物业员工行为规范培训

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物业部员工行为规范

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员工如何站立

两眼正视前方，头微上仰,挺胸收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，与间同宽。

如何与客人交谈

目光停留在客人眼睛与双眼之间的三角区域,与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力，特别是个子矮的客人造成心里压力；跟客人太远,须大声说话造成喧哗，二显得疏远。与客人交谈时要诚恳，耐心回答客人提出的问题，时刻保持微笑，注意当业主问及其他房间的情况或公司内部情况时要回答：对不起，我不太清楚或我不知道，如果业主执意要问请示领导处理。

如何为客人指示方向

拇指弯曲，紧帖食指，另四肢并拢伸直，手臂伸直,指尖朝所指方向，男员工出手有力，不可用一个手指指示方向。

行走规范

随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，双手关节不弯曲，摆动幅度平行男员工足迹左前方一线两侧上；略用脚尖力量着地，使人觉得有韵律和弹性。

迎面来客人如何让路

靠右边,右脚向左前方迈出半步；身体向左边转，右手放在腹前，左手指引客人前进的方向，30度鞠躬,并问候客人。

客人从背后来如何让路

停步,身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向，30度鞠躬问好。

如何欢送客人

走在客人后侧，向前方伸手指引客人入门口方向，手举的方向在腰和肩之间，跟客人到别。

如何称呼客人

男士一般称先生，未婚妇女称小姐；已婚妇女称太太，对无法确认的无论年龄大小只称小姐；不知道客人姓氏可称这位先生/这位小姐；称第三者不可用他\她.而要用那位先生、那位小姐，只有少数的社会名流才能称夫人，对客人你先生是不礼貌的，应称刘先生。

如何为客人介绍

把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。

被别人介绍时如何表示

是坐着的,应立即站起来；被介绍双方互相点头致意、握手同时寒暄几句。

如何跟客人握手

时间要短，一般3-5秒，或说句客套话的时间；用力适度，必须面带微笑，注视对方并问候对方，上下级之间，上级先伸手；年长年轻的，年长先伸手；先生小姐之间，小姐先伸手；冬天先脱手套，不可交叉握手。

如何跟客人行颔首礼

面带微笑,颔首失意，冬天若是戴帽，右手脱帽，再行礼。

如何接受或递送名片

用双手接或送名片，同时念出名片上对方的头衔和姓名，要把名片放入名片夹中收好，不可随意丢放，若名片未带，要表示歉意。

如何与客人一起坐电梯

梯门开时用手压住电梯，不让梯门关闭，另一只手引导客人进入电梯，进入电梯应立于指示板前，为客人按欲去楼层，若中途先离开，应对客人说对不起或再见，让女客人先出电梯。

如何接听电话

动作要迅速，不让电话铃响超过三声，问候对方您好：表示自己的身份（所在部门或岗位）不可用喂。

如电话中要找的人不在怎麽办

可以这样回答客人，他现在不在办公室，我可以帮你忙吗？告诉客人要找的人在何处及电话，给客人确切的时间请客人在打，或留下电话回来及时回电。

如何终止电话

应使用结束语，除了这些外还有什麽事我可以帮忙吗等对方先挂。

如何和打电话

组织好讲话的内容，先问候对方，表明自己身份（部门或岗位），转入正体。

如何用电话沟通

话筒距嘴唇3-5厘米，保持自然音调，不可大喊大叫，话机旁备有笔纸。

如何穿制服

制服保持笔直，没有皱褶，不可卷袖裤管、村衫扣子扣紧，下摆入裤内；内衣不可外露，在正式场合单排西服只扣上面一个扣子，非工需要不可把工服穿出工作地点。

如何佩带胸牌

名牌应佩带左胸上方，平行不得歪斜。

如何穿着鞋袜

鞋子要经常刷，保持干净，鞋带系好，男员工穿深色袜子，袜子要常换。

如何佩带饰物

上班时不可戴戒指、耳环、手镯.脚链、可戴素的耳针，项链应放在制服内。

男员工上岗前头发应如何修饰

头发整洁,头屑少,没有气味,发型优美，发质有光泽，长度不能过眉、过耳、.过后衣领。

男员工上岗前的个人卫生注意什麽

每天要刮胡须，双手清洁没有污迹，长剪指甲，前额头发不可挡住视线。

如何保持良好的表情

时刻面带微笑，精神饱满不可带醉态，倦意上班，说话时不可太夸张，同客人谈话时保持适当的目光。

同客人谈话时突然打喷嚏,嗑嗽怎麽办

须用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

当客人提出的问题自己不清楚,难以回答怎麽办

除了有良好的服务态、度熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还要熟悉企业概况和社会情况。这样就能避免客人提出的问题不清楚，难以回答的现象。如遇到自己不清楚或没把握，要请客人稍候，向有关部门请教后再回答：如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚，可请客人先回房，待弄清楚后答复客人，经努力仍无法回答应给客人一个回音，并道歉，并及时向领导反映相关情况。

客人正在谈话我们要找他怎麽办

不应冒失打断客人的谈话，应有礼貌的站在一旁，注视要找的客人，客人一般会意识到有事找他，便会主动下来谈话，我们应先向其他客人表示歉意，小姐/先生打扰一下。然后讲要找的事谈话注意简明扼要，带客人答复后向其他客人表示歉意，对不起，打扰了有礼貌离开。

工作中自己心情不佳怎麽办

在工作中，无论心情好坏对客人都要热情、有礼，要经常反问自己是否面带微笑，只要记住“礼貌”二字，便能在服务过程中把握自己的言行，为客人提供优质的服务。

当自己在接电话时客人来了怎麽办

要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意，同时要近快结速通话，放下花筒先说对不起，不能因自己在接电话客人到面前毫无表示，冷落客户。

客人有不礼貌行为怎麽办

此情况不多，我们先分清性质，如果客人向我们掷钥匙讲粗话我们必须忍耐，保持清醒冷静，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都不会，如是对女服务员动手动脚，女服务员要严肃、并回避，男服务员主动上前应付；如情节严重客人动手打人，不能和客人打起来，马上向经理和保安部汇报，由他们出面，给予教育，并将处理经过作好记录。

客人向我们投诉怎麽办

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳，不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析：如果是设备问题，应采取措施马上修理；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作，做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

如果遇业主不配合工作怎么办

不愿办是对公寓制度不了解，应耐心解释，不能采取强硬做法，注意说话技巧，运用语言艺术，求的对方配合，如执意不办理，应及时汇报上级，并根据来访与被访的身份、目的、时间酌情处理。

工作中有亲友打电话找你怎麽办

一般情况工作时间不能接私人电话的规定应告诉亲友，如无重要事情，避免接电话，事情紧急应简明扼要，不能影响工作，保持电话畅通。

客人来认领失物怎麽办

请客人先描述失物，核对与失物是否一致，如一致请客人出示有效证件，做好记录，请客人签名，失物是否完整，请客人重新核对。

发现楼层有火情怎麽办

立即拨内线通知总机，说清自己的姓名、部门、火情、位置，取就近灭火器救初起火灾，监守岗位，直到公寓消防人员到达。

深夜时客人来电说：隔壁很吵、无法入睡时怎么办

向客人表示歉意，问请客人房号，打电话或直接到房间，劝吵闹客人，如不行报告经理。

在工作中如何避免安全方面发生问题

随时发现潜在的问题和危险，报告任何不正常的情况，作好事故突发事件的预防工作。

如何报警

报警的方法有：电话、对讲机、打破报警器、派人或亲自口述报告，用明显的危险标志或报警信号，报警程序：接内线电话给总机或保安值班室，说出报警人的姓名，报明地点、情况，报警时注意：不要以为别人会报而不报，要考虑自己安全，必要时报公安、火警、医院等单位。

夜间发现客人房间门未锁

如房间有灯光或声响，可轻敲门，请客人关门，如夜已深，也可不必打扰客人把钥匙收好，待次日还客人；也可通知钥匙中心，保安不可擅自进入客房。

发现可疑物品时怎麽办

任何员工发现可疑物品均应向保安部报告，如果情况紧急可先报警，控制可疑物周围的人员不要接近可疑物，尽量将可疑物品和行李分开，搬离公共场所；等待保安部和物业部领导作出处理；协助保安部调查物品的来源，正常的物品交礼宾客，并报告拾物地点。

发现反动宣传品和黄色书刊怎麽办

应立即上交部门主管，不得翻阅，各部门要将其交到保安课；保安课视情况封存，上交或销毁，查明来源并控制可疑人员，报有关部门。

当发生灾害或突发事故时怎麽办

立即向保安报警，向上级报告；由公寓物业经理临时成立指挥小组，指挥抢救抢险抢修；分工指派工作安定客人情绪，尽可能疏散引导客人，做好对客人的解释工作与外界保持联系，随时请求援助(公安、医院、消防等)

怎样为业主叫车并开车门

小区巡视及相关保安有义务为业主叫车并开车门，这就要求每一名保安对公寓业主的生活习惯进行熟悉，当业主出现在大厅门口及小区内时保安应及时发现并反应此业主是否需要叫车，如需要则呼叫正门岗请其叫业主需要的车型，待业主车辆来到客户面前时请业主上车，为业主开车门时应用左手拉开车门，右胳膊护住车门上框以免碰到业主的头，关车门时用力应轻，以车门能锁上为止，作为保安员应有过硬的业务水平，熟知业主基本情况如业主姓名、房号、生活习惯、车号、特征等。

如果保安发现有业主要到其它单元去时应该怎么办

保安如果发现有业主到非本栋业主房间的可有礼貌的归劝请业主到前联系或请业主按被访业主家的可视对讲，如得到确认后请其进入。

如何为客人带路

在为客人带路时要走在客人前面，根据客人步伐来确定自己的步速，不要和客人距离太远或太近，约1—2米左右，在带客人走楼梯时要走在前面在转弯时打手势示意客人，下楼时也是一样要走在前面，把客人带到指定地点后要说再见并帮助客人轻轻把门带上。

物业管理职业规范与礼仪培训2015-08-27 21:28 | #2楼

在今天这个经济快速发展、服务日益提升的年代，在国家宏观政策调控下，房地产行业竞争加剧、规则不断变化，房地产企业的竞争优势已经从产品竞争转向服务和客户满意的竞争。我们客户的期望值也是越来越高，提供简单、基本的服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……

而服务是靠人去完成，只有建立具有规范职业行为的员工团队，为客户提供职业、规范的服务行为，提供超越期望的优质服务，不断提升客户的满意率，最后形成对企业品牌的高度忠诚！

课程目标：

从企业文化角度，剖析员工行为规范的核心理念，树立以企业价值观指导、影响和约束员工的职业行为规范；

从心理学分析员工的职业心态，帮助学员正确理解对社会、对企业、对客户、对工作的正确心态，树立以客户为中心的正确职业心态；

从cis企业形象系统的角度，分析和阐述企业形象与员工个人形象的有机联系和结合，帮助员工树立以维护企业品牌形象的集体荣誉感；从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中。

帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握人际交往中的基本礼仪

塑造良好的职业形象、学习现代礼仪、国际商务礼仪的知识及实务

掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。

授课方式:：

互动课堂

案例分析 + 课程讲授+ 分员分享

培训课程大纲:

职业理念——“思想有远，道路就有多宽”

思想决定企业价值观

企业价值观与企业文化的有机结合

规章制度与员工行为规范的矛盾

从制度约束员工行为规范到价值观影响员工行为规范

职业心态——“态度比能力更重要”

事业心态——你在为谁而工作？

感恩心态——世界万物、感恩为本

服务心态——送人玫瑰、手留余香

职业心态的分析

对社会心态——为人类的爱而工作

对企业心态——企业是施展才能的舞台

对客户心态——爱心是人类共处的金钥匙

对上司心态——上司是帮助你成功的导师

对同事心态——友谊、团结、协作

对下属心态——顺水载舟、履水覆舟

职业形象——“世界因我而美丽”

商务礼仪与职业形象：

商务礼仪剖析；

职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面；

商务礼仪的主要内容、特点、基本原则；

尊位的概念与位次的排序：等级与平等的平衡艺术

致意礼仪：商务交往、交流的序曲 ,迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪

商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感 ,纪念品和礼品、礼品选择、赠送时机、赠礼禁忌

商务活动礼仪实务：

会见、会谈及各种宴请活动的组织与策划；

各种展览会、产品说明会、演讲会、参观、游园活动的组织与策划；

高访接待方案及执行、实践案例。

职业形象塑造：

定位你的职业形象: 职业形象的构成要素、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

职业着装:视觉美学在商务礼仪中的运用

职业着装的基本原则、个性原则、和-谐原则、tpo原则；

常见着装误区点评；

服饰色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案

服装款式：服装款式构成中的黄金比例（女士、男士），款式与线条、服饰品的选择；

各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求职等着装）。

职业形象中的仪容礼仪：培养职业亲和力的技艺

仪容仪表的基础；

修面：男士魅力的亮点！

化妆：女士职业形象的标志！

职业女性的发型要求；

职业人的举止礼仪:职业魅力的个性化展现

职业人的举止要求：topr 原则、轻稳正原则；

职业人的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言

商务接待、拜访礼仪、吸烟礼仪

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

职业人的言谈礼仪:交流中的沟通技巧

言谈礼仪的原则:良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情;

礼仪的用语及避讳原则

电话礼仪

手机使用礼仪

有效沟通技巧

客户投诉处理技巧

塑造您的职业形象――

职业人的个人形象设计：仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌

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