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营业厅考核绩效制度
一、 目的
1、 通过绩效考核，对营业厅实施目标管理，保证员工行动与核心价值观取向和整体战略目标相一致，提高营业厅在市场竞争环境中的核心竞争能力与整体运作能力，保证公司目标的实现和任务的完成。
2、 通过绩效考核，提高营业厅过程管理控制能力，提升管理水平，使营业厅的管理基础与业务发展相适应。
3、 通过绩效考核，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起自我激励、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制，从而造就适应企业发展战略的人力资源队伍，并实现员工个人职业生涯的发展与辉煌。
二、 实施原则
在进行绩效考核过程中，必须遵循与职责对等，公平、公正、公开的原则。
三、 考核内容
（一） 绩效考核内容分为团队绩效和个人绩效。
1、 团队绩效：是对团队（指各营业厅）工作表现和业绩的评价。
2、 个人绩效：是对团队中个人工作表现和业绩的评价。
（二） 营业员绩效考核内容
1、 值班长绩效得分（ 100 分） = 团队绩效得分（ 50 分） + 个人绩效得分（ 50 分）
2、 营业员绩效得分（ 100 分） = 团队绩效得分（ 20 分） + 个人绩效得分（ 80 分）
四、考核指标
（一）团队绩效
从服务指标（ 20% ）、销售指标（ 40% ）、内部管理（ 20% ）、内控管理（ 10% ）、运营管理（ 10%）五个方面对营业厅进行评比考核。
1、 服务指标考核由省公司当月公布的组巡或暗访成绩、满意度评价系统评价成绩、市公司当月公布的组巡或暗访成绩三部分组成。
2、 销售指标包括新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率、阶段性营销项目四个方面。其中新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率的考评标准参照《“沟通 100 ”营业厅单点达标考核标准》执行，阶段性营销项目以各分公司当月下达的营销指标完成情况作为考评依据。
3、 内部管理由安全管理、报表上报情况、业务考试成绩三个部分组成。其中安全管理以公司开展的营业厅安全检查结果作为考评依据；业务考试成绩以每月服务管理组组织的业务考试作为考评依据。
4、 内控管理包括物资管理、档案差错、营收款缴交的及时率与准确率三个方面。具体参见考评《稽核手册》。
5、 运营管理主要考核营业厅销售氛围的营造情况，可通过现场访问、电话调查等方式对客户感知进行调查。
（三） 个人绩效
从服务质量（ 30% ）、业务量（ 50% ）、工作质量（ 20% ）三个方面对营业员进行评比考核。
1、 服务质量主要考核员工的工作表现，包括服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理、营销技巧、团队配合、培训参与、义务活动、活动参与等方面。采用加减分的方式，即每位员工月原始分为 10 分，根据其工作的具体表现情况，给予加减分。加分不封顶，减分低于 0 分时，则列入末位淘汰对象。每月考核成绩以本月内加减分之和加原始分来进行计算。
2、 业务量包括了工作量和阶段性营销任务两个方面的内容。
（1） 工作量：根据 BOSS 系统统计出来的营业前台受理量，重点考核新业务、入网、定制终端销售等与“沟通 100 ”达标工作相关的指标。
（2） 阶段性营销任务：以各营业厅当月下达营业员的营销指标完成情况作为考评依据。
3、 工作质量包括工单差错，营业账务、卡类错误、业务熟练程度，处理客户投诉能力四个方面的内容。
（1） 工单差错：指营业员受理业务时客户填写的工单及免填单客户是否有签名，证件是否齐全等。
（2） 营业帐务、卡类错误：指稽核人员根据营业员每天的日报单及出卡是否正确等的考核。
（3） 业务熟练程度：指营业员咨询业务次数（视问题的具体情况而定）、管理人员现场抽测的问题准确率以及每月业务测试的成绩进行考核。
（4） 处理客户投诉的能力：指营业员是否能独立处理客户投诉，按照每月营业员在自己职能范围内需后台协助解决的次数来评定。
五、其他要求
1、 各县（市）分公司、市区营销服务部应根据以上指导意见，结合当地实际情况细化具体营业员绩效考核实施细则，关键指标的考核分值及考核标准应保持不变。
2、 每月应对本县所有营业员的考核成绩进行排名，如果半年内出现三次排名倒数第一，则该营业员年度绩效考核成绩为欠佳。
3、 每月的考核成绩由各单位销售服务室经理确认，被考核者如对考核结果有异议，可进行申述，要求复议。
营业厅店员积分制度
一、目的
根据暗访及满意度调查的结果反馈，营业员主动性服务是营业厅的服务短板项目之一。此制度作为常规考核制度的一种补充，作为对营业员的激励。
二、适用对象
本制度适用于所有漳州移动营业厅人员。
三、内容
1 、店员积分制度是营业员月考核的补充，是一种激励制度，不列入考核。
2 、店员积分制度所产生的积分不同于公司员工部分。
3 、积分构成：基础积分、奖励积分和扣罚积分三部分。
备注：被投诉或批评班组，全体班组成员共同扣分；被点名批评的个人，个人扣分。
4、 积分统计：按月统计。
5、 积分奖励： 1 ）积分可作为享受优先休假、培训、旅游等奖励措施的参考依据； 2 ）积分可作为营业员评优评先的参考依据。
营业厅服务明星评比制度
一、营业厅“服务明星”管理办法
1 、平定范围
前台营业人员定期（根据公平原则，人数多的营业厅可安排频次较高的评比，如一月一次；人数少的厅可适当减少评比频次，如一季度一次）按“评定标准”进行评比，评出一名“服务明星”。班长、值班长不列入“服务明星”评定范围。如当期没有营业员达到明星评比标准，则当期营业厅服务明星空缺。
2 、考核制度
营业厅每月至少进行一次全体服务人员的业务考核和操作技能考核，作为评定“服务明星”的标准之一。同时，营业厅应建立完整的考核制度，对员工的日常表现做出全面和客观的评定。
3 、奖励制度
（ 1 ）对“服务明星”进行精神奖励，通报表扬，在本营业厅内进行报告，张贴照片，上墙宣传。
（ 2 ）对“服务明星”进行物质奖励。
营业厅调岗制度
一 、 目的
为了使员工的潜能与优势充分得到展示与认可，从而调动员工的工作积极性与主动性，并实现人岗最佳搭配的资源管理。
二、范围
市、县级所有自办营业厅内部之间
三、内容
1 、调岗是指公司对调岗的员工给予岗位的变迁与工作的移交。
2 、在服务岗位出现空缺时，可以从同等级别的岗位人员中调离。调离可分为同部门之中的调岗与不同部门之间的调岗。
3 、营业厅台内岗位之间的调岗可由岗位人员的直接上级的提出，厅台经理审批的状况下调任。
4 、片区之间的调岗可由用人厅台经理提出，经片区经理征询被调岗人员片区经理意见，在被调片区经理同意的情况下，办理调岗手续。
5 、片区之内营业厅台之间的调岗可由需求单位厅台经理提出，被调岗厅台经理允许的情况下，经片区经理审批，办理调岗手续。
6 、营业厅与其它服务单位之间的调岗，可由需求主管提出，被调部门主任允许的情况下，办理调岗手续。
7 、不同部门调岗程序如下：
（ 1 ）需求单位提出调岗及需求申请；
（ 2 ）销售服务室及各县市营业部会同人力资源部审核；
（ 3 ）调动人部门主管审批；
（ 4 ）调岗人办理工作移交，人力资源部负责办理调岗手续。
（ 5 ）调岗人员依照调岗书日期上岗。
8 、对于季度绩效考核有一次差的员工可以综合其自身特长或优势权衡调岗。
营业厅末位淘汰制度
一、目的
创造员工学习进取的工作氛围与实现人力资源的最佳配置。
二、范围
适用于所有自办营业厅
三、内容
1、 末位淘汰是指对无法胜任本职岗位工作的员工经调岗调整无效后给予终止劳务关系的处理。
2、 本内容适用于营销服务室及各县市营业部全体服务人员。实施末位淘汰的依据：绩效考核与服务管理制度等制度。
3、 月绩效考核方面：
（1） 根据月绩效考核评分方法每月进行综合考评后通报每人的考评得分。
（2） 半年考核，有三次差的，进行降一级绩效考核工资系数，一年内有六次差，被列入末位淘汰；对于最低职级（一级）中的营业员，绩效工资系数在最低的级别时，半年考核中有三次差者，实行末位淘汰，予以辞退。
（3） 如果所有营业员半年考核没有三次差的，则不实行末位淘汰。
（4） 每年末位淘汰率 3-5% 。
4、 淘汰操作方式
（1） 对符合末位淘汰条件的营业员，本人应主动提前 15 天向营销服务部及各县市营业部提出辞职报告，如本人不提出辞职报告者，由营销服务室及各县市营业部下发辞退通知，予以辞退。
（2） 值班经理半年考核中有三次差，年中与年终的考核排名都在最后 3 名，则实行末位淘汰，另行安排岗位。对因实行末位淘汰后的导购岗、值班经理岗位产生的空缺，随时以公开竞聘的方式选拔导购员和值班经理，或由销售服务室及各县市营业部指定人员担任值班经理。
5 、员工针对与本职工作不胜任的，可以要求换岗。经批准调岗后，还是不胜任者，则进行淘汰。
营业厅员工绩效考核办法
1、目的
通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。
2、范围
适用于营业厅全体员工。
3、职责
3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。
3.2营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。
3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考核。
4、内容
4.1通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个性化发展。
4.2通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。
4.4绩效考核的原则
4.4.1上级考核下级、一级考核一级的原则。
4.4.2公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。
4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情-色彩。
4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。
4.5.5反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。
4.5.6差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。
4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。
4.5.8发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。
4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。
4.6考核结果的兑现
4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。
4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。
4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）
4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；
4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。
4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。
4．7．1各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。
4．7．2各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)
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