的方方面面，经济越发展，物业管理工作越重要，作为“管理与服务”物业运行的主体——物业管理人员责任重大，物业管理人员职业道德建设在当前社会主义市场经济条件下显得尤为重要。而根据最近的调查研究与分析，物业管理信息失真、管理混乱、跑冒漏滴严重，物业管理基础工作薄弱化的现象仍较普遍存在。究其原因，主要有以下几个方面：

1、认识误区。我国正处在新旧体制转换的时期，传统美德受到巨大的冲击，这种客观存在的历史必然，引发了一部分人的思想混乱，再加上由于物业管理在我国是新兴行业，也不可避免也成了重灾区之一。其认识上的误区主要有二，一是“机遇观”。随着物业管理行业不断发展，为了进入逐步规范和不断完善提高阶段，其政策法规和制度安排不断朝着“自主”的方向变化和调整，因而，相当部分物业管理人员认为，抓住这一过渡时期的“机遇”大搞一把无碍，等到规范定型后再循规蹈矩不迟。二是“依附观”。随着各地房地产企业民营化进程的不断加快、不断深化，物业管理人员与企业的关系已由过去的半独立型转为依附关系，为“老板”的服务已经到了无所顾忌的程度，因而只收费、不服务、物业管理纠纷多已成为公开的秘密。

2、从众心理。诚然，在我国的物业管理领域确有不少优秀的“贴心管家”，他们爱岗敬业，忠于职守，默默奉献，但也有相当部分“中间者”在“大气候”的影响下，职业道德基石动摇，随波逐流，最终走向了拜金主义歧途，成为社会的败类。究其原因，主要是从众心理和个体素质与社会义务相分离的社会认同感在从中作祟。

3、教育弊端。长期以来，我国形成了以应试为核心的教育模式，学校较注重的是学生的智育，德育教育相对来说抓得不够，于是学生的人格缺陷愈来愈明显，一旦走上社会，便形成了一个“专而不红”的群体，再加上物业管理在我国是新兴行业，在1997年以前，物业管理专业的理论教育还是一片空白，大多数的从业人员是从酒店和其他行业转行的，在进入物业管理领域后，相当部分不但全无职业道德可言，而且会运用其专业知识和现代操作技能，更加隐蔽地扮演着助纣为虐的不光彩角色。如广州黄埔区某楼盘就曾发生物业管理公司人员拿走代收业主的电费款失踪的事件。

4、监督不力。虽然，国家和各地区的政府、各级房地产主管部门以及物业管理协会制定了相关的政策、法规和文件，这对我国的物业管理发展和规范都起到了积极的作用，然而，在相当长的时间内，我国对物业管理人员的职业监督却失之于宽，在不少地区甚至显得苍白无力，而且在微观上还没有为物业管理的日常管理与服务制定一个具体的量化标准，为房地产开发商、业主委员会、物业管理公司在具体的日常管理和服务与监督的过程中提供依据，并为实施物业管理规范化提供一个客观的监督标准。因此加大力度检查、监督和改善目前物业管理市场不规范，物业管理收费与服务质价不符的现象，加强物业管理从业人员的职业操守，这样就会使物业管理的服务行为处于有效的公众监督之下，其作用的重要性和现实意义不容忽视。

三、如何加强物业管理人员的职业道德建设

影响我国物业管理人员职业道德水准的因素很多，有历史、文化、传统方面的因素，有经济体制方面的原因，有从业人员执业环境方面的原因，而最为重要的是职业道德规范体系的建立和实施的力度以及监管方面的原因。因此，应注重从以下几方面着手：

1、建立物业管理人员职业道德规范体系。

纵观我国物业管理20多年来的发展历程，由于许多历史的、客观的原因，对物业管理市场化运作方面的建设要多于职业道德方面的建设，近几年来，虽有一些地区和企业也在进行职业道德方面的建设，但我国的物业管理人员职业道德准则并没有得到有效地执行，其主要原因是该职业道德准则尚很不完善，缺乏可操作性。

通过法制建设和职业道德规范体系的建立，来约束、制约和激励物业管理从业人员的道德行为，做到“有法可依、有规可循”。当前，物业管理行业的相关法律主要是指国务院颁发并即将实施的《物业管理条例》，把物业管理人员职业道德建设和《物业管理条例》的贯彻实施紧密结合起来，是有中国特色社会主义的本质要求，也是市场经济条件下的现实需要。但我国现行的职业道德规范体系一般只有职业道德准则。只是关于行业职业品德、职业纪律、执业能力和职业责任的一般要求和基本规范，缺乏具体的操作规范。因此，在建立物业管理人员职业道德规范体系时，我们要结合当前物业管理行业的实际情况和国务院即将实施的《物业管理条例》，提高职业道德规范体系的可操作性。要学习西方国家的先进经验，如美国行业协会专门设立了职业道德部，负责职业道德规范的制定和颁布。其职业道德规范体系由职业道德概念、行为守则、行为守则解释和道德裁决四部分构成，分别解决了职业道德的基本理论规范和实务操作等有关方面的问题，这样才能对从业人员的行为进行强制约束，对从业人员的思想、行为进行引导和启迪，收到事半功倍的效果。

2、促进物业管理人员自觉执行职业道德规范的。

物业管理人员的职业道德属于意识形态的范畴，但它更是社会主义精神文明建设的重要内容之一。要使物业管理职业道德内化为从业人员的自觉行动，使其成为一种内在的精神力量，可从以下三方面加强：

（1）宣传教育。即通过一定的手段和方式系统地传播、阐释物业管理人员职业道德规范，通过营造浓烈的舆-论氛围，最大限度地给从业人员及社会各界以职业道德观念与行为的影响，使其逐步渗透到物业管理人员的思想深处，从而净化其内心世界，改善认知标准，确立符合道德规范的世界观、人生观和价值观。宣传教育的手段除报纸、电台、电视外，还可采用公益广告、组团宣讲等方式进行，且应以正面宣传为主，做到有的放矢、生动活泼、以理服人。

（2）环境支持。即通过创造和物业辖区的物质、精神生活条件以及社会一切有利资源来推进物业管理人员职业道德建设。物业管理人员德治理念的形成与巩固，很大程度上受制于社会环境，而致力于创造和利用优良的社会环境，就能使物业管理人员从中得到道德情操的陶冶和道德修养的内化。我们必须从整个社会背景中去认识和解决物业管理人员的职业道德问题，通过长期艰苦细致的工作来营造出良好的社会环境。

（3）榜样示范。即通过对先进典型的宣传来影响物业管理领域从业人员的职业道德行为。各级政府和行业协会应在不同地区、不同单位、不同物业管理岗位中选择同龄人中的先进典型进行立体示范，同时应尽可能组织先进典型现身说法，在榜样示范中，既要注意对先进典型加以爱护和培养，又不能人为地拔高，要在开发与挖掘中正确把握好新、老典型的宣传效果，当然，也可以有目的地利用一些反面典型进行公开曝光和揭露，以帮助广大物业管理人员从中吸取教训，加强职业道德修养。

3、加强物业管理人员职业道德监管。

物业管理人员职业道德执行情况的监管，是提高物业管理人员职业道德水平的强制性因素。作为物业管理从业人员，其本身首先是具有有限理性的普通人，同样会追求个人利益、具有机会主义倾向等，而对职业道德规范遵循的自觉性是有限的。因此，必须通过物业管理从业人员职业道德遵循的有效监管，从外在的强制性方面来提高物业管理从业人员的职业道德水准。

而我国目前的情况却是，各级物业管理协会并没有专门针对物业管理人员的职业道德遵循情况设立有关的监管部门或实施有效的监管措施。因此，有必要在各级物业管理协会设立职业道德监管机构，聘请来自实务界和理论界的专业人员，根据市场经济条件下物业管理人员职业道德建设的总体目标，按阶段对其进行分解、跟踪和调节，使之达到预期效果。为此，首先要分地区、分阶段、分岗位制定具体的分目标和若干具体方案以及分解落实的计划，从而形成科学的纵向衔接、横向关联、纵横沟通的目标网络体系。其次，要通过职业道德建设的内容划分和建设手段的配合运用，主要环节的督查检验以及其它形式的有机结合，尽量保持职业道德建设的最佳状态，及时排除外界干扰，消除职业道德建设与目标的偏差。再者，要研究制定对管理系统和管理者目标完成情况的检验标准与程序，实行定期评估，奖罚兑现。这样才能保障监管部门的专业性和权威性。除了设立权威的专业监管部门以外，还应进一步改善目前以清理整顿、年度检查为主的监管措施，建立各级物业管理公司和从业人员职业道德水平追踪制度，加强职业道德准则的案例研究，以保持提高物业管理人员职业道德水准的外在驱动力。

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