电力员工礼仪培训计划

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电力员工礼仪培训计划

课程安排

电力员工礼仪培训计划

课程时间：2天（12小时）

课程收益：

强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工作责任心；

明确职业操守的特质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识；

了解作为一位电力公司员工所需具备的职业形象与礼仪；

认识电力公司员工的职业道德规范和道德标准，提高文职人员的工作效率及工作质量。

课程内容安排：

第一篇：职业道德篇

第一部分：职业道德

道德基本知识

职业道德基本知识

社会主义职业道德规范

电力企业职业道德

八荣八耻;和国家电网公司员工守则

第二部分：职业道德修养

职业道德修养的概念和内容

职业道德行为修养

职业道德与企业的发展

职业道德与人自身的发展

第三部分：电力员工职业道德规范

一、忠诚;职业需要。立身之本

树立主人心态

具有主动态度

维护企业利益

二、责任道德核心。人性升华

清楚认识责任

细节体现责任

勇于承担责任

三、遵章守纪;基本要求。必备素质

培养敬畏之心

养成良好习惯

依靠文化约束

讨论：如何做到忠诚？

案例：《职业信仰》

四、团结互助

1、什么是团队精神？

2、团队精神的魅力

3、如何做到团结互助？

具备强烈的归属感

参与和分享

平等尊重

信任

协同合作

顾全大局

4、案例：《士兵突击》

五、创新善于突破，积极进取

培养创新意识

立足勤奋自强

掌握思维方法

第二篇：礼仪篇

第一部分：电力公司员工形象礼仪

一、仪容礼仪

礼仪意识小测验

案例分析：有力的竞选优势

礼仪常识点点通：典雅大方的职场发型

二、仪表礼仪

案例分析：女王访华

总体要求：端庄、整洁

男职员的仪容、仪表

女职员的仪容、仪表

仪容仪表自检

第二部分：电力公司员工的仪态礼仪

礼仪意识小测验

礼仪故事小花絮：以仪态取胜

一、举止文明规范

二、动作得体美观

三、良好的站姿、高雅的坐姿、优美的走姿

四、其他肢体语言与规范

五、表情美

学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第三部分：电力公司员工的交谈礼仪

礼仪意识小测验

礼仪故事小花絮：主人的尴尬

一、保持声音美

二、谈吐要文明

三、常用礼貌语

四、交谈有技巧

案例分析：话要怎样说出口?

第四部分：电力公司员工的办公礼仪

一、汇报礼仪

1、汇报的方式

2、汇报前的准备

3、汇报时的礼仪

4、听取汇报时的礼仪

礼仪常识点点通：汇报时的禁忌和确认

二、名片礼仪

名片的使用

名片的递交

名片的接受

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

介绍集体

称呼的礼仪

握手的礼仪

四、座次礼仪

行进中的位次排列

上下楼梯的次序

出入房门的次序

共乘电梯的礼仪

乘车礼仪

会客时的位次排列

谈判的位次排列

五、拜访与接待礼仪

公务拜访

接待时的谈话礼仪

接待预约访客的礼仪

应对临时访客的礼仪

奉上饮料的礼仪

六、就餐礼仪

商务招待

商务用餐注意细节

中餐礼仪

西餐礼仪

自助餐礼仪

七、电话礼仪

拨打电话

接听电话

代接电话

手机礼仪

第五部分：电力公司员工有效沟通技巧

有效沟通的基础：良好的语言表达能力

有效地沟通

语言表达能力自测

良好的语言表达能力

提高语言表达能力的基本方法

沟通前的准备步骤

沟通的程序

沟通的技巧

电力服务礼仪培训方案2015-08-28 23:34 | #2楼

营业厅工作流程优质服务规范训练

课程简介：奥运会的成功举办，标志我们向全世界人民展示新北京、新奥运，展现绿色奥运、人文奥运、科技奥运，文明的礼仪是我们迎接世界的窗口。我们用文明礼仪体现出千年东方礼仪之邦历经千年而不衰的文化。

课程适用对象：

1．电力营业厅或者客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

2．为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门专员

3．电力其他服务于内部、外部客户的人员

课程目标：

1．学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念

2．树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神

3．通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。

4．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户

5．通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会

6．打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象

课程时间：

课程内容：

一、礼仪理论篇----礼貌礼节概述

1．礼貌礼节概念

1）礼貌概念

2）礼节概念

3）礼貌与礼节之间的关系

2．讲究礼貌礼节的意义

为什么我们如此强调礼貌礼节？

1）人际交往中的礼貌修养

2）礼貌修养的魔力

3）培养礼貌修养的途径

4）人际交往中礼貌修养的基本准则

二、礼仪行为篇----仪容、仪表、仪态

1．仪容仪表

1）仪容仪表概念

2）注重个人仪容仪表的意义

3）物业管理对员工个人仪容仪表的基本要求

2．仪态

1）仪态的概念

2）仪态包含的内容

3）对服务接待工作人员仪态的具体要求

3．如何改善个人的仪容仪表仪态

1）克服不良习惯是前提

2）养成良好习惯是积极措施

3）怎样化淡妆

三、礼仪语言篇-----礼貌服务用语

1．礼貌服务用语概述

1）礼貌服务用语概念

2）礼貌服务用语的重要作用

2．礼貌服务用语的基本特点

1）言辞的礼貌性

2）措辞的修饰性

3）语言的生动性

4）表达的灵活性

3．礼貌服务用语的正确使用

1）重视学好日常礼貌用语

2）注意说话时的举止

3）注意说话时的语气

4）注意选择适当的词语

5）注意选用询问和回答的方式

6）注意语气要简练，中心要突出

7）注意语调和语速

8）注意避免机械地使用礼貌用语

9）注意不同语言在表达上的区别

4．谈吐的基本技巧

1）接近客人的技巧

2）说服客人的技巧

3）拒绝客人的技巧

4）赞扬客人的技巧

5）处理投诉的技巧

6）提高语言效率的技巧

7）聆听的技巧

四、礼仪知识篇----日常服务礼节

1．体现在语言上的礼节

1）称呼礼节

2）问候礼节

3）应答礼节

2．体现在行为举止上的礼节

1）迎送礼节

2）操作礼节

3．礼节禁忌

1）语言上的忌讳

2）行为举止上的忌讳

3）宗教信仰、风俗习惯上的忌讳

4.各部门员工的礼貌礼节规范

5.各国、各地区的习俗和礼节

6.国际礼仪常识

五．礼仪素质篇----化危机为时机

1．留住高度忠诚的客户

2．客户流失的警钟

3．处理投诉的原则

4．处理投诉的技巧

5．投诉处理后的工作

6．客户投诉案例分析

六．礼仪训练篇----电力服务情境演练

1．迎客情境模拟

2．接待情境模拟

3．送客情境模拟

4．电力客户投诉情境模拟

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