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讲解员考勤制度
工作规范
1、工作时间：
讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定，按时上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00； 冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得无故迟到、早退。
2、请假手续：
因病因事需休病假，事假时，需履行书面请假手续，请假半天由各处室（场馆）负责人批准，同时报告分管领导；一天以上（含1天）及处室（场馆）负责人请假有分管领导批准，并报常务主任，凡请事假，病假者，请假条上须附事假、病假相关证明，经领导批准后，准假人应将假条交办公室存档。
3、着装要求：
（1）应着装统一整洁。
（2）必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。
4、岗位要求：
（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各处室相关负责人处进行签到。
（2）讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。
（3）讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员，仪器设备检查员”。当设备出现问题时，要及时登记上报。
（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（5）讲解内容及语言应规范准确、健康文明。
（6）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。
（7）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（8）讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。
（9）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。讲解员要求做到：
（1）热爱本职工作，责任心强。
（2）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。
（3）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。
6、讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告有关管理机构。
7、讲解员的人格尊严受到尊重，其人身安全不受侵犯，并有权拒绝旅游者提出侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。
8、讲解员在引导旅游者参观游览或在开展旅游娱乐活动时，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全等注意事项，向旅游者作出警示说明，并按景区（点）管理机构的要求，采取相应的防范措施。
讲解员考核奖惩规定
为了进一步发挥讲解宣传窗口作用，充分提高讲解员的工作积极性，努力为游客提供高效、优质的服务,根据讲解接待工作的实际，本着规范服务、体现绩效、奖勤罚懒的原则，现对讲解接待工作作如下考核规定；
一、考核内容:
主要考核讲解人员遵守纪律、服务规范、学习成效、宣教活动、工作业绩完成情况。
1、提升接待讲解环境，为游客提供人性化、亲情化服务。各场馆讲解员在总台实行首问负责制。
2、讲解员遇观众联系讲解时，必须站立、礼貌的解答游客问询、办理有关讲解手续。工作时间不得做任何与工作无关的事情。
3、认真做好日讲解记录。
4、讲解员应在总台做好讲解前的准备工作，服从接待处的统一安排，不拖延、不推诿、不拒讲，保证讲解质量，让观众乘兴而来、满意而归。
5、要求规范服务、热情服务，不得冷落怠慢观众。工作、讲解期间必须佩证上岗，说普通话、使用礼貌语言、施淡妆，不得佩戴耳环、脚链、涂有色的指甲油、接听手机、戴太阳镜。
6、讲解员工作时间必须按统一要求着装，接待处根据气温变化适时作出调整。未经接待处同意不得随意改换便装。
7、做好接待处管理工作。办公室工作人员认真做好接待处卫生保洁·茶水供应和题词留言准备等相关工作，妥善保管物资，及时搞好交接，详细及时记录接待情况。
8、在工作时间内不得做与任何工作无关的事情。如玩游戏、看娱乐性影视片等。不得把与工作无关的东西带到办公场所，如十字绣、毛线针等手工物品。
9、保证各场馆接待中心卫生，桌面整洁无灰尘、地面无杂物，宣传资料摆放整齐。室内安静，不得大声喧哗、打闹、吃零食等。
10、所有讲解员每年要求撰写一篇论文或业务体会文章，鼓励在市以上正式出版物发表一篇论文或业务体会文章。该项作为季度考核的重要内容。
11、有事不能到班必须提前履行请假手续。请假如与工作冲突一切服从工作。
二、违规处罚:
1、凡违反考勤、考绩、考纪实施规定的，按接待处有关奖惩实施规定进行处罚。
2、当月被接待处抽查吃零食、干私活、不按规定淡妆上岗、穿工作服、佩戴工作牌、玩游戏等一次，扣5分/次。
3、 因迟到、早退（30分钟以内）被接待处抽查一次，扣5分；迟到、早退30分钟以上或脱岗（均视为旷班）一次，扣10分；不得无故迟到、早退、缺席；凡迟到、早退、缺席4次，按旷班1天处理。
4、旷班：有以下情况之一者按旷班处理：凡未请假或者超假而未办理续假手续者；凡无故不上班者；虽按时上下班而中途整天外出未请假者，都属于旷班处理。凡旷班1天，扣发100元。
5、外出必须遵守以下规定：各处室（场馆）工作人员外出，需在《外出办公登记表》上填写外出的时间及去向。
6、无正当理由，拒不服从接待处工作安排，扣20分/次。当月无正当理由，拒不服从接待处工作安排二次以上的，处景区通报。
7、当月违反上述考勤、考绩、考纪等规定两次及以上者，予以通报批评；有重大工作失误者，予以通报批评并处罚款100元/次。
博物馆讲解员岗位职责
第一条 热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。
第二条 具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
第三条 根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第四条 做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
第五条 积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第六条 严格执行交接-班制度。
第七条 完成单位安排的其它工作。
讲解员接待工作
（一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。
（二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助游客办理耳麦的清点、领取、调试等讲解手续，不得无故推诿客人、坐视不管或让游客等待讲解员。
（三）游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。
（四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于30分钟。
（五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。
（六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。
（七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。
（八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。
（九）讲解结束时应引领客人到耳麦回收处退还耳麦，并报讲解结束时间（未领取耳麦的讲解员也必须报时），无特殊情况（急病、紧急接待等）20分钟内须回岗。
（十）讲解接待中引起客人不满或投诉的，根据具体情况进行处罚。
（十一）正确对待游客投诉，不得与客人在现场争吵。
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