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酒店部门绩效考核制度
为加强、提升酒店员工绩效，提高劳动生产率，增强企业活了，调动员工的工作积极性，特地制定酒店的绩效考核制度。 酒店通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高部门的工作绩能，最终实现酒店的经营目标。它是对考核期内工作成果的综合评价，考核各级员工成绩的记录，可以作为晋升晋级、降职降级、辞退、核薪与发放奖金的考核依据。
酒店绩效考核 专辑包含酒店、酒店经理人、酒店客房、酒店人力资源部、同时涵盖了国际酒店、餐饮管理公司等各种考核制度，为酒店管理者提供了切实可行的范本。下面列举一例仅供参考。
酒店的绩效考核制度范本：
1.本制度实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工依据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。
2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。
3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。
4、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类
（一）语言考核
1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。
4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。
5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。
6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。
7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。
8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。
9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。
10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。
11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。
12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。
13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。
14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。
15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。
16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。
17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。
18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。
19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。
20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。
（二）仪表考核
本条按酒店考核制度执行。
（三）卫生考核
1、房门不清洁 扣1分。
2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。
3、卫生间毛巾脏未换 扣1分。
4、无毛巾 扣2分。
5、卫生间无香皂、纸巾 扣2分。
6、香皂盘有水 扣1分。K
7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。
8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣1分。
9、镜面有水渍印 扣1分。
10、卫生间墙面有污渍 扣1分。
11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。
12、浴缸四周有灰尘 扣1分。
13、卫生间地面有渍印 扣1分。
14、马桶未冲 扣2分。
15、马桶未刷干净 扣1分。
16、马桶四周有污渍 扣1分。
17、桌面不干净 扣1分。
18、桌布上有灰或杂物 扣1分。
19、桌布下有杂物 扣1分。
20、麻将脏 扣1分。
21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣1分。
22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。
23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。
24、壁画有灰 扣1分。
25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。|
26、玻璃窗有灰 扣1分。
27、窗框有灰尘 扣1分。
28、纱窗、窗帘脏 扣1分。
29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。
30、电视机表面不洁 扣1分。
31、电视机电源线、闭路线暴露 扣1分。
32、电视柜表面不洁 扣1分。
33、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。
34、电视柜内用品未摆放整齐 扣1分。
35、床铺不整齐 扣1分。
36、床上用品脏 扣1分。
37、床下有垃圾 扣1分。
38、床头屏有灰尘 扣1分。
39、床头柜内有杂物 扣1分。
40、床头柜表面不洁 扣1分。
41、床头柜下有杂物 扣1分。
42、床头灯有灰尘 扣1分。
43、饮水机表面有污点 扣1分。
44、饮水机盒有过多积水 扣1分。
45、饮水机内有杂物 扣1分。
46、饮水机电源线暴露 扣1分。
47、纯净水桶脏 扣1分。
48、纯净水商标不正 扣1分。
49、饮水机底部地板上有杂物 扣1分。
50、地板未清洁干净 扣1分。
51、地板过湿 扣1分。
52、蜘蛛网未除 扣1分。
53、花瓶表面不清洁 扣1分。
54、烟缸不干净 扣1分。
55、花盆内有烟头、杂物 扣1分。
56、不锈钢烟灰缸烟头超过三个 扣1分。
57、房内小食品有灰尘 扣1分。
58、房内小食品过期 扣3分。
59、公区卫生不够清洁 扣1分。
60、吧台表面不光洁 扣1分。
61、货架有灰尘 扣1分。
62、货架上小食品有灰尘 扣1分。
63、货架上小食品过期 扣5分。
64、商品摆放不整齐 扣1分。
65、书籍摆放不整齐 扣1分。
66、各种单据摆放不整齐 扣1分。:
67、吧台上下摆放与工作无关的物品 扣1分。
68、吧台内地面有垃圾 扣1分。
69、各种证照摆放不规范 扣1分。
70、吧台烟缸有2个以上烟头 扣1分。
二、设施设备类
1、卫生间及厅房有坏灯未报 扣1分。
2、电视机遥控器损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
3、电视机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
4、麻将丢失未发现 按价赔偿 另扣1分。
5、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
6、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
7、家用俱损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
8、床上用品丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
9、卫生间浴缸损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
10、卫生间面盆损坏未发现 按价赔偿 另扣1分
11、卫生间马桶损坏未发现 按价赔偿 另扣1分
12、客人消费食品未发现 按价赔偿 另扣1分。
13、多报、误报商品 按酒店考核制度处理。
14、壁画丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
15、灯具损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
16、饮水机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
17、镜面、玻窗损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。
18、杯具、茶具损坏未发现 按价赔偿。
注：1、本办法针对人为行为的处理。自然损坏不在此列。
2、按折旧后的价格进行赔偿。
3、特殊情况特殊处理。
三、节能类
1、人走灯未熄 扣1分。
2、长流水 扣1分。
3、客人走未关饮水机电源 扣1分。
4、客人走未关电视机电源 扣1分
5、客人走未关麻将机电源 扣1分。
6、无人开空调 扣1分。
7、不按规定用量泡茶 扣1分。
8、不按规定时间开关电器、电灯 扣1分。
9、纸巾乱用或用量不节约 扣1分。
10、未经许可擅自使用客用物品 扣2分。
四、组织纪律类
本条按酒店绩效考核制度 为准
注：本考核办法未完善之处或与酒店相关制度有抵触者按酒店相关制度执行。
营销部2011年绩效考核管理办法
为充分调动营销部员工的积极性，提高酒店的经营业绩，扩大市场占有率，更好的完成酒店制定的经营目标，实行多劳多得的分配原则，特制定此各部门绩效考核提成方案。
一、营销部工资方案
1.营销部经理：3000元/月+酒店绩效.（月销售任务营销部所有人员任务总和，未能完成当月销售任务，则按工资90%发放。超过任务按2%提成，酒店绩效待定）。
2.营销部副经理：2000元/月＋提成+酒店绩效.（月销售任务必完成2.5万元，未完成按工资95%发放，超过按3%提成。如连续2-3月未完成酒店将根据工作表现执行解聘或者调动岗位）。
3.营销主管：（销售人员）
A、新进销售客户经理试用期工资1500元。（原则上试用三个月，特别优秀的可提前转正）
B、正式销售客户经理1200元/月＋提成（月销售任务必完成2万元，未完成按工资95%发放。如连续2-3月未完成酒店将根据工作表现执行解聘或者调动岗位）。
4.营销部文员、接待：1200元/月
5.外销（含酒店员工，如发现违规操作酒店将予重处）消费按3%提成（年超过10万酒店年底奖励2000元）。
二、营销部电话费及交通费
1、营销部经理交通费100元月/人，副经理100元月/人。销售客户经理交通费：100元/月/人。（永川外拜访客服由酒店配专用商务车一辆，接送营销销售经理拜访客户，但需提前制定计划。）。
2、销售客户经理电话费每月50元。
三、对营销部营销人员的考核
定岗：经理1人、副经理1人、文员1人、销售接待2人、营销销售客户经理：男2人、女5-10人。
营销业绩的提成比例：
原则：必须在完成基数后才能享受提成、实行谁签协议、谁办卡谁负责维护、享受提成；
1、协议单位，签单消费且在本月已收回款项的按3%提成；未收回款项的按1.5%提成，剩余提成在收回款给于办理（但款项必须在3月内收回）；现付按3%提成.如协议单位没有联系负责销售员自己来酒店消费的按2%提成。
2、非协议单位、团队、会议现付的按3 %提取。（必须提前3小时下单；使用一次会议室、五间客房以上、用餐3桌以上、都称为团队）。
释：销售人员联系的或和销售人员联系的，但还没有签订协议的单位及团体。
3、婚、寿宴席按2%提成，以签定协议人为提成者。（此项提成方案对酒店所有部门员工有效）。
4、因沟通不畅，造成会议、客房、订餐重复的，对相关部门各按经济损失的50%责任进行处罚当事人。
5、低于酒店规定折扣的营业收入不提取提成，含酒店所有消费项目，（提前三小时下单经特批价的）。
6、温泉贵宾卡的销售按3%提成,以后不再提成；月底在财务部办理提成手续（此项提成方案对酒店所有部门员工有效）。卡不进入销售客户经理业绩，但销售部每年销售卡60万，酒店奖励销售部2000元。（超过80万奖励3000元、超过100万奖励5000元、超过150万奖励10000元）。游泳卡的销售8元/张提成。注：温泉贵宾卡、游泳卡卖出后销售部接待要随时跟踪服务。
7、营销部提成方案实施发放为每月15之前，10%的提成留营销部，营销部经理可自行补贴部门费用，或者用于营销主管奖励，且应交分管营销负责人签字审批，财务部进行内部审计。
8、 销售客户经理的提成，因销售客户经理无风险抵押金，每月的提成额度按10%提成留存财务部存档，以保证营销人员的帐务风险或以丰补欠。财务要按照营销主管的个人账户单独开户，全年无风险应发给营销客户经理。
9、永川区委接待办、政府接待办、董事长、董事带来的商务、政务客人或客人自己上门联系的营销部必须全力跟踪维护，产生的收入只作为业绩基数，不作提成。（每次必须在结账单上注明）凡弄虚作假者一经查出，处提成额10倍处罚，参与者相关人员各处罚人民币500元的罚款并开除。不作任何补偿。
10、营销部文员、接待、酒店员工，在接待过程中与销售客户经理弄虚作假，酒店一经发现立即开除。释：把散客信息透露销售客户经理，销售客户经理冒充自己订单。
四、签单营业款的管理办法：
① 签单营业款主要由财务部督促营销员，本着谁签约谁负责收款的原则，营销销售客户经理应积极配合，签单营业款原则上一月结算一次，当月未结算账目的单位，停止其签单权，（特殊情况请上报）超过三个月未收回的，如不能说明特殊原因，不能再提成奖励。
②三个月未收回的，如不能说明特殊原因，按6‰收取利息，其中营销人员承担90%，营销部经理（或者部门负责人）承担10%。直到6个月内收回为止。
③欠款6个月以上视为呆帐，因签约营销销售客户经理造成的呆帐损失，营销人员承担90%，营销部经理（或者部门负责人）承担10%。由营销部副经理、经理造成的呆账由本人负全责。
④票据的管理与提取
A、票据管理的原则：管签单票据的人不管帐，管帐的会计不得管签单票据，管票据的人应建立明细辅助帐。
B、日审、夜审将票据交于收银主管，收银主管应在帐务挂帐联上签字，会计将客人联交于收银主管，作为收帐的依据，营销销售客户经理提取票据时应在收银主管处签字，收银主管应加强票据的监管及收款的合法性监督；
C、二次折扣应按折扣的权限规定，报总经理审批并按批复的意见处理，否则，由营销销售客户经理或收银主管负责。
D、营销人员或收银主管收回欠款后，交出纳出据收款收据，并及时下AR帐，保证帐票相符。
E、如客人多开发票,原则上酒店不允许多开发票，如情况特殊必须请示总经理。
F、销售客户经理在下单时注明自己的姓名，抄送财务、和各部门。
五、营销部在酒店内洽谈业务时所用茶水；在酒店餐厅大厅招待，由酒店提供专用茶叶，吧员作记录。营销部每月两条业务接待香烟；（软云烟二条），在酒店内宴请客户事前报分管营销领导同意由总经理签字批准。
六、营销部个人年终突破奖（业绩包括：客房、餐饮、康乐、会议、月饼、圣诞票及其它产品的销售）
1、凡年个人累计业绩达到50万， 奖2000 元。
2、凡年个人累计业绩达到60万， 奖3000 元。
3、凡年个人累计业绩达到80万, 奖5000 元。
4、凡年个人累计业绩达到100万, 奖8000元。
5、凡年个人累计业绩达到150万, 奖18000元。
以上奖项年终表彰大会上发放。
七、本办法从2011年3月26日开始执行。
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