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餐饮员工服务规范培训内容
餐厅服务规则，是指服务员在岗服务过程中应遵守的行为规范，包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等各方面细节。一个餐厅的成败很大程度上取决于员工的 表现，如果每位员工都具备良好的服务意识，就能留下并吸引更多的顾客光顾餐厅。餐厅员工要树立爱岗敬业的思想，全面提升自身素质和服务水平，为餐厅营造良 好的氛围和影响。
一、餐厅员工应有的工作态度
1、顾客至上，求财不求气。
2、结账时认真核对账单，以免发生错误。
3、当班时站立姿势要正确，不要谈论私事。
4、在工作中不要有违规的动作。
5、不要围观意外或其它特别的事。
6、清洁时要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。
7、留意客人对餐厅的服务或食物的批评，要谦虚听取客人意见。
8、本着崇尚节检，不浪费公物之心做事。
9、提倡团结协作，部门间÷同事间相互协调，同事之间互相勉励，切勿互相排挤，做到处处维护酒店声誉。
10、忠诚老实，有事必报，知错必改，无贪无嫉，敬业乐业，守时守礼，不分派，不闹-事，不肆意批评公司行政，有主人翁精神。
11、讲文明礼貌，准确熟练使用礼貌用语，做到“您”字当头，“请”字领先，“谢”字不离口。举止文明，彬彬有礼，落落大方，做到自尊、自重、自爱；
12、见到领导要问好，尊重领导，切实服务从领导的工作安排和调动，不准托延拒绝或消极怠工。
13、尽职尽责，注重工作效益，严格遵守快、准、严、细、实的工作作风，及宾客之所急，想宾客之所想，以宾客满意为最高工作目标。
14、以公司利益为中心 以团结合作为基础 以相互理解为前提 以宾客满意为目的。
二、餐厅员工服务规则包括：服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作。
1、工作时间不准接打私人电话、不准会客、吃零食、睡觉、聚堆聊天，在餐厅的任何区域严禁吸烟。
2、不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。
3、上班是不准哼小曲、小调、流行歌曲、吹口哨等。
4、不准使用一切客用设施（行政人员除外），除了在宿舍和职工餐时间的职工餐，其他地方都不许吃东西。
5、喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。
6、必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。（职工餐除外）
7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。
8、工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳亲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。
9、任何时间都不能托盘放在客人台面上，而应拿在手上或放在服务台上。
10、无论服务或撤台时都不要将杯子和盘子混在一起，即便在收杯子时，也不要把手指伸入杯中，拿带把的杯和高脚杯时不要抓杯身，否则是失礼，而且手的温度会改变酒的温度。
11、烟缸必须保持清洁，换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上，一同撤回并将新烟缸入到客人的台面上，注意轻拿轻放，避免烟叶灰飞溅。
12、清理台面应充分利用托盘。
13、工作时不要用手触器皿的中心，而是利用托盘。托盘不要装太满，安全第一。
14、收放器皿时注意不要过分的发出声浪，使人瞩目扰客人。
15、一旦打碎的杯子、瓷器和落下的食物，要及时的清理，以免发生意外，清理时用扫把以免伤手。
16、拿热盘子汤类铁板类的菜肴时，要先试一下，以免汤伤自己和客人。
17、要将化学品、清洁剂等至于远离食品。
18、点烟或其它点火时，擦火柴时不要朝向客人。
19、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。
20、上班一律穿工作制服，任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅、抱胸等。
21、值台时手应放在前面，眼睛环顾四周客人，以便随时服务。
22、工作要做到四勤：眼勤：眼观六路留意客人的需要，嘴勤：招呼宾客，热情签问。手勤：见事就做多动手。眼勤：经常在自己的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。
23、保持工服整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。
24、保持发自内心的真诚，自然的笑容永远挂在脸上。
25、态度温和有礼，做事有始有终。
26、接听电话时主动报餐厅的名字，语气柔和友好。
27、和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑要友好注意分寸。
28、工作时不要让客人有被驱赶的感觉，要主动热情耐心周到，通常午餐快晚餐节奏慢。要善于观察客人的需求。
29、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助尽量满足。
30、不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面处理。
31、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的发生类似情况要向客人道歉。
32、斟倒饮料时不要拿起杯子，这是良好服务的一个方面。
33、与客人谈话、点菜时必须站立，直腰挺胸。不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。
34、不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话。
35、当客人和上级经过时，应点头致意或问好。
36、凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人争路。注意右侧通行。
37、不论客人坐落或离位，都应帮手拉椅，客人光临或离店，都应礼貌问好。应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情的称呼，这会令客人得到尊重和受重视的感觉。
38、尊守公司规定，受护公物。
39、按时上下班，工作时间不准擅离职守，上班前或下班后不得在酒店内逗留，下班无公务20分钟内必须离店。
40、严禁与客人争辩或在公共场所与同事争辩。
41、仪容仪表要整洁端庄，男员工头发前不过眉，侧不耳，后不盖领，女员工发不过肩，长发挽起着统一头花，清雅淡妆，不准沈妆艳抹，不准图有色指甲油。
餐厅管理者要注重培养员工的服务意识，包括仪表仪态、见面常用礼仪、服务用语及服务礼仪等规范，，培养乐业敬业的职业道德，塑造文明礼貌的职业形象，全面提升餐厅的服务水平，达到让顾客满意的口碑宣传效果。
服务员培训内容
一、服务员的知识培训
知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮 、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践：
1?制定培训目标
培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。
2?课程介绍
告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”
3?讲授内容
将要讲的主要内容的知识点控制在3～5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。
4?提出问题或发表意见
有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。
5?复习
课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6?考核
训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员 将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。
7?总结
讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。
二、服务员的技能培训
以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。
1?内容介绍
向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。
训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。
2?示范准备
准备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个服务员都能完整地看到示范过程。
3?示范演示
进行示范要注意以下几点：
（1）边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。
（2）训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
（3）避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。
4?服务员实践
（1）认真挑选几名较自信的服务员，让他们操作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。
（2）让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。
（3）实践活动结束时，训导师做出客观的评语。
（4）如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。
（5）不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
三、服务员日常培训
1．步入大厦时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更-衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。
2．进入岗位时
进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。
3．向客人“问好”时
遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。
4．遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。
5．在工作时
每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。
6．面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。
7．接到电话时
接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。
8．对方电话打错时
如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。
9．对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。
10．准备下班时
干足八小时工作后，你才能够作下班的准备：
（1）填好日志。
（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。
（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。
（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更-衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。
注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。
11．上级对下级布置工作时
上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：
（1）目标清楚：下级知道工作目的是什么；
（2）程序清楚：下级知道怎样做；
（3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意；
（4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。
12．下级接受上级任务时
下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。
注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。
13．下级向上级汇报工作时
下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：
WHEN：何时完成的
WHERE：何地完成的
WHAT：干了什么
WHO：谁干的
HOW：结果如何
注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。
14．接受大厦治安管理时
（1）大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。
（2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。
（3）服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。
（4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。
（5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。
（6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。
四、新员工岗位培训
新员工上岗培训应由人力资源部或培训部来承担，管理人员应了解上岗培训必备的相关内容，并适时与训导师沟通，完善上岗培训的内容，保证培训质量。
一名服务员在上岗之初应得到不少于三天的培训，其内容应包括：
1?迎新演说
总经理应亲自向新服务员致欢迎词，对新服务员的到来表示欢迎，并鼓励新服务员在未来的工作中表现得出色。
各部门总监、经理也应分别向新服务员简单介绍本部门基本情况，使新员工认识高级管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2?部门发展史、传统与基本方针
此部分的讲解意在帮助新服务员建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。基本方针的讲述可以达到告知新服务员本部门经营理念、价值观的目的。
3?组织结构及各部门基本职能介绍
介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序。
4?产品知识、经营信息培训
新服务员必须掌握产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新服务员在上岗前熟练掌握。
5?《服务员守则》等规章制度的培训
《服务员守则》被视为“红炉政策”，服务员不去触犯相关处罚条例，自然不会带来处罚，但如有违规行为，应受到批评与警示。因此《服务员守则》等规章制度是必须培训的内容。要认真讲解，用案例教学，使新员工重视《服务员守则》等规章制度的学习。
6?仪表仪态、行为规范的培训
将相关仪表仪态、行为规范标准分发给新服务员，并逐一讲解，示范教学，帮助新服务员养成良好的职业风范。
另外，新服务员上岗培训还应包括防火与安全、劳动合同、薪酬制度、社会保险等方面的培训。
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