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员工餐厅管理心得
酒店餐饮员工忠诚度管理十二种方法
在一个普遍忠诚缺失的年代，众多餐饮企业想尽办法提高员工的忠诚度，以确保企业能够长久健康的发展，但是无论是员工的主动忠诚于企业，还是被动忠诚于企业，都需要企业和员工的共同努力。
尽管笔者在此提出了管-理-员工忠诚的十二种方法，但最行之有效的方法应该是——换位思考一下，企业和员工都需要从彼此哪里获得什么？
岁末年初，都是员工的跳槽高峰期，朋友相聚，大家互相沟通“合适的工作职位”。职场跳蚤甚至成为部分青年员工的职业常态。这些热衷跳槽的员工对离职企业的忠诚度很低，那么如何增强员工对企业的忠诚度呢？
《辞海》对“忠诚”的解释是“忠于职守，真诚待人”。“忠”指的是“坚守中心，不偏不倚”，“诚”指的是“言出必成，信守诺言”。中国餐饮情报专家对来自近20个国家的30个跨国企业进行“员工忠诚”问题调查后发现，尽管对于“员工忠诚”的定义有很大分歧，但是有四种定义是大家一致认可的：员工很满意；员工有兴趣；员工有成就感；员工渴望贡献比企业所期望的更多成就。
无论是《辞海》的定义，还是餐饮专家的调查发现，都意味着管-理-员工忠诚可以通过人际关系和岗位职责两条途径展开。在此，根据我近年来在企业管理中的一些管理经验及心得体会，综合介绍的管-理-员工忠诚的十二种方法，也希望对餐饮老板和企业管理者们有所帮助：
方法1：培养企业对员工的忠诚
忠诚是企业与员工之间的一种双向行为，需要双方共同承担责任和义务。企业要求员工忠诚的前提是企业首先应对员工忠诚。
企业可通过以下途径对员工忠诚：
①树立“以人为本”的思想，设置人性化的员工行为准则，建立与员工互信的沟通机制；
②因人设岗与因岗设人相结合，实现人岗匹配；
③建立科学合理的绩效评价机制，给予合理薪酬；
④建立共同愿景，并融入企业理念；
⑤营造良好的文化环境、人际环境和组织环境；
⑥帮助员工进行职业生涯的规划，提升员工的可持续发展能力；
⑦建设高诚信度的领导团队；
⑧正确识别员工的伪忠诚（不可否认，确实有一部分员工只是将企业当成了“养老院”。将主业变成了副业，将副业当成了主业，从而实现“进可攻，退可守”的目的）。
方法2：不到万不得已，决不裁员
裁员不仅会损害企业在人才市场上的信誉，更会降低员工对企业的忠诚度。无论是被裁员工还是留职员工，都会形成巨大的心理压力。被裁员工会对企业有不满情绪，留职员工会形成焦虑情绪，对于未来不能确定。如果裁员实属万不得已，裁员前和裁员后都要和员工保持充分的沟通。无论是主动裁员，还是被动裁员，都要善待被裁员工。例如，惠普的被裁员工在接到通知后，仍有3个星期的时间可以在公司内部寻找工作或是选择离开公司。离职员工将根据其供职时间长短得到4～12个月的工资补偿。此外，惠普还为被裁员工提供3个月的失业救济支持。
方法3：实施基于顾客满意度的员工奖励制度
奖励制度的设置，应该基于消费者满意度，而不是下级的自评分或者上级的考核，更不是同事之间象征性的评分。
实施基于顾客满意度的员工奖励制度的具体做法有：
①调查当前消费者，和在此之前的顾客的消费满意度，从而提高顾客满意度计量的准确性；
②通过顾客投诉、顾客期望、顾客重复购买行为等方式，间接计量顾客满意度；
③提供产品或服务要与企业的价值目标相结合，避免过分讨好顾客，忽视企业效益；
④委托中立机构协助调查，保证顾客满意度调查客观公正；
⑤高管要高度重视，形成关注顾客满意度的企业文化和制度体系；
⑥加强对员工的培训，提高服务意识和质量。
方法4：实施全面薪酬
全面薪酬不仅要超越传统的工资+奖金+福利的狭窄薪酬观念，还包括对员工的关怀将从企业内部延伸到企业外部。全面薪酬概念不仅包括物质的，也包括精神的。如：高于行业平均水平的工资；人性化的工作环境；鼓舞人心的领导方式；不仅关心员工个人，也关心员工家属……例如，新华联集团在奖励获得各种荣誉的员工的同时，还将员工的家属邀请过来，让员工家属一同分享获奖员工的荣誉和快乐。每年春节前，公司都会向获奖家属寄送大红喜报，把员工在集团获奖的喜讯告知家属，并随信寄出一份温馨的礼品。
方法5：管理好知识员工
知识员工的忠诚管理措施主要有：
①转变观念，忠诚不等于不离开企业。企业不仅要管人，更要管心；
②转变传统的用人理念，信任是基础，监督是前提，制度是保障；
③加强用法律与协议的手段来约束知识员工；
④由于金钱因素对知识员工并不是最重要的，因此要重视知识员工在工作中成就感的获得，尊重他们的价值导向，满足他们自我实现的需要；
⑤实施宽带薪酬，使薪酬主要与能力而不是资历挂钩；
⑥根据知识员工的特点，系统引入人力资源开发技术体系，提升企业的吸引力与凝聚力，从根本上提升员工忠诚度。
方法6：对员工进行分类管理
对不同类型的员工，要采取不同的忠诚管理策略。对于80后员工来说，他们更重视就业质量，而非就业本身。有41%的80后表示，目前最迫切希望得到专业知识培训，另有28%和25%的受访者分别认为管理知识和外语最需进行培训。对于年龄超过40周岁的员工而言，80%以上更希望保留稳定的工作和薪酬。将薪酬列为留在企业的原因之一的女性员工比例要较男性员工小很多，她们更看重工作安全性以及与同事的关系。管理层员工比非管理层员工对企业的忠诚度要高，外企员工比国内企业员工对企业的忠诚度要高。管理层员工比非管理层员工更满意薪酬，且年长的员工比年轻的员工对薪酬更为满意。对于边缘员工来说，他们的物质需求要比核心员工低很多，但他们受尊敬的需求不会比核心员工低，甚至由于心底里的自卑使他们在这方面的需求更强烈。
方法7：对员工进行分阶段管理
对员工忠诚的管理，是一个始于员工被雇用之前，并持续到员工退休或辞职之后的全过程。一般，这一过程依时间先后可分为招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后等五个阶段。
在招聘期：
①要设法排除跳槽倾向大的求职者，注重求职者的价值观与企业价值观的匹配程度；
②如实与求职者沟通，在招聘阶段就对求职者保持诚信；
③通过现场参观、实际工作述评等技术使求职者对将要从事的工作形成一个比较准确、现实的认识；
④善用员工举荐制度，因为被举荐的员工可以背叛企业，但是很难背叛他的社会关系网。
在员工稳定期，要提高员工的满意度和归属感，主要途径有：信息共享、增强员工参与决策、培养员工所在团队的合作。
在离职潜伏期（即员工表现离职倾向到递交离职信的那段时期），要尽量挽留员工特别是关键员工，防止人才流失。综合考虑员工的离职原因的合理性（离职信中的原因往往并非真正原因）、员工类别以及企业实力等因素，制定挽留员工的具体措施（研究发现，员工离职的成本占到企业税收前收入的17%.因此，最好不离职）。
在离职期（即从员工递交离职信到正式离开企业的那段时期），企业应该安排人员与即将离职的员工进行面对面的沟通，以对企业的相关措施进行验证、完善。一般来说，即将离职的员工会比较客观公正地指出企业的缺点。
在员工离职后，企业还应设法与离职员工保持联系。因为这些员工并不一定对企业怀有恶意，他们形成的人际网络对于企业的发展仍然具有很大的作用。
方法8：努力使员工人岗匹配
之前，有企业管理者指出，员工对工作的满意度很大程度上取决于员工的个性与工作、岗位的匹配程度。当员工的个性与所选择的工作和岗位相一致时，他们就会有足够的能力和积极的情感来从事工作并取得成功，使工作满意度提高。因此，企业在安排员工的工作、岗位时，应考虑员工的气质、性格、能力、兴趣、爱好等个性特点，努力实现人员与工作、岗位的有机匹配，使员工从工作中获得内在满足。
方法9：挖掘员工深层志趣
中国餐饮经营专家提出了深层志趣的概念，指人们长期拥有的、由情感驱动的各种激-情，完全超越了人们常规认识的兴趣和爱好，并与人们的性格交织在一起。
与员工流动密切相关的八大深层志趣分别是：技术应用、数量分析、理论研究与概念性思考、创造性生产、咨询辅导、人员及关系管理、企业控制、用语言和观念来影响别人。在不同时期表现为不同方式的深层志趣在员工心理底层驱使着职业的转换，当企业提供的工作与员工的深层志趣不一致时，员工就可能对工作不满意或不能全身心投入。长期积累不愉快会导致满意度的下降和离职的发生。
深层志趣并不决定人们擅长什么，但决定了哪种职业可以让人们得到并保持长久的激-情和满足，这种激-情和满足能转化为对工作的全身心投入。企业可以采用日常工作行为判定（主管在日常工作中关注员工对不同工作的喜好表现；让员工回忆工作中真正感兴趣的因素）和行为事件访谈法（让员工讲述真正有成就感的工作，通过专家追问的方式挖掘深层志趣）相结合的方式挖掘员工的深层志趣。基于深层志趣建立员工忠诚的要点有：根据深层志趣规划职业生涯；根据深层志趣进行工作再设计。
方法10：实施全面价值观管理
通过全面价值观管理来引导员工的价值观，使其对企业认同，产生心理承诺。全面价值观管理是指，把企业内引导员工价值观的各种活动构成一个有效体系，以充分发挥员工的效率来实现企业目标。具体包括以下七个要点：
①确立企业价值观；
②招聘和培训要基于价值观；
③绩效与薪酬体系要体现价值观；
④通过企业文化进行引导；
⑤管理者要以身作则；
⑥利用外部环境使价值观品牌化；
⑦对价值观管理的持续评估和改进。
方法11：工作丰富化
工作丰富化的程度与员工的忠诚度强烈正相关，工作丰富化是提升员工忠诚度的有效的管理工具。实施工作丰富化的过程中，应遵循以下六个原则：
①合理增加工作的责任和难度，赋予员工更多的责任；
②赋予员工自主权；
③将有关工作业绩及时反馈给员工；
④对员工进行必要的培训；
⑤把握好工作丰富的尺度，不要给员工过多的任务致使其负荷过重。
方法12：增强员工可雇佣性
企业做出提高员工可雇佣性的承诺，有利于提高企业战略调整的灵活性、吸引和留住人才、增强市场竞争力和树立社会责任形象。具体做法有：
①营造支持可雇佣性的企业理念。绝对的企业忠诚应该逐渐让位于相对的职业忠诚、专业忠诚和可雇佣性忠诚，提倡能主动提供可雇佣能力培养的企业才是好企业；
②采取措施提升员工的可雇佣性。帮助员工进行职业生涯规划，实施提升员工可雇佣性的发展项目，例如培训、工作轮换、职业发展双通道等；
③搭建交际平台，丰富员工的社会关系网络。
如何管理好酒店餐饮人员
酒店餐饮 的人员管理是酒店餐饮经营者面临的新课题，作为管理者，只有根据酒店餐饮员工的实际状况，量身定做管理模式，才能让管理真正发挥出应有的作用，才能让酒店餐饮的经营锦上添花，不断创造出更大的效益。
限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，酒店餐饮人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流”等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些酒店餐饮的人员呢？
制度化管理。酒店餐饮员工的管理 ，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。酒店餐饮的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管-理-员工时，酒店餐饮要遵循如下几点：
1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，酒店餐饮管理 人员推行起来往往难度较
大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。
2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。
制度化管理是酒店餐饮人员管理的基础和保障，一个没有章法的酒店餐饮注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的酒店餐饮人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。
“自治”管理。酒店餐饮人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体?——农村打工一族。因此，在管理酒店餐饮人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：
1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。
2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个酒店餐饮人员的执行。
这样做的好处是：
1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。
2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱-惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。
榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为酒店餐饮可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。
以教代“管”。作为酒店餐饮的人员，过于追求“高压”管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗”等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代“管”，采取教的形式，不断地给他们“洗脑”，让他们酒店接受的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管”具体实施方法是：
1、 在教中管。作为酒店餐饮，无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，抑或是一
般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声”的效果。
2、 在管中教。 在酒店人员实施管理当中，不要忘了在管理当中，教给他们如何去做，让
酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。
以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急”，而导致被管理人员的抵触和不满。
人性化管理。酒店餐饮的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：
1、 人性化不等于人情化。作为酒店餐饮，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化
与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气”，变成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥”和“打太极”，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管-理-员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。
2、 沟通是人性化管理的核心。在酒店餐饮的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜
过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面”等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。
人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。
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