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旅行社带团安全制度
一、导游出团前准备工作：
1．导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。
2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。
3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。
4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。
5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。
6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。
二、导游带一日学生团服务：
1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。
2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。
3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。
4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。
5． 粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。
6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。
7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。
8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。
9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。
10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。
11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。
12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。
13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。
14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。
三、导游带一日成人团服务：
1．导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。
2． 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。
3．注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。
4．导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。
四、导游带多日团队服务：
1．导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；
2．在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；
3．客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；
4．分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；
5．在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；
6． 在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；
7．导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；
8． 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。
9．导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真
实反映团队服务质量。
五、导游地接团服务：
1．导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；
2． 导游接站时应举接站牌或导游旗接团；
3．在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；
4． 及时核对团队人数，并与全陪确认；
5．致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；
6．景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；
7．导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；
8．导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。
9．按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。
10．导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。
六、导游出全陪团服务：
1．出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游-行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；
2．提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；
3． 准备不干胶行李牌、旅客胸牌；
4． 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；
5．全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；
6． 主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好贵重物品。
7． 返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。
七、行程变更处理：
1．行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；
2． 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；
3． 任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。
八、关于总负责导游的工作责任：
1． 负责领团费、报销团费。
2． 负责组织和安排带团导游的工作。
3． 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。
4． 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。
5． 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。
6． 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。
九、奖励与处罚：
1． 公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；
2．导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；
3． 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；
4．导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。
5．因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。
6．公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。
7．导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;
8． 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。
旅行社内部管理制度
总 则
1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。
2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。
3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。
4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。
5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁-看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。
6、单位内与同事应点头行礼以示致意。
7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。
8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。
9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。
10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。
12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。
13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。
14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。
15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。
16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。
17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。
18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。
19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。
20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。
21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。
22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。
23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。
24、电 话 管 理 制 度：
a：严禁使用办公电话打私人电话。
b：非业务需要严禁上班时间上网。
c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。
d：接听用语：“您好！阳光假日”。
e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。
f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、
工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。
考 勤 管 理 制 度
一、总 则
为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。
二、本制度的适用范围 公司全体成员
三、考勤管理的部门 王晓红负责公司考勤管理。
四、考勤管理的原则 实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。
五、考勤制度的内容
内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。
（一）考勤记录
1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；
2、员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。
3、员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；
4、如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真-相而补签“外出登记表”的一律视为无效。
5、公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表” 由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；
6、魏庆光负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督； 7、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；
8、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。
9、公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。
10、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处；
11、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：
（1）、迟到（早退）一次，扣发工资5元；一个月迟到（早退）累计超过三次（含三次）者，扣发工资10元/次，并通报批评。
（2）、旷工一天，扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。 12、每月10日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后
发放。（二）病事假
1、员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档；
2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。
奖惩管理办法
一、总则：
为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。
二、适用范围：
对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。
1、奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。 2、奖惩管理的主管为魏庆光。
1、上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。
2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。
3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。
4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。
5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。
6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。 第一信息费按团队毛利润8％提成。业务费用按团队毛利润8％ 提成。 如不汇报者每次罚款100元。
7、持证导游出团补助为30元每天，无证每天补助20元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索道费一律不给予报销。
8、不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元；
9、每月工资领取80％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取100％。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费10元、餐费10元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费40元、餐费30元。
10、每年业务额第一名且毛利润超过5万元，公司奖励2000元现金； 每年业务额第二名且毛利润超过5万元，公司奖励1000元现金； 每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励 100元现金。
11、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。
12、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨5%- -10％。
导 游 员 管 理 制 度
一：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
二：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。
三：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景 区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。
四：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足 游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。
五：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导 游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。
六：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。
七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物 点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。
八：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开 虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。
九：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检 查好房间，发现问题及时解决。
十：导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。
十一：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
十二：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
十三：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿 途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。
十四：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。
十五：导游人员应时刻监督团队食宿游-行质量，发现问题立即解决，严禁把问题 团带回来，确保团队质量。
十六：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。
十七：导游带团返回，周末团及长线团休息一天。
财 务 管 理 制 度
一、对财务人员的要求
1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。
2、总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目， 现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。
3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。
4、任何人不得擅自挪用公-款，不得损公肥私，一经发现处以1000元-- 10000元的罚款。
二、办公室开支审批
1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会 计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。
2、办公开支500元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执 ；500元以下（含500元）由总经理签字。
3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。
4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。
三、团队帐目审批
1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。
2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须 查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量
3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有 效后，方可予以报账。
4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须 全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。
5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。
四、业务经费开支审批
1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。
2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。
3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。
4、总经理对业务经费进行监督。
五、门市部
1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和 挪用团款。
2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票 报帐。
3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。
六、、工资、奖金、出差补助
1、员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市 部帐户上。
2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接 汇至其帐户上。
3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签 字后报给财务。
4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。
七、财务部与计调部的合作
1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。
2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。
以上各条请大家共同遵守
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