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服装店铺员工培训计划
服装店员工服务培训前的准备：在进行员工服务培训之前，第一步是要选聘那些积极肯干的员工，因为没有哪一个培训项目可以将一名消极厌工的员工转变成一名服务明星；此外，服装店在对员工进行服务培训前必须要有明确的目标和与工作相关的成果，在还未证实该项目确实有用之前，不要花一分钱，否则，培训可能会变成为培训而培训，失去本来的意义，培训前要让员工知道，管理层希望他们被培训后能给企业带来效益。
一、服装店员工培训内容：
服装店员工培训主要包括以下四个方面的内容：
1、培养他们有关服务的全局观念，而不是从狭隘的角度培养他们取悦客户。这方面的主要内容是服装店文化观念和价值观念培训，前提是服装店应当有良好的企业文化氛围和正确的价值导向。
2、让他们熟悉组织体系中其他部门的工作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题，或者回应顾客需求，正确地指引有管辖权的职能部门，一旦他们需要与服装店内部进行协同作业时，有利于准确到位。这方面的内容主要是服装店组织结构和管理制度的培训。
3、培养适当的决策技能，使他们明确掌握经营者的授权，而不是当顾客需要时退诿，或者滥用承诺。这是服务技能的培训，传授和现场培训是主要方法。
4、服装知识和服装店文化知识培训。服装知识和服装店文化知识培训是必不可少的，前者是顾客的一部分，特别是一线员工在面对顾客咨询、答疑和进行口碑宣传时至关重要；后者是培养员工对服装店认同感的必修课，因没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。
二、服装店员工培训的方案
培训方案的选择可以从小处人手，让方案随着自身的成熟逐渐扩展。以下是几种常见的员工培训方案：
1、工作现场面对面培训
工作现场面对面培训一般是在店长、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划，强调3～4个关键问题、思路，其中包括服装店经营者想让员工理解并运用的那些新政策。
2、角色培训
一般在一个事先设置好的教室里展开，由一些员工饰演客户，另一些员工仍扮演自己的角色——服务提供者，这样做效果也不错。有时候让员工切身体会一下客户的思想、感情和反应，对于全面把握客户真正的需要是很有帮助的。
3、研讨会
一般可以用持续一周的时间举办研讨会。无论这种研讨会由谁主办，服装店内部的培训也好，服装店外部的培训咨询也好，研讨会的结果都应该予以重视。因为这种研讨会是在相当短的时间里提供大量信息的极为有效的方法。
4、经理培训班（大型服装店）
经理培训班可以由若干个班构成，由高层经理人员对工作班组、部门、分支的专业经理人员提供培训。这种培训能在短时间内获得大量信息。经理通过自身充当教员，可以改善培训材料和密切受训员工之间的关系。
5、一线骨干员工培训班
如果已经向一线员工授予了一些权力，就不妨挑选一些骨干充当其所在工作部门的增训教员。这样做，员工就可以向同事学习并接受培训，从而感到更加亲切。这样的培训通常效果较好，特别是在向员工授权时更加如此。
三、一线员工培训内容：
我们在客户服务培训中，应当将目光集中在那些一直暴露在客户面前的员工，即一线员工身上。因为一线员工是直接与客户进行接触的人，他们的任何行为都会在客户眼中成为评价服装店服务绩效的焦点。要使一线员工能够灵活地应付一切突发事件，就必须对他们进行下列几个方面的重点培训。
（一）学会承认客户。如果一项交易是在面对面的情况下达成的，一线员工必须做到看见客户的第一眼就向他招打呼。虽然这只是一个简单的要求，可它却显示了服装店对客户的重视程度。即使员工在特殊的情况下无法立即与客户开始交谈，也需要表现出他对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
（二）不要同客户争辩。永远不要跟客户争辩，任何有过服务经验的人都不会持有异议。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户产生争议的处境，他的游戏就该结束了。但是，要真正做到这点却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆时，尽管理智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，但却是很不明智的行为。一线员工必须通过培训克制这种行为。但这种培训不是指单纯地告诉员工，不能同客户发生争论，不能对客户生气，这不足以让员工在面对客户的无端指斥时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过各种角色扮演或其他一些实际演练，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。
（三）圆满解决问题的基本原则。从现在和未来之间寻找解决问题的途径，不要把精力浪费在过去。要知道，如果员工让客户的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。有经验的服务人员都懂得让客户在极度不满或愤怒时发泄怒气，他们知道客户在将不满发泄完之后就会冷静下来，这时就该着手处理问题了。
（四）培养和运用人际交往技巧。人际交往技巧包括观察、询问和感知等，它们之间是相互联系、相互影响的。下面我们再来分析一下人际交往的技巧：
1、观察客户。如果一线员工懂得基本的观察技巧，在同客户面对面交易之前就对客户的性格、心理、职业和文化背景上有一个大体的认识和了解，这样就可以在交易中做到有的放矢，节省时间和精力。
2、询问客户。询问客户能使一线雇员在观察客户反应后进一步了解客户。同时，询问本身就显示了员工对客户的关心。提问有极强的技巧性，最基本的一点是问题必须具有开放性，必须留给客户回答问题的余地。例如，可以问客户：“您对这件商品的什么地方感到不满意?”而不是问：“是商品质量问题吗?”
3、感知客户。感知客户就是要求一线员工培养对客户的灵敏的感受力，或者说是培养员工对客户的“直觉”，这是很难给出准确培训方法的，因为大多数“直觉”是只能意会不能言传的。一线员工一旦形成对客户的直觉，就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因，给出圆满的解决方案。
培训的效果最终是要通过为客户服务、满足客户需要的经营实践体现出来的。服务培训的最终目的，是让服装店全体员工参与到客户服务管理的过程中去。不管采取什么样的培训方法和培训内容，最大限度地满足客户需求应是基本要求和原则。
如何对服装店的店员进行有效培训
服装鞋帽零售店的规模不同，对培训的需要也不相同。小的服装鞋帽零售店比较重视工作培训，而大的服装鞋帽零售店具有针对各个层级员工的全面培训的计划，包括工作技能培训、企业文化培训、管理培训、个人发展培训等，培训的手段、方式也很多，培训对象也很广泛，包括新员工培训、老员工培训，也包括高中层管理人员培训、销售人员培训、非销售人员培训等各个层次的人员培训。培训过程包括以下几个方面：
1、确定培训目标
培训目标大致可分为以下几类：
（1）服务技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。
（2）商品知识与管理培训。培训目标是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，审一种经常性的培训工作，通过商品知识培训，更新店员的商品 知识，提高店员的推销能力及服务水平。
（3）店务作业技能培训。培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范。如商品 陈列、整理、包装、票据处理等。
（4）思想观念培训。培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养员工责任感、团队意识等。培训内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。
（5）综合素质培训目标。培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。培训内容较广泛，如对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。
2． 制定员工培训方案
服装鞋帽零售店可根据培训的目标及内容，选择行当的培训方法，对零售人员培训常用的方法包括以下几种：
（1）教授培训法。这种培训方法是由专门的培训教师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、职业道德、企业文化、商品知识、服务规范、作业规范等。这种培训工作可请疝校教师或企业管理咨询机构来组织。
（2）相互学习提高法。这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作可由零售店管理人员组织，在日常工作中进行，不必专组织时间进行培训。
（3）实例分析法。这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后店店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。
（4）会议法。这是零售店管理人员培训店的一种常规技巧，店长可以利用一些日常销售会议及参观访问活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。
3．评价培训效果
当一个培训项目完成之后，要对培训的效果曀行检测与反馈。对培训效果的检测可以从受训者对培训项目的反应、受训者对培训内容的掌握程度、受训者接受培训之后工作表现的改善程度、培训之后销售业绩或服务水平的提升程度等四个方面进行评价。
培训是现代商家必不可少的管理程序，惟有如此，员工素质才能提高。
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